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1、藥房運營管理手冊55目錄第一章門店人事管理4第一節(jié)門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責4一、門店崗位設置4二、崗位職責4第二節(jié)門店人員薪酬管理（略）6第三節(jié)門店人員績效管理（略）6第四節(jié)門店人員培訓管理6一、員工培訓工作開展原則6二、員工培訓形式7三、新員工入職培訓必須實現(xiàn)以下培訓目標7四、培訓考核7五、培訓計劃7第五節(jié)員工人事檔案管理7一、人事檔案管理基本要求7二、員工檔案內(nèi)容8三、員工編號的原則8四、員工檔案的建立8五、員工檔案的更新?8六、員工檔案的調(diào)閱?9?七、員工檔案保管期限?9第七節(jié)員工入離職管理9一、門店人員編制及勞動關(guān)系管理9二、員工離職管理10第二
2、章門店考勤管理（略）10第三章門店員工行為規(guī)范管理10第一節(jié)員工儀容儀表10一、儀容自然整潔10二、儀表端莊大方11三、儀態(tài)自然得體11第二節(jié)門店行為規(guī)范11一、賣場行為舉止11二、接待顧客的行為舉止12三、消防安全管理13四、禁止收送禮品13第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定14第四節(jié)門店清潔管理14一、清潔范圍14二、清潔要求14三、清潔標準15第四章門店綜合管理15第一節(jié)門店制度執(zhí)行與文件收發(fā)管理15一、門店制度執(zhí)行1555二、門店文件收發(fā)管理16第二節(jié)顧客投訴處理16一、處理顧客投訴的程序16二、處理顧客投訴的原則16三、處理顧客投訴的步驟17四、處理
3、顧客投訴的注意事項17第三節(jié)門店費用管理17一、門店費用管理內(nèi)容17二、水電費支出17三、電話使用18四、門店費用審核18第四節(jié)門店突發(fā)事件管理18一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊18二、營業(yè)中被盜竊18三、搶劫19四、停電19五、水浸20六、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）20八、顧客在店面意外受傷的處理21九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理21第五章維修維護與設備設施管理22第六章門店收銀管理規(guī)定23一、收銀員操作規(guī)范23二、收銀五大用語24三、收銀員注意事項24第七章門店營運管理25第一節(jié)門店日常營運流程25一、營業(yè)前準備25二、開店營業(yè)26
4、三、用餐時間27四、結(jié)束營業(yè)28第二節(jié)門店服務規(guī)范28第三節(jié)藥品銷售管理制度29一、銷售管理29二、商品整理30三、藥品不良反應30第四節(jié)門店中藥飲片儲存、銷售管理制度31一、中藥飲片儲存31二、中藥飲片銷售31第五節(jié)門店拆零銷售管理32第八章門店商品管理33第一節(jié)藥品的分類與分區(qū)33一、分類原則33二、商品分類的依據(jù)34三、商品分為藥品、非藥品的標志3455四、商品分類：包括藥品和非藥品34五、門店內(nèi)部分區(qū)34第二節(jié)門店商品配置35一、門店商品的配置35二、商品選擇以及布置36第三節(jié)門店商品陳列管理36一、商品陳列目的36二、商品陳列的要求37三、貨
5、架商品陳列的原則37四、商品陳列的技巧38五、藥品展示要求39第四節(jié)請貨與補貨作業(yè)39一、原則39二、請貨作業(yè)40三、補貨作業(yè)40四、防止缺貨42第七節(jié)門店效期藥品管理制度43第八節(jié)商品價格管理44一、商品調(diào)價44二、標價填寫44第九節(jié)門店商品盤點管理標準45第十節(jié)顧客退換貨管理47一、門店藥品退貨流程47二、門店藥品退貨的標準48第十章門店營銷管理49第二節(jié)門店促銷管理49一、門店促銷活動策劃安排49二、促銷活動類型49三、門店促銷活動實施49四、贈品及促銷用品的管理50五、注意事項50第三節(jié)店面廣告形象管理51一、POP制作的要求51二、張貼POP
6、的要求51三、吊旗懸掛規(guī)范51四、戶外信息發(fā)布規(guī)范51五、橫幅懸掛規(guī)范52六、各種標牌、標識懸掛粘貼規(guī)范52七、門店音樂播放規(guī)范52第五節(jié)信息管理52第十一章門店會員管理53第一節(jié)門店會員工作管理制度53一、門店會員專人負責制53二、會員卡辦理54五、會員積分禮品陳列5555第一章門店人事管理第一節(jié)門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責一、門店崗位設置1、店長（店經(jīng)理），店長助理，營業(yè)員，收銀員。2、店長助理非門店常設崗位，結(jié)合店面經(jīng)營情況設立。3、職能架構(gòu)圖店長（店經(jīng)理）店長助理營業(yè)員收銀員二、崗位職責㈠店長（店經(jīng)理）1、確認執(zhí)行公司（上級）賦予門店管理職責與使命，
7、了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。2、人員管理：人員在崗培訓（特別是新員工的培訓）、工作安排、指導與培養(yǎng)、績效評估、溝通、激勵。3、商品管理：掌握商品進銷存狀況，進行商品銷售情況分析，依據(jù)顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗。4、財務管理：門店收入及營業(yè)款準確及時存入公司帳戶，保證各項財務記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各項費用支出，對門店盈虧狀況負責。555、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達的經(jīng)營指標和促銷計劃，提高銷售技巧。6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客
8、服務活動，培養(yǎng)忠誠顧客。7、信息管理：嚴守經(jīng)營機密、情報，負責將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_門店
