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《危機公關(guān)案例分析(III)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、海南三亞遭遇誠信危機宰客島惡名遠(yuǎn)揚危機公關(guān)拙劣，政府管理低效美麗三亞為何變身“宰客島”?餐飲：1.2012年春節(jié)，L與家人選在三亞一家海鮮大排檔吃飯。點餐時，L按兩個人的食量選了魚缸里一條白鯧魚，約摸著重量大約是1斤半，兩人吃正好。但是當(dāng)那條魚撈出來的一剎那，魚身瞬間伸長了一倍，一稱重量，四斤!沒等L說話，點單員以迅雷不及掩耳之勢摔死魚下單。原來，這家海鮮店的魚缸玻璃選用的是凹凸鏡。通過凹凸鏡凸透鏡成象，游客從玻璃往里面看到的魚是縮小一號的?！疤珘牧?”L感慨。2.2012年2月1日,在微博中,一名為“黑人光輝”的網(wǎng)友曬出一張9746元的結(jié)賬單照片。客人8位,點了墨魚、蝦
2、、螺、魚等共7樣海鮮,總金額為9746元,單據(jù)下方有“打7折”的字樣。就餐日期為2012年1月27日3.1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費時“被宰”，“三個菜價格4000元”，引起網(wǎng)友強烈反響。住宿：三亞灣某四星酒店夏季旅游淡季雙標(biāo)價最低才300多元，如今標(biāo)價3168元，猛增10倍。有業(yè)內(nèi)人士透露，除夕到大年初五，三亞一般酒店的住房價格、年夜飯餐價均在一兩千以上，星級以上的價格更是在萬元以上徘徊.記者還了解到，三亞旅游服務(wù)場所存在關(guān)聯(lián)交易行為。酒店、租車、飲食成為一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條。出租車?yán)腿ブ付灭^或餐飲，酒店也會介紹出租車或者餐飲給客人，
3、拿取回扣。比如海鮮店，出租車、一日游都是其鏈條的相關(guān)方。海鮮店給的回扣40%~60%，所以一條魚要客人4000元，這4000元包括了出租司機的回扣。輿論反應(yīng)是大家的見面語?！叭齺喓ｕr挨宰”成為春節(jié)七天網(wǎng)友吐槽話題第一名。別說服務(wù)水平了，連最基本的誠信都做不到，遑論國際旅游島。春節(jié)過后，那個“美麗三亞，浪漫天涯”的三亞瞬間變成了“挨宰城市”的代名詞?！斑@個春節(jié)挨宰了嗎？”三亞危機公關(guān)處理“零投訴”門：1月29日，三亞市政府新聞辦在其官方微博上就宰客事件作出回應(yīng)，稱已找到該海鮮店并勒令其停業(yè)整頓，并指出要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響海南國際旅游島的形象。然而當(dāng)日下午
4、，三亞市政府新聞辦的官方微博聲稱“今年春節(jié)黃金周三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”?！安僮魇д`”門：兩天后的1月31日，三亞方面就零投訴在其官方微博向網(wǎng)友道歉：“上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，敬請廣大網(wǎng)友見諒?！?。三亞市新聞辦主任指出，此句系操作失誤，本意是“春節(jié)期間三亞海鮮排檔、水果零投訴”。但有關(guān)人士隨后表示，對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)。市委書記道歉：三亞市委市政府于2月1日上午10時舉行媒體見面會，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲對于今年春節(jié)黃金周期間游客反映的海鮮排擋、出租車及個別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意。三亞危機
5、公關(guān)遭網(wǎng)友嘲笑零投訴=投訴等于零？該帖迅速激起眾多網(wǎng)友的不滿，“零投訴”一說更被網(wǎng)友指責(zé)政府態(tài)度傲慢。在一片討伐聲中三亞官方微博怎么會發(fā)布零投訴的公告?這實在是太讓人意外了，無視消費者的存在。隨后微博中的追究責(zé)任說再度引起媒體熱議，其針對性都值得商榷。按照常識，再不講理的游客也是沒有能力去完成對一個擁有強勢公權(quán)力機構(gòu)的著名旅游城市的詆毀的。因此從中公眾沒有看到有關(guān)部門知錯就改的謙遜和誠懇，反而是權(quán)力傲慢與囂張的一次不加掩飾的彰顯。反思把消費者放在對立面的做法和心態(tài)是危機處理中的大忌。公眾對城市管理者的期望值比企業(yè)管理者更高，且公眾有理由要求政府誠信、透明、為公眾服務(wù)。因此
6、城市管理者更需要嚴(yán)格執(zhí)行“關(guān)注與誠實、迅速處理、后續(xù)整改措施”的原則。提高敏銳性，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)是個一觸即發(fā)的媒體，一旦失控，想要拿回主權(quán)就會異常艱難。增加互動性，在充分了解并尊重大眾已有認(rèn)知基礎(chǔ)上才能讓發(fā)布的信息產(chǎn)生應(yīng)有的效用，否則極有可能適得其反。？？？謝謝觀看
