藥房運(yùn)營管理系統(tǒng)手冊簿

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1、藥房運(yùn)營管理手冊55目錄第一章門店人事管理4第一節(jié)門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)4一、門店崗位設(shè)置4二、崗位職責(zé)4第二節(jié)門店人員薪酬管理（略）6第三節(jié)門店人員績效管理（略）6第四節(jié)門店人員培訓(xùn)管理6一、員工培訓(xùn)工作開展原則6二、員工培訓(xùn)形式7三、新員工入職培訓(xùn)必須實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)7四、培訓(xùn)考核7五、培訓(xùn)計劃7第五節(jié)員工人事檔案管理7一、人事檔案管理基本要求7二、員工檔案內(nèi)容8三、員工編號的原則8四、員工檔案的建立8五、員工檔案的更新?8六、員工檔案的調(diào)閱?9?七、員工檔案保管期限?9第七節(jié)員工入離職管理9一、門店人員編制及勞動關(guān)系管理9二、員工離職管理10第二章門店考勤管理（略）10第三章門店

2、員工行為規(guī)范管理10第一節(jié)員工儀容儀表10一、儀容自然整潔10二、儀表端莊大方11三、儀態(tài)自然得體11第二節(jié)門店行為規(guī)范11一、賣場行為舉止11二、接待顧客的行為舉止12三、消防安全管理13四、禁止收送禮品13第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定14第四節(jié)門店清潔管理14一、清潔范圍14二、清潔要求14三、清潔標(biāo)準(zhǔn)15第四章門店綜合管理15第一節(jié)門店制度執(zhí)行與文件收發(fā)管理15一、門店制度執(zhí)行1555二、門店文件收發(fā)管理16第二節(jié)顧客投訴處理16一、處理顧客投訴的程序16二、處理顧客投訴的原則16三、處理顧客投訴的步驟17四、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)17第三節(jié)門店費(fèi)用管理17一、門店費(fèi)用管理內(nèi)容17

3、二、水電費(fèi)支出17三、電話使用18四、門店費(fèi)用審核18第四節(jié)門店突發(fā)事件管理18一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊18二、營業(yè)中被盜竊18三、搶劫19四、停電19五、水浸20六、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）20八、顧客在店面意外受傷的處理21九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理21第五章維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理22第六章門店收銀管理規(guī)定23一、收銀員操作規(guī)范23二、收銀五大用語24三、收銀員注意事項(xiàng)24第七章門店營運(yùn)管理25第一節(jié)門店日常營運(yùn)流程25一、營業(yè)前準(zhǔn)備25二、開店營業(yè)26三、用餐時間27四、結(jié)束營業(yè)28第二節(jié)門店服務(wù)規(guī)范28第三節(jié)藥品銷售管理制度29一、銷售管理29二、商

4、品整理30三、藥品不良反應(yīng)30第四節(jié)門店中藥飲片儲存、銷售管理制度31一、中藥飲片儲存31二、中藥飲片銷售31第五節(jié)門店拆零銷售管理32第八章門店商品管理33第一節(jié)藥品的分類與分區(qū)33一、分類原則33二、商品分類的依據(jù)34三、商品分為藥品、非藥品的標(biāo)志3455四、商品分類：包括藥品和非藥品34五、門店內(nèi)部分區(qū)34第二節(jié)門店商品配置35一、門店商品的配置35二、商品選擇以及布置36第三節(jié)門店商品陳列管理36一、商品陳列目的36二、商品陳列的要求37三、貨架商品陳列的原則37四、商品陳列的技巧38五、藥品展示要求39第四節(jié)請貨與補(bǔ)貨作業(yè)39一、原則39二、請貨作業(yè)40三、補(bǔ)貨作業(yè)40四、防

5、止缺貨42第七節(jié)門店效期藥品管理制度43第八節(jié)商品價格管理44一、商品調(diào)價44二、標(biāo)價填寫44第九節(jié)門店商品盤點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)45第十節(jié)顧客退換貨管理47一、門店藥品退貨流程47二、門店藥品退貨的標(biāo)準(zhǔn)48第十章門店營銷管理49第二節(jié)門店促銷管理49一、門店促銷活動策劃安排49二、促銷活動類型49三、門店促銷活動實(shí)施49四、贈品及促銷用品的管理50五、注意事項(xiàng)50第三節(jié)店面廣告形象管理51一、POP制作的要求51二、張貼POP的要求51三、吊旗懸掛規(guī)范51四、戶外信息發(fā)布規(guī)范51五、橫幅懸掛規(guī)范52六、各種標(biāo)牌、標(biāo)識懸掛粘貼規(guī)范52七、門店音樂播放規(guī)范52第五節(jié)信息管理52第十一章門店會員管理

6、53第一節(jié)門店會員工作管理制度53一、門店會員專人負(fù)責(zé)制53二、會員卡辦理54五、會員積分禮品陳列5555第一章門店人事管理第一節(jié)門店人員結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、門店崗位設(shè)置1、店長（店經(jīng)理），店長助理，營業(yè)員，收銀員。2、店長助理非門店常設(shè)崗位，結(jié)合店面經(jīng)營情況設(shè)立。3、職能架構(gòu)圖店長（店經(jīng)理）店長助理營業(yè)員收銀員二、崗位職責(zé)㈠店長（店經(jīng)理）1、確認(rèn)執(zhí)行公司（上級）賦予門店管理職責(zé)與使命，了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。2、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工作安排、指導(dǎo)與培養(yǎng)、績效評估、溝通、激勵。3、商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷

7、售情況分析，依據(jù)顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗。4、財務(wù)管理：門店收入及營業(yè)款準(zhǔn)確及時存入公司帳戶，保證各項(xiàng)財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，對門店盈虧狀況負(fù)責(zé)。555、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和促銷計劃，提高銷售技巧。6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。7、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營機(jī)密、情報，負(fù)責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_(dá)門店