沃爾瑪營銷案例

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1、【案例】案例46沃爾瑪?shù)臓I銷策略1樓美國和全球第一大零售商沃爾瑪2001年業(yè)績喜人，非常有可能超過美國石油巨擘埃克森石油公司，榮登世界第一大公司的寶座（500強(qiáng)第一）。據(jù)法新社報(bào)道，擁有45年歷史的沃爾瑪如今在全球擁有4150家連鎖店，其2001財(cái)政年度的收入超過了2200億美元。在過去的20年中，沃爾瑪以每年20%的增長速度膨脹，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓于1945年在小鎮(zhèn)本頓威爾開始經(jīng)營零售業(yè)，經(jīng)過幾十年的奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國。山姆·沃爾頓曾經(jīng)被《財(cái)富》雜志評為全美第一富豪，因其卓越的企業(yè)家精神而于199

2、2年被布什總統(tǒng)授予“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國公民的最高榮譽(yù)。沃爾瑪是全美投資回報(bào)率最高的企業(yè)之一，其投資回報(bào)率為46%，即使在1991年不景氣時(shí)期也達(dá)32%。雖然其歷史并沒有美國零售業(yè)百年老店“西爾斯”那么久遠(yuǎn)，但在短短的40多年時(shí)間里，它就發(fā)展壯大成為全美乃至全世界最大的零售企業(yè)。目前，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。如今沃爾瑪?shù)瓯椴济绹?、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國?/p>

3、印尼等處。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個(gè)奇跡9/9沃爾瑪公司最基本的特點(diǎn)是：一、由友善的員工以較低的價(jià)格、獨(dú)到的顧客服務(wù)向消費(fèi)者提供種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品，其經(jīng)營的核心是：天天平價(jià)，物超所值，服務(wù)卓越。二、使用領(lǐng)先的信息技術(shù)和后勤系統(tǒng)不斷地大幅降低其運(yùn)營成本。三、迫使其供應(yīng)商進(jìn)行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力于降低成本的運(yùn)作，如對供應(yīng)商的勞動(dòng)力成本、生產(chǎn)場所、存貨控制及管理工作進(jìn)行質(zhì)詢等。本版將分兩次對沃爾瑪?shù)慕?jīng)營進(jìn)行總結(jié)，其中很大一部分是沃爾瑪在中國經(jīng)營的現(xiàn)狀。1.沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)顧客導(dǎo)向1）顧客第一。沃爾瑪堅(jiān)信，“

4、顧客第一”是其成功的精髓。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說過：“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人。道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了”。沃爾瑪?shù)臓I業(yè)場所總是醒目地寫著其經(jīng)營信條：“第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條?！蔽譅柆斶@種服務(wù)顧客的觀念并非只停留在標(biāo)記和口號(hào)上，它是深入到經(jīng)營服務(wù)行動(dòng)中的。沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬；當(dāng)任何一位顧客距營

5、業(yè)員3米的時(shí)候，營業(yè)員都必須面向顧客，面露微笑，主動(dòng)打招呼，并問“有什么需要我效勞的嗎？”沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會(huì)得到“殷勤、誠懇的接待”，以確?！安淮蛘劭鄣貪M足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。另外，沃爾瑪還從顧客需求出發(fā)提供多項(xiàng)特殊的服務(wù)類型以方便顧客購物：9/92）免費(fèi)停車。例如深圳的沃爾瑪?shù)隊(duì)I業(yè)面積12000多平方米，有近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約150個(gè)停車位。3）沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場，設(shè)有“山

6、姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。4）免費(fèi)咨詢。店內(nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買帶來的風(fēng)險(xiǎn)。5）商務(wù)中心。店內(nèi)設(shè)有文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印、工程圖紙放大縮小、高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。6）送貨服務(wù)。一次購物滿2000元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)，在指定范圍內(nèi)收取廉價(jià)的費(fèi)用因?yàn)樯唐穬r(jià)格中不含送貨成本。7）開到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購物為首要考慮因素。在美國，它的觸角伸向西爾斯、凱馬特所不屑一顧的偏

7、遠(yuǎn)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到奧克拉荷馬，沃爾瑪無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開店。2.沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)天天低價(jià)1）讓利顧客。沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競爭，長期奉行薄利多銷的經(jīng)營方針。沃爾頓的名言是：“一件商品，成本8角，如果標(biāo)價(jià)1元，銷售數(shù)量就是標(biāo)價(jià)1.2元的3倍我在一件商品上所賺不多，但賣多了，我就有利可圖?！?/9所以，沃爾瑪提出了一個(gè)響亮的口號(hào)：“銷售的商品總是最低的價(jià)格”，為實(shí)現(xiàn)這一承諾，沃爾瑪想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式、營銷費(fèi)用、行政開支等一切辦法節(jié)省資金，把利潤讓給顧客。2）爭取低廉進(jìn)價(jià)。

8、沃爾瑪避開了一切中間環(huán)節(jié)，直接從工廠進(jìn)貨，其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力使之具有強(qiáng)大的議價(jià)能力。更重要的是，沃爾瑪并不因自身規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)而肆意損害供應(yīng)商來增加自身利潤，而是重視與供應(yīng)商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)