優(yōu)衣庫(kù)門店的管理之道

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1、優(yōu)衣庫(kù)門店的管理之道：店長(zhǎng)才是公司的主角優(yōu)衣庫(kù)40％的店長(zhǎng)是從員工升遷上來(lái)，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長(zhǎng)才是公司的主角。在中國(guó)，快時(shí)尚品牌優(yōu)衣庫(kù)40%的店長(zhǎng)是從員工升遷上來(lái)，收入是店員的10倍甚至更多。優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以加盟、門店為中心，店長(zhǎng)才是公司的主角。　　用“世界第一”的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工　　·訓(xùn)練員工的整潔、耐心與細(xì)致　　·讓員工擁有感恩之心，微小的事情都要學(xué)會(huì)感謝　　·管理者要善用鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)的力量，好員工是鼓勵(lì)出來(lái)的　　讓我們把鏡頭鎖定到上海南京西路的優(yōu)衣庫(kù)旗艦店，這是一個(gè)占據(jù)了中

2、國(guó)大陸優(yōu)衣庫(kù)全部門店銷售額10%的王牌門店。　　“優(yōu)衣庫(kù)提供了一個(gè)透明詳實(shí)的晉升制度。通過(guò)統(tǒng)一的教育工具，工作中培訓(xùn)實(shí)行計(jì)劃。同一級(jí)別的晉升、考試都有統(tǒng)一面試，面試標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。在優(yōu)衣庫(kù)，黑就是黑，白就是白，錯(cuò)就是錯(cuò)，對(duì)就是對(duì)?！钡觊L(zhǎng)朱偉介紹說(shuō)：“這是一個(gè)完全公平、憑實(shí)力說(shuō)話的一個(gè)企業(yè)?！薄　≡谥袊?guó)的優(yōu)衣庫(kù)，有40%的店長(zhǎng)是像朱偉這樣，從員工升遷上來(lái)，收入是店員的10倍甚至更多，打破零售業(yè)收入低下的詛咒?！霸趦?yōu)衣庫(kù)，店長(zhǎng)被視為公司的“最高經(jīng)營(yíng)者”，“不采取‘店長(zhǎng)是公司主角’的管理機(jī)制，零售業(yè)就很難繁榮?！绷绱苏J(rèn)為?！　?998年，優(yōu)衣庫(kù)在日本深陷業(yè)績(jī)下降的窘境，柳井正預(yù)感到這樣下去公司

3、命運(yùn)將不堪設(shè)想，他發(fā)起一場(chǎng)改革，其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心，店長(zhǎng)是公司主角”?！　?jù)悉，優(yōu)衣庫(kù)今年在全球范圍內(nèi)招聘了1500名畢業(yè)生，其中1200人來(lái)自日本以外的國(guó)家?！拔蚁Ｍ阉麄兣囵B(yǎng)成中層管理人，能夠設(shè)立、達(dá)成目標(biāo)，同時(shí)也希望他們能做到影響全公司的工作。這必須要實(shí)行、立刻實(shí)施、一定實(shí)施?！绷f(shuō)。實(shí)力主義只是員工自我驅(qū)動(dòng)的一個(gè)動(dòng)力而已，在優(yōu)衣庫(kù)，“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎(chǔ)?！　『推渌鞎r(shí)尚品牌一樣，優(yōu)衣庫(kù)采取的是自助式購(gòu)物方式，店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購(gòu)物方式在西方司空見(jiàn)慣，但中國(guó)很多消費(fèi)者并不習(xí)慣，他們?nèi)詰T性地向店員求助，詢問(wèn)顏色、尺碼等問(wèn)

4、題?！　≡谥袊?guó)實(shí)踐這種購(gòu)物方式對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求，這常被來(lái)自歐美的服裝品牌忽視。但要推行“顧客是上帝”這種“真理”，知易行難，往往意味著所有員工必須存有同心，不斷重復(fù)細(xì)致、瑣碎的工作，甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊，在門店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目是折疊衣服，折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開(kāi)，短短打量幾秒，再隨手扔回貨架上。若沒(méi)受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫(kù)，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺(jué)旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選?！　榱擞?xùn)練員工學(xué)會(huì)微笑，優(yōu)衣庫(kù)設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒(méi)有眼睛的微笑

5、，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無(wú)效。而要訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會(huì)被定期檢查，“如果連自己的更衣箱都沒(méi)有辦法整理得很好，很難想象在賣場(chǎng)當(dāng)中能夠很好地服務(wù)顧客?！敝靷フf(shuō)。　　即使有高強(qiáng)度的訓(xùn)練，中國(guó)人的內(nèi)斂個(gè)性和粗放的服務(wù)理念還是會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或?qū)娱L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)店員沒(méi)有主動(dòng)給顧客遞購(gòu)物籃，會(huì)立即指出，并且要求他和店長(zhǎng)一起工作三分鐘，并接受店長(zhǎng)的指導(dǎo)：“看我的工作好嗎？看我為顧客遞送購(gòu)物籃，看我的微笑好嗎？這是一個(gè)真正的微笑，這才是對(duì)顧客服務(wù)?！薄　≡趪?yán)格訓(xùn)練下，優(yōu)衣庫(kù)門店店員見(jiàn)到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”，無(wú)論對(duì)方有無(wú)回應(yīng)。只要顧客挑選了衣服，員工就必須立即取上購(gòu)物籃，遞到顧客手

6、中。收銀臺(tái)一般只啟動(dòng)一到兩臺(tái)機(jī)器，但是一發(fā)現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)增多，立即會(huì)有店員小跑過(guò)來(lái)，再啟動(dòng)一臺(tái)收銀機(jī)。雨天，店員還會(huì)在印有“Uniqlo”的紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋，防止紙袋被淋濕———一切細(xì)到極致。　　感恩之心的培養(yǎng)亦是滴水成河。在優(yōu)衣庫(kù)，員工每次培訓(xùn)中的最后都會(huì)被獲贈(zèng)一樣禮物：一張刻錄了培訓(xùn)中歡笑與淚水的DVD，且最后一天會(huì)集體觀看。每次培訓(xùn)結(jié)束，每個(gè)人都會(huì)收到其他人贈(zèng)予的一張“感謝卡”———“你好，這幾天的研修對(duì)我的幫助很大。”共同經(jīng)歷一番嚴(yán)苛的訓(xùn)練，互幫互助從而累積友情，“每一個(gè)人幾乎都會(huì)哭?！敝靷フf(shuō)：“服務(wù)行業(yè)非常非常辛苦，要讓員工知道，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)事情，都要最大化地去感謝別人。”　　

7、朱偉時(shí)不時(shí)會(huì)和員工一起搬貨架：“這不是單純地搬貨架，而是向員工表達(dá)感激心情?！碑?dāng)員工耗費(fèi)力氣調(diào)整商品布局，或銷量提升時(shí)，朱偉會(huì)在早會(huì)上當(dāng)眾表?yè)P(yáng)：“因?yàn)槟阕蛱斓呐?，商品賣得非常好，非常厲害。”細(xì)小的堅(jiān)持積淀了優(yōu)衣庫(kù)高品質(zhì)的服務(wù)，而這被柳井正視為達(dá)成“世界第一”的唯一路徑。創(chuàng)造4萬(wàn)元高坪效的奇跡　　·人形模特和海報(bào)上的模特，是和顧客溝通、最終說(shuō)服顧客購(gòu)買的秘訣　　·一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣，人形模特就