《客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)》ppt課件

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1、超級客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)（一）前言思考:什么是客戶經(jīng)理？課程索引客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀人際溝通技能解析客戶經(jīng)理有效拜訪客戶經(jīng)理角色定位素養(yǎng)與習(xí)慣良好的專業(yè)形象，包括儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等；善于學(xué)習(xí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的專業(yè)技能，做到知其然并知所以然；如火的工作熱情，旺盛的營銷欲望，強(qiáng)烈的成交意識；善于捕捉客戶潛在的商機(jī)，善于發(fā)掘客戶的潛在需求，并能迅速給出最佳的解決方案；敏銳的洞察力，善于感知客戶的心理狀態(tài)和情緒，以便作出最佳的處理方式；吃苦耐勞，勤奮努力；對目標(biāo)的執(zhí)著與堅(jiān)韌，不輕言放棄；善于自我激

2、勵(lì)，能夠在逆境中仍然勇往直前；能有效的進(jìn)行自我的情緒控制；始終保持自我危機(jī)感，有遠(yuǎn)大的理想，近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)明確，并為之奮斗；良好的工作習(xí)慣，能計(jì)劃性的工作，科學(xué)的進(jìn)行時(shí)間管理；強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識，善于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)有效計(jì)劃的制定，計(jì)劃性工作的習(xí)慣；各項(xiàng)指標(biāo)的合理分解；對客戶資料的及時(shí)更新和完善，尤其對重要客戶的基本資料、個(gè)性資料要爛熟于心；養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并經(jīng)常回顧、總結(jié)、分析，尋找客戶綜合服務(wù)請求（包含業(yè)務(wù)）的基本規(guī)律；隨身攜帶公司的宣傳單頁、個(gè)人名片、記事本，對工作過程中涉及

3、的客戶請求隨時(shí)記錄備查，避免遺忘；必須及時(shí)有效的兌現(xiàn)對客戶的許諾，但不要輕易許諾；保持對數(shù)據(jù)的敏感，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（平時(shí)應(yīng)多做數(shù)據(jù)分析的自我訓(xùn)練）；善于溝通，上級、同事、下級、客戶之間真誠的、主動的、有效的溝通；社會資源的不斷積累和合理運(yùn)用；勤于總結(jié)，并自我反??；客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理職業(yè)習(xí)慣客戶經(jīng)理角色定位心態(tài)與思維客戶經(jīng)理角色定位樂觀的心責(zé)任的心正直的心執(zhí)著的心感恩的心分享：客戶經(jīng)理角色定位例一：1234簽合同重要拜訪送禮品重要談判---路徑如何設(shè)定？公司32543432客戶經(jīng)理角色定位順序型思維突破型思維逆向型

4、思維跳躍型思維系統(tǒng)型思維注：離散型的思維是思維中的大忌客戶經(jīng)理角色定位系統(tǒng)型思維思維養(yǎng)成模式環(huán)境支撐資源支撐分解分配過程控制修訂因素風(fēng)險(xiǎn)因素目標(biāo)心語：總是讓思維處于閉環(huán)中運(yùn)行客戶經(jīng)理角色定位角色定位醫(yī)生的角色教師的角色朋友的角色舵手的角色討論：按你的理解對以上四種角色進(jìn)行排序客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理是？客戶經(jīng)理角色定位大客戶經(jīng)理的三種精神經(jīng)得起折騰經(jīng)得起檢查經(jīng)得起誤會堅(jiān)持的力量正直的力量自信的力量專業(yè)能力談判能力分析能力公關(guān)能力自控應(yīng)變能力思考:請按你認(rèn)為的重要順序排序，并說出理由？客戶經(jīng)理必備六大能力：客戶經(jīng)理角色定位超

5、級客戶經(jīng)理九大信念過去不等于未來一切發(fā)生的事都有價(jià)值成功難，不成功更難成功和借口永遠(yuǎn)不在同一屋檐下不完美是完美的一部分能幫助別人完成夢想，你就能心想事成用愛做事業(yè)，用感恩的心做人奉獻(xiàn)是我生命的一部分付出和得到總是對等的，即使有時(shí)候不夠及時(shí)客戶經(jīng)理角色定位課程索引客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀人際溝通技能解析客戶經(jīng)理有效拜訪禮儀構(gòu)成的四要素客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀表容行言面子里子氣質(zhì)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀儀容儀表“我不能理解女人為何不能只是為了表現(xiàn)禮貌，出門前都好好打扮一下，每一天誰知道會不會是命中注定的大日子？”——香奈兒

6、我只要求看上去就像我自己，非我莫屬；要做到這一點(diǎn)，不能依靠奇形怪裝，只需把自然賦予的一系列不規(guī)則的組合略加修飾就可以了。——索菲亞·羅蘭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀儀容儀表（商務(wù)性）的核心原則：清爽、整潔、大方、健康說一說：作為移動客戶經(jīng)理，應(yīng)該怎樣？著裝禮儀的TPO原則：Time代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代Place代表地點(diǎn)、場合、職位Object代表目的、對象客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀小辯論：女客戶經(jīng)理應(yīng)不應(yīng)該化妝？客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀言行舉止客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀坐姿站姿行姿蹲姿鞠躬手勢眼神表情

7、客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀舉止里的文化內(nèi)涵：1、“雙手為禮”的謙和2、“笑不露齒”的悲哀3、“陰陽相濟(jì)”的和諧4、“令人發(fā)指”的憤怒心語：千萬不要讓小動作毀了你客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀要杜絕臟話、粗話使用敬語和謙語多用商量語氣和乞求語氣文雅稱謂的使用語言環(huán)境說話的禮儀：客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀說話的禮儀：文雅稱謂：好久不見說“久違”，初次見面說“久仰”請人原諒說“包涵”，請人批評說“指教”請人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”托人辦事說“拜托”，贊人見解說“高見”對方來信稱“惠書”，老人年齡稱“高壽

8、”賓客來到用“光臨”，中途先走用“失陪”請人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”說明：不要一味的“斯文”客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀場景禮儀客戶經(jīng)理角色定位場景一：名片禮儀遞名片：（1）檢查清楚，確定是否是自己的名片，確定名片是否干凈（2）面對微笑，注視對方，雙手奉上，名片的位置是正面朝上，并以讓對方能順著讀出內(nèi)