《前臺培訓(xùn)》ppt課件

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1、Jasonyi易榮華200606-11石家莊新火車站店前臺培訓(xùn)。只需感受等您回來Jasonyi易榮華200606-12前臺操作及服務(wù)標(biāo)準FrontOfficeSop格林豪泰連鎖酒店Jasonyi易榮華200606-13前臺崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)、殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準，樹立酒店良好的品牌和公眾形象。Jasonyi易榮華200606-14電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11、接聽電話2、電話問候3、轉(zhuǎn)接

2、電話4、無人應(yīng)答處理5、道別致謝1、三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話2、左手接聽電話，聽筒放在左耳Jasonyi易榮華200606-15電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11、接聽電話2、電話問候3、轉(zhuǎn)接電話4、無人應(yīng)答處理5、道別致謝1、前臺標(biāo)準接聽用語：“您好，前臺！”Jasonyi易榮華200606-16電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11、接聽電話2、電話問候3、轉(zhuǎn)接電話4、無人應(yīng)答處理5、道別致謝1、8時至晚間22時：直接轉(zhuǎn)接2、晚間22時至次日8時前：征詢客人意見轉(zhuǎn)接Jasonyi易榮華200606-17

3、電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11、接聽電話2、電話問候3、轉(zhuǎn)接電話4、無人應(yīng)答處理5、道別致謝1、告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐，房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”2、詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告Jasonyi易榮華200606-18電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11、接聽電話2、電話問候3、轉(zhuǎn)接電話4、無人應(yīng)答處理5、道別致謝1、禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助，請來電，再見”Jasonyi易榮華200606-19散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量

4、3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改1、問候客人電話預(yù)訂：“您好，前臺！”上門預(yù)訂：“您好，先生/小姐”2、詢問客人姓氏在預(yù)訂過程中，要求使用姓氏稱呼客人至少1次3、接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型、房數(shù)；Jasonyi易榮華200606-110散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改1、立即查詢PMS客房流量2、決定是否接受預(yù)訂3、超額預(yù)

5、訂㊣使用《預(yù)訂等候本》㊣推薦同城格林酒店/同城同類酒店Jasonyi易榮華200606-111散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改1、及時答復(fù)客人或㊣及時回復(fù)傳真㊣及時確認CRS預(yù)訂信息2、詢問客人全名3、確認房價4、確認聯(lián)系方式：首選“手機”5、保留時間6、詢問客人特殊要求（請問還有其他需要嗎）1、預(yù)訂電話4006998998（免費）（60％公司－40％客人，手機用戶）?2、網(wǎng)站www.hom

6、einns.com1、房價順序：門市價－會員價－公司2、協(xié)議價：普卡－9.2折，金卡－8.8折，鉑金卡－8.0折Jasonyi易榮華200606-112散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改復(fù)述內(nèi)容：1、客人全名2、到店日期和入住天數(shù)3、房型、房數(shù)和房價4、保留時間5、聯(lián)系電話Jasonyi易榮華200606-113散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4

7、、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改1、禮貌道別：“感謝您的預(yù)訂，M先生小姐，再見”Jasonyi易榮華200606-114散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)訂取消與更改1、完整填寫《散客預(yù)訂單》㊣預(yù)訂不排房、記錄電腦預(yù)訂號2、在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂㊣PMS：姓名－客源(上門、家賓會員、中介、協(xié)議)－電話－抵離時間－房間數(shù)－房價－保留時間(見PMS)、自動生成“預(yù)

8、訂號”3、預(yù)訂單歸檔㊣按照每天的日期（除當(dāng)天）存放（分1－31日、下月）㊣當(dāng)天預(yù)訂單放在指定位置Jasonyi易榮華200606-115散客預(yù)訂職位的任務(wù)－Task21、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、預(yù)定單的保存9、預(yù)訂取消與更改1、電話聯(lián)系（在保留時間前確認到店時間）2、提供問訊和指引Jasonyi易榮華200606-116