服務(wù)_服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

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1、黃建輝服務(wù)營(yíng)銷第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的概念及分類服務(wù)的基本特征服務(wù)業(yè)的分類方式服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響本章要點(diǎn)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征1、二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價(jià)值為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場(chǎng)環(huán)境的變化也對(duì)顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營(yíng)銷向著關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。4、二十世紀(jì)中期，市場(chǎng)營(yíng)銷大發(fā)展，有力地推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷子門類在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景二、服務(wù)的定義美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）1960的定義完善后

2、：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)。這種活動(dòng)的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，不會(huì)涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問(wèn)題。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)是一種或多或少具有無(wú)形性特征的活動(dòng)或過(guò)程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)的過(guò)程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)，服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過(guò)服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)

3、品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費(fèi)者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言海爾空調(diào)“一條龍”星級(jí)服務(wù)。電話咨詢上門設(shè)計(jì)免費(fèi)送貨免收材料費(fèi)24小時(shí)服務(wù)到位用戶跟蹤回訪實(shí)施“六位一體”一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了34％。海爾空調(diào)的價(jià)位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務(wù)到家，保持著良好的銷售勢(shì)頭，并且通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升了企業(yè)形象。舉例引言三、服務(wù)的分類理查德·蔡斯根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)。影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或

4、在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。信息中心、郵電業(yè)G·利恩·肖斯塔克從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實(shí)體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢顯性服務(wù)與隱性服務(wù)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征隱性服務(wù)對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客隱性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢對(duì)顧客特殊問(wèn)題的關(guān)照信守承諾及時(shí)送貨按服務(wù)營(yíng)銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié)服務(wù)的概

5、念、分類及基本特征民營(yíng)，營(yíng)利民營(yíng)，非營(yíng)利公營(yíng)，非營(yíng)利公營(yíng)，營(yíng)利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問(wèn)咨詢教育金融保健保險(xiǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)工業(yè)市場(chǎng)政府市場(chǎng)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購(gòu)買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購(gòu)服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達(dá)成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動(dòng)機(jī)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征四、服務(wù)的基本特征商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無(wú)形服務(wù)不可儲(chǔ)存服務(wù)不能申請(qǐng)專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于

6、員工的行動(dòng)服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。這說(shuō)明，服務(wù)具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離不同產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性比較有形因素為主無(wú)形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征運(yùn)輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中

7、的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請(qǐng)說(shuō)出上述哪些是有形要素，哪些是無(wú)形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運(yùn)輸與通信鐵路乘客陸運(yùn)貨物陸運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險(xiǎn)、銀行和金融保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問(wèn)咨詢營(yíng)銷研究會(huì)計(jì)法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂(lè)和休閑業(yè)電影和劇院運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場(chǎng)地和俱樂(lè)