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1、【MeiWei81-優(yōu)質實用版文檔】電話禮儀與客戶溝通技巧【簡介】當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是GG公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。（一）重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話
2、中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是GG公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在
3、椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。（四）迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給
4、他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的?！綧eiWei81-優(yōu)質實用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質實用版文檔】如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（五）認真清楚的記錄隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具
5、有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。首次客戶溝通技巧1直入主題，臨走的時候定下一次的見面時間以及目的。可以這樣說：這次見面時間倉促，彼此只是簡單了解，下一次我們會針對項目進行更加詳細有效的會談，不知道您在下周4，8點到10點之間有沒有時間。或者周一的時候我會打電話與您確定時間。2、明修棧道，暗渡陳倉：第一次會談盡可能的不要很詳盡，只是做一下禮貌的拜訪，會談中留下一些必要的尾巴，比如說有關我們的系統(tǒng)未必會很適應您企業(yè)的需求，合作建立在充分的了解上才可以實施成功，所以接下來我們會在以后的工作中互相溝通充分了解。3，正面進攻：第一次見面時就再合適的
6、時候詢問對方的關于這個項目的時間安排。一般情況下項目的成員都會有一個類似于世間表的東西，直接詢問，他會告訴你下一步需要你做怎樣的工作。4，迂回包抄：第一次會談結束后，將會談的內容總結為電子文檔，然后打電話：感謝您在繁忙中抽出時間與我們見面，我把今天的會談記錄發(fā)給您，或者送到您公司。如果與實際有出入請您聯(lián)系我。客戶服務中溝通技巧隨著電信業(yè)內競爭的加劇，對電信服務從業(yè)人員的要求也越來越高了，客戶滿意度高低很多時候在于我們的服務人員和客戶的溝通是否到位。就好比服務人員上門維修時，我們如果能做到一見面就創(chuàng)造一個良好的溝通界面（如一個微笑一句友好的開場白）的話，客戶就會覺得很親
7、切，不會覺得服務人員態(tài)度生硬，滿意度自會提高。1.例如在東北，如果有個老大爺來修電腦，作為服務人員一上來就說，大爺啊，您年齡這么大還會用電腦，真厲害啊……2.【MeiWei81-優(yōu)質實用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質實用版文檔】如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要用來玩游戲，自然就可以和他探討最近游戲的動態(tài)等。3.如果是個股民就可以和他們聊聊經濟話題，只要很簡單的知道一點點股票知識，我想就可以與對方交流起來的。服務工作就是這樣只有重視每一個客戶，全真心的投入才能做好的。在接聽客戶的咨詢的電話中，很多客戶因為不熟悉電腦，服務人員解釋了一遍客戶
