【9A文】客服中心運營管理手冊

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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】客服部運營管理手冊RRRR年RR月目錄1總則-4-1.1目的-4-1.2適用范圍-4-2組織架構(gòu)-4-2.1組織架構(gòu)-4-2.2崗位設(shè)置和人員配比-5-2.3崗位職責(zé)-5-3招聘管理-10-3.1招聘流程-10-3.2招聘說明-11-4培訓(xùn)管理-11-4.1培訓(xùn)流程-12-4.2課程設(shè)計-13-4.3培訓(xùn)要求-13-5管理制度-14-5.1請示報告制度-14-5.2會議制度-14-5.3值班制度-15-5.4辦公場地管理制度-15-5.5衛(wèi)生管理制度-16-5.6日常管理-16-5.7考勤管理-17-5.8請假制度-

2、18-5.9交接班制度-18-5.10換班制度-19-5.11解聘條例-19-6綜合測評-20-【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】6.1崗位能力-20-6.2個人素質(zhì)-21-6.3人際關(guān)系-22-7職業(yè)發(fā)展-24-7.1級別劃分-24-7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-24-7.3競聘說明-24-8質(zhì)量控制-25-8.1質(zhì)控流程-26-8.2考核說明-26-9安全保密-27-9.1保護(hù)人員的生命和安全-27-9.2保護(hù)用戶資料-29-9.3保護(hù)客戶資料的環(huán)境-29-9.4保護(hù)公司的利益/財產(chǎn)安全-30-附件一外呼通知、回訪、營銷業(yè)

3、務(wù)流程-31-附件二呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-32-附件三呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-33-附件四電話操作技巧-33-附件五十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣-35-附件六電話禮儀-35-附件七客服人員常用服務(wù)用語-36-附件八客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)-37-附件九客服人員月考核統(tǒng)計表-39-附件十客服人員績效考核流程-39-1總則1.1目的制定本手冊的目的是為了規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確保客服部工作能夠高效有序的進(jìn)行?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】1.1適用范圍本手冊適用于呼叫中心運營部全體人員，全體人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。

4、2組織架構(gòu)2.1組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運營部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時對整個呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心運營部組織結(jié)構(gòu)如下圖：2.2崗位設(shè)置和人員配比編號職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長的比例1：26客服班長（督導(dǎo)）客服班長與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1：59電銷座席5名電銷坐席配一個電銷班長1.1崗位職責(zé)部門名稱職位名稱崗位職責(zé)客戶服務(wù)部

5、客服經(jīng)理?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。?全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。?在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確?？头康馁Y源得到最有效的利用。?管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力。?設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。?培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊。客服班長?監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶7×24小時的服務(wù)。?管理當(dāng)班日常的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。?監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施

6、?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】?提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。?監(jiān)督電話流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。?巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。?確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。?積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。?每個班長負(fù)責(zé)8～10名員工，直接向客服經(jīng)理匯報客服督導(dǎo)?作為客服專員承擔(dān)話務(wù)工作；?作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題；?在本班班長無法履行班長職責(zé)時，臨時承擔(dān)班長工作?？头藛T?負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解

7、答工作?接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)?對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密?按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題?負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境?嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核?對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見?在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電話行電銷經(jīng)理?績效：負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWe

8、i_81重點借鑒文檔】銷部?激勵：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。?會議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務(wù)會議。?招聘：協(xié)