《客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)》ppt課件

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1、超級(jí)客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)（一）前言思考:什么是客戶經(jīng)理？課程索引客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀人際溝通技能解析客戶經(jīng)理有效拜訪客戶經(jīng)理角色定位素養(yǎng)與習(xí)慣良好的專業(yè)形象，包括儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范等；善于學(xué)習(xí)，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的專業(yè)技能，做到知其然并知所以然；如火的工作熱情，旺盛的營(yíng)銷欲望，強(qiáng)烈的成交意識(shí)；善于捕捉客戶潛在的商機(jī)，善于發(fā)掘客戶的潛在需求，并能迅速給出最佳的解決方案；敏銳的洞察力，善于感知客戶的心理狀態(tài)和情緒，以便作出最佳的處理方式；吃苦耐勞，勤奮努力；對(duì)目標(biāo)的執(zhí)著與堅(jiān)韌，不輕言放棄；善于自我激勵(lì)，能夠在逆境中仍然勇往直前；能有效

2、的進(jìn)行自我的情緒控制；始終保持自我危機(jī)感，有遠(yuǎn)大的理想，近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)明確，并為之奮斗；良好的工作習(xí)慣，能計(jì)劃性的工作，科學(xué)的進(jìn)行時(shí)間管理；強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)有效計(jì)劃的制定，計(jì)劃性工作的習(xí)慣；各項(xiàng)指標(biāo)的合理分解；對(duì)客戶資料的及時(shí)更新和完善，尤其對(duì)重要客戶的基本資料、個(gè)性資料要爛熟于心；養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，并經(jīng)?；仡?、總結(jié)、分析，尋找客戶綜合服務(wù)請(qǐng)求（包含業(yè)務(wù)）的基本規(guī)律；隨身攜帶公司的宣傳單頁(yè)、個(gè)人名片、記事本，對(duì)工作過(guò)程中涉及的客戶請(qǐng)求隨時(shí)記錄備查，避免遺忘；必須及時(shí)有效的兌現(xiàn)對(duì)客戶的許諾，但不要

3、輕易許諾；保持對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（平時(shí)應(yīng)多做數(shù)據(jù)分析的自我訓(xùn)練）；善于溝通，上級(jí)、同事、下級(jí)、客戶之間真誠(chéng)的、主動(dòng)的、有效的溝通；社會(huì)資源的不斷積累和合理運(yùn)用；勤于總結(jié)，并自我反??；客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理職業(yè)習(xí)慣客戶經(jīng)理角色定位心態(tài)與思維客戶經(jīng)理角色定位樂(lè)觀的心責(zé)任的心正直的心執(zhí)著的心感恩的心分享：客戶經(jīng)理角色定位例一：1234簽合同重要拜訪送禮品重要談判---路徑如何設(shè)定？公司32543432客戶經(jīng)理角色定位順序型思維突破型思維逆向型思維跳躍型思維系統(tǒng)型思維注：離散型的思維是思維中的大忌客戶經(jīng)理角色定位系統(tǒng)型思維思維養(yǎng)成模式環(huán)境支撐資源支撐

4、分解分配過(guò)程控制修訂因素風(fēng)險(xiǎn)因素目標(biāo)心語(yǔ)：總是讓思維處于閉環(huán)中運(yùn)行客戶經(jīng)理角色定位角色定位醫(yī)生的角色教師的角色朋友的角色舵手的角色討論：按你的理解對(duì)以上四種角色進(jìn)行排序客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理是？客戶經(jīng)理角色定位大客戶經(jīng)理的三種精神經(jīng)得起折騰經(jīng)得起檢查經(jīng)得起誤會(huì)堅(jiān)持的力量正直的力量自信的力量專業(yè)能力談判能力分析能力公關(guān)能力自控應(yīng)變能力思考:請(qǐng)按你認(rèn)為的重要順序排序，并說(shuō)出理由？客戶經(jīng)理必備六大能力：客戶經(jīng)理角色定位超級(jí)客戶經(jīng)理九大信念過(guò)去不等于未來(lái)一切發(fā)生的事都有價(jià)值成功難，不成功更難成功和借口永遠(yuǎn)不在同一屋檐下不完美是完美的一部分能幫助別人完成夢(mèng)想，你就能

5、心想事成用愛(ài)做事業(yè)，用感恩的心做人奉獻(xiàn)是我生命的一部分付出和得到總是對(duì)等的，即使有時(shí)候不夠及時(shí)客戶經(jīng)理角色定位課程索引客戶經(jīng)理角色定位客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀人際溝通技能解析客戶經(jīng)理有效拜訪禮儀構(gòu)成的四要素客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀表容行言面子里子氣質(zhì)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀儀容儀表“我不能理解女人為何不能只是為了表現(xiàn)禮貌，出門前都好好打扮一下，每一天誰(shuí)知道會(huì)不會(huì)是命中注定的大日子？”——香奈兒我只要求看上去就像我自己，非我莫屬；要做到這一點(diǎn)，不能依靠奇形怪裝，只需把自然賦予的一系列不規(guī)則的組合略加修飾就可以了?！鞣苼啞ち_蘭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀儀容

6、儀表（商務(wù)性）的核心原則：清爽、整潔、大方、健康說(shuō)一說(shuō)：作為移動(dòng)客戶經(jīng)理，應(yīng)該怎樣？著裝禮儀的TPO原則：Time代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代Place代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位Object代表目的、對(duì)象客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀小辯論：女客戶經(jīng)理應(yīng)不應(yīng)該化妝？客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀言行舉止客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀坐姿站姿行姿蹲姿鞠躬手勢(shì)眼神表情客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀舉止里的文化內(nèi)涵：1、“雙手為禮”的謙和2、“笑不露齒”的悲哀3、“陰陽(yáng)相濟(jì)”的和諧4、“令人發(fā)指”的憤怒心語(yǔ)：千萬(wàn)不要讓小動(dòng)作毀了你客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀要杜絕臟話、粗話使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)多用商量語(yǔ)氣

7、和乞求語(yǔ)氣文雅稱謂的使用語(yǔ)言環(huán)境說(shuō)話的禮儀：客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀說(shuō)話的禮儀：文雅稱謂：好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”，請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”，求人方便說(shuō)“借光”麻煩別人說(shuō)“打擾”，向人祝賀說(shuō)“恭喜”托人辦事說(shuō)“拜托”，贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”對(duì)方來(lái)信稱“惠書”，老人年齡稱“高壽”賓客來(lái)到用“光臨”，中途先走用“失陪”請(qǐng)人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”說(shuō)明：不要一味的“斯文”客戶經(jīng)理基礎(chǔ)商務(wù)禮儀場(chǎng)景禮儀客戶經(jīng)理角色定位場(chǎng)景一：名片禮儀遞名片：（1）檢查清楚，確定是否是自己的名片，確定名片是否干凈（2）面對(duì)微笑，注視對(duì)方，雙

8、手奉上，名片的位置是正面朝上，并以讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)