組織概述--美國(guó)餐廳案例[1][1]

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1、蘭德馬克餐飲公司自評(píng)報(bào)告案例（部分）前言：組織概述P．1組織描述P．1a組織環(huán)境(行政部)蘭德馬克餐飲公司（簡(jiǎn)稱蘭德馬克，或LD公司）是一個(gè)家族擁有、家族經(jīng)營(yíng)的小型企業(yè)，位于德克薩斯州南部，經(jīng)營(yíng)牛排海鮮的餐廳。它的第一家店—哈里斯堡火車站店，以及其配套的飲食供應(yīng)企業(yè)—哈里斯堡火車站飲食供應(yīng)中心，位于休斯頓最古老的具有歷史意義的建筑物里，即1857年在一個(gè)名叫“哈里斯堡”的小城中建成的火車站。第二家店—德州萊特吉普店位于加爾維斯頓大都市區(qū)的市民們帶來(lái)了精美的、物超所值的就餐享受。約翰·墨迪先生從第二次世界大戰(zhàn)復(fù)員后，于1945年創(chuàng)建了第一家餐廳—哈里斯堡火車站店。他

2、和妻子有著非常精湛的廚藝，曾在他岳父的農(nóng)場(chǎng)為雇主們做飯。他們買下了廢棄的火車站，重新修葺之后，變成一個(gè)餐廳。餐廳主營(yíng)家常菜。因分量足，物超所值，深受大家喜愛(ài)。歐文·達(dá)德利，休斯頓人，和他的家人對(duì)哈里斯堡火車站餐廳的印象非常好。他的夢(mèng)想就是有一天擁有這家餐館。帶著這個(gè)理想，他于1965年大學(xué)畢業(yè)后返回休斯頓，擔(dān)任了這家餐館正餐部經(jīng)理。弗來(lái)克·芬德利，歐文的大學(xué)同學(xué)，同年來(lái)到這家餐館，擔(dān)任會(huì)計(jì)員。1968年，約翰·墨迪和妻子決定退休。借此機(jī)會(huì)，歐文和弗來(lái)克買下了休斯頓的哈里斯堡火車站店。在此后的10年中，餐廳保持著為顧客提供精美飲食、良好就餐氛圍和物有所值的傳統(tǒng)。歐文

3、對(duì)能夠擁有永葆兒時(shí)美好記憶的哈里斯堡火車站店，感到格外的驕傲。1990年，為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，兩人決定將餐廳按公司結(jié)構(gòu)組建，稱為蘭德馬克餐飲公司，以便于持續(xù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的餐廳和未來(lái)的分店。此后，公司購(gòu)買并修葺了另外一個(gè)廢棄的具有歷史意義的建筑物—位于德州加爾維斯頓的古老的燈塔。裝修之后，歐文的兒子薩姆主持這家分店—德州萊特吉普店。而薩姆在此前是在協(xié)助父親搞企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)，包括戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營(yíng)策劃。歐文的女兒戴碧，1998年獲MBA學(xué)位之后，創(chuàng)辦了一個(gè)新的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)—哈里斯堡火車站飲食供應(yīng)中心。她運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)，琢磨營(yíng)銷和顧客關(guān)系管理的方法。戴碧曾是“孤星質(zhì)量獎(jiǎng)”（LSQA

4、）的評(píng)審師，之后成為“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的評(píng)審師。這對(duì)她理解卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)以及如何實(shí)施非常有幫助。蘭德馬克公司2002年申請(qǐng)并獲得了“孤星質(zhì)量獎(jiǎng)”，現(xiàn)在他們繼續(xù)著自己的卓越追求之旅，準(zhǔn)備沖擊波多里奇獎(jiǎng)。P.la(1)產(chǎn)品和服務(wù)（商務(wù)）蘭德馬克的主要飲食服務(wù)包括午餐和正餐，可以是店內(nèi)正餐、外賣正餐，上門正餐，甚至是飲食供應(yīng)陪送，比如向公司的野外烹飪聚會(huì)配送。蘭德馬克餐廳不分節(jié)假日，每天都供應(yīng)豐盛難忘的午餐和正餐服務(wù)。對(duì)于蘭德馬克的餐廳來(lái)說(shuō)，最著名的要數(shù)牛排和海鮮食品，尤其是在具有歷史氣息的就餐氛圍之下就更顯別有情調(diào)。餐廳提供各種酒類，包括啤酒、紅酒和烈性酒。餐

5、廳人均午餐的消費(fèi)從13美元到25美元不等，正餐的消費(fèi)從16美元到35美元。這樣的價(jià)格使蘭德馬克不僅成為家庭聚會(huì)的好去處，而且也是進(jìn)行商業(yè)應(yīng)酬的理想場(chǎng)所。另外，飲食服務(wù)可為多達(dá)500人提供正式以及休閑的午餐和正餐服務(wù)。2004年第四季度，蘭德馬克開(kāi)創(chuàng)了一種新的服務(wù)，稱為“蘭德馬克宴會(huì)（正餐）遞送服務(wù)”。這種服務(wù)可以上門遞送提前預(yù)定的正餐，或者是提供“正餐食用熱食服務(wù)”（HMR）。服務(wù)對(duì)象為一攬子合作伙伴—如休斯頓地區(qū)的日托所和體育場(chǎng)館，他們需要為自己的顧客提供飲食。而作為父母親這樣的顧客也愿意預(yù)訂這種“正餐食用熟食服務(wù)”。而且這種服務(wù)可以是任何時(shí)間，家庭團(tuán)聚，或是孩

6、子們測(cè)驗(yàn)結(jié)束后。這種服務(wù)一定會(huì)讓他們倍感愉快。P.la(2)組織的背景與文化（行政部）愿景“憑借為顧客帶來(lái)的精美食品和獨(dú)特享受，每年都被評(píng)為城市十佳餐飲公司”使命蘭德馬克餐飲公司能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)最美好的享受。通過(guò)我們關(guān)注美味的食品、歷史的氣氛、優(yōu)秀的服務(wù)、以及員工專業(yè)的提升，蘭德馬克一定是您個(gè)人、家庭和企業(yè)最佳的選擇。我們希望通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)和對(duì)城市具有歷史意義的建筑物的保護(hù)，共同創(chuàng)建我們美好的社區(qū)。價(jià)值觀·卓越服務(wù)與顧客關(guān)注·精美的食品·推廣健康生活的方式·道德、誠(chéng)實(shí)和正直·創(chuàng)新與活力·注重家族文化、富有團(tuán)隊(duì)意識(shí)·員工發(fā)展·社區(qū)繁榮·歷史保護(hù)·快樂(lè)圖表P1-1蘭德馬

7、克的愿景、使命和價(jià)值觀蘭德馬克公司對(duì)能夠向顧客提供歷史的氛圍，向員工提供家庭的文化，深感自豪。對(duì)社區(qū)的服務(wù)和歷史的保護(hù)一直是歐文·達(dá)德利由衷的愛(ài)好。達(dá)德利先生是休斯頓歷史保護(hù)協(xié)會(huì)的創(chuàng)始成員。對(duì)社區(qū)的服務(wù)是蘭德馬克的一大特色。蘭德馬克幫助社區(qū)策劃了許多活動(dòng)（見(jiàn)1.2c）。包括支持建立“當(dāng)?shù)厥称穾?kù)”、“流動(dòng)餐食”捐贈(zèng)節(jié)日食品，雇傭發(fā)展殘疾者和殘疾退休軍人。蘭德馬克與社區(qū)的大學(xué)合作為兒童講授健康飲食習(xí)慣，為大學(xué)學(xué)生以及蘭德馬克的未來(lái)員工提供培訓(xùn)。這種類型的活動(dòng)為蘭德馬克建立了積極的“社會(huì)公民”形象、1990年，蘭德馬克的第二家店開(kāi)張，并正式確立了自己的愿景，使命和價(jià)值觀

8、。這體現(xiàn)了