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1、電話預約培訓課程Welcome中國人壽上海直屬部課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準能夠根據客戶調整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產品介紹回答客戶關心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內容電話銷售?產品介紹真實一刻?處理抗拒銷售流程?成交技巧準備?交貨和追蹤接待和開場?電話銷售成功要素需求分析?總結自我介紹姓名：職務行業(yè)經驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素信心控制范圍需求影響范圍購買力關心范圍概述XX先生/女士，
2、您好！我是中國人壽“永安保”服務人員。中國人壽保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構，業(yè)務遍及全球130多個國家。中國人壽“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設計。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮電話行銷主動銷售（OutboundCall)被動銷售(InboundCall)電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？銷售的機會與利益*公司*個人*客戶我們的CallCenter應該是…...一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關心電話服務的質與量的隊伍能提供超越一般性電話服務的隊伍
3、真實一刻針對這些“真實一刻”(MomentofTruth)個人采取適當、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經驗和教訓提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介
4、紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設準備己方的市場公司產品個人客戶方的市場公司產品個人我的目標和策略自我準備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？自我準備銷售工具--電話/設備--有關話題--Q&A心理準備計劃接待接聽問候寒暄交流方式
5、語句7%語音、語調35%肢體語言58%交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制客戶的行為類型主導型分析型友善型主導型主導型客戶的表現形式情感訴求：你行不行？應對方式--傾聽，理解對方的要求--提問--站在對方立場說話--不要對抗，也不必順著他說--有理說清楚，無理少說話分析型分析型客戶的表現形式情感訴求：你懂不懂？應對方式--一切以事實根據為本--給出詳細的回答--不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型社交型客戶的表現形式情感訴求：你喜不喜歡我？應對方式--傾聽--支持與關心--表示友好--說話緊扣重點真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…
6、...冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關此人的更多信息！提問的技巧開放式問題--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題提問的技巧一般性問題--過去或現在辯識性問題--現在和未來聯(lián)接性問題--未來一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？你有沒有買過什么保險？過去您和什么保險公司打過交道？辨識性問題過去您和什么保險公司
7、打過交道？你對他們的服務滿意嗎？聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？與其他保險相比較，你對我們的“永安保”有何感想？主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明式--重復式--反射式總結(Summary)產品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結構“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結束開始介紹結束產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂“我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘中國人壽’，同時有擁
