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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】安大城市廣場運營管理手冊【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念【2】運營部工作范疇【3】運營部工作職能第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】商管部經(jīng)理崗位職責【2】客服員崗位職責【3】商管員崗位職責【4】物業(yè)管理員崗位職責【5】設備維修崗崗位職責第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度【2】開閉店流程管理規(guī)定【3】運營部日常工作管理規(guī)定【4】周例會管理制度【5】交接班管理規(guī)定【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定【9】突發(fā)事件應急管理辦法【
2、10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是
3、要各個部門、【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標?！?】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金
4、預算。3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8．促銷工作：配合制
5、定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】商管部經(jīng)理崗位職責：直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；職責：【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理
6、負責。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務。三、協(xié)同財務部制定商場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；六、與商場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責商
7、場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進商場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)商場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。十、落實并檢查商場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、
8、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負責本部門培養(yǎng)
