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《【9A文】駕校服務(wù)規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】RR駕校服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為貫徹“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)部署，提高駕校服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于本機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱駕校）。第三條本規(guī)范是駕校在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為駕駛培訓(xùn)學(xué)員和報(bào)名學(xué)車(chē)人員（以下統(tǒng)稱學(xué)員）提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二障通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：（一）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任。（二）真心實(shí)意為學(xué)員著想，盡量滿足學(xué)員的合理要求，為學(xué)員提供舒適、便捷、安全的學(xué)車(chē)氛圍。（三）
2、熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的崗位技術(shù)水平。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：（一）公示培訓(xùn)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)承諾、教練車(chē)和教練員信息、報(bào)名點(diǎn)(站)的設(shè)置情況以及經(jīng)行業(yè)管理部門(mén)核準(zhǔn)的訓(xùn)練場(chǎng)地詳細(xì)地址，接受社會(huì)與學(xué)員的監(jiān)督。（二）本著公平、公正、誠(chéng)信的原則，與學(xué)員簽訂培訓(xùn)合同，明確培訓(xùn)類別、車(chē)型、培訓(xùn)學(xué)時(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、約定的訓(xùn)練時(shí)間和培訓(xùn)期限等,以及雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。（四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的駕駛培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)后出具有效票據(jù)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）招生廣告內(nèi)容真實(shí)、合法，不誤導(dǎo)、
3、欺騙消費(fèi)者。（六）定期開(kāi)展學(xué)員滿意度調(diào)查，聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)，改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)工作。第六條從業(yè)人員行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止做到自然、文雅、端莊、大方。【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1.站立時(shí)，上身垂直，抬頭、挺胸、收腹，雙腿并攏，雙臂自然下垂或在胸前交叉，不雙手抱胸、叉腰。2.坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，雙手自然放在雙膝上或自然交疊，雙腿并攏，不翹二郎腿。3.走路時(shí)，保持身體協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在學(xué)員面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?。（二）為學(xué)員
4、提供服務(wù)時(shí)，做到禮貌、謙和、熱情。接待學(xué)員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與學(xué)員會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。第七條從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范：（一）著裝統(tǒng)一整潔，衣扣、拉鏈等拉緊扣好，襯衣系在褲子（裙）內(nèi)，皮鞋鞋面整潔、光亮；工號(hào)牌佩戴于左胸前。（二）儀容儀表美觀大方，男士不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄須，女士頭發(fā)不過(guò)肩或?yàn)楸P(pán)起式長(zhǎng)發(fā)，不濃裝艷抹，做到自然亮麗，整潔大方。第八條從業(yè)人員語(yǔ)言規(guī)范：（一）講普通話，語(yǔ)言規(guī)范、簡(jiǎn)練，表述清楚，通俗易懂，不應(yīng)使用俚語(yǔ)、生僻語(yǔ)言。（二）語(yǔ)氣和藹，適量適度，語(yǔ)速適中，提倡使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁講粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。第三章報(bào)
5、名服務(wù)規(guī)范第八條報(bào)名大廳環(huán)境要求：（一）環(huán)境整潔美觀，大廳內(nèi)張貼“微笑服務(wù)、溫馨交通”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。（二）報(bào)名大廳外設(shè)置工作時(shí)間牌。（三）報(bào)名大廳內(nèi)公示經(jīng)營(yíng)許可證、培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)、業(yè)務(wù)辦理程序、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話；設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（四）報(bào)名大廳內(nèi)布局合理、舒適安全。設(shè)有學(xué)員等候休息處，備有飲用水；配置學(xué)員書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（五）報(bào)名窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦
6、業(yè)務(wù)種類等組成。第九條報(bào)名服務(wù)規(guī)范：（一）工作人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（二）受理報(bào)名或咨詢時(shí)，主動(dòng)向?qū)W員說(shuō)明需要提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（三）當(dāng)學(xué)員的要求與政策、法律、法規(guī)及本駕校制度相悖時(shí)，向?qū)W員耐心解釋，爭(zhēng)取學(xué)員理解，做到有理有節(jié)。遇有學(xué)員提出不合理要求時(shí)，向?qū)W員委婉說(shuō)明，不與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)吵；工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)更正并向?qū)W員道歉。（四）為行動(dòng)不便的學(xué)員提供服務(wù)時(shí)，主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的學(xué)員，適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速。（五）與學(xué)員交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，與學(xué)員遞接錢(qián)物
7、時(shí)，雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。第四章教學(xué)場(chǎng)地及教學(xué)設(shè)施設(shè)備第十條教學(xué)場(chǎng)地（一）教學(xué)場(chǎng)地設(shè)施齊全，訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)置科學(xué)合理，訓(xùn)練場(chǎng)地及訓(xùn)練道路為水泥或柏油硬化路面，場(chǎng)地空余區(qū)域綠化，環(huán)境優(yōu)美。（二）教學(xué)場(chǎng)地內(nèi)設(shè)置休息場(chǎng)所，配備必要的休息服務(wù)設(shè)施。第十一條保持教學(xué)設(shè)施、設(shè)備齊全完好，積極運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，提高教學(xué)質(zhì)量。第十二條教練車(chē)（一）車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)1.教練車(chē)技術(shù)狀況符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，并裝有副后視鏡、副制動(dòng)踏板、滅火器及其它安全防護(hù)裝置。2.車(chē)頂安裝統(tǒng)一的教練車(chē)頂燈標(biāo)志，頂燈齊全無(wú)缺損，表面光潔不毛躁。（二）車(chē)輛外觀1.在車(chē)輛右側(cè)粘貼“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)標(biāo)志。
8、2.【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei
