前臺微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt課件.ppt

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1、前臺工作人員《微笑服務(wù)》蘇州分公司王春燕2007年5月前臺工作人員的工作價值前臺人員，是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺接待禮儀看似微不足道，實則十分重要，電話的接聽、轉(zhuǎn)接；第一時間迎接客戶；與客戶的第一時間溝通----都是讓客戶認(rèn)識東易、了解東易的開始，是客戶與公司能否進一步達(dá)成合作意向的開始。前臺人員的基本技能一、規(guī)范自己的職業(yè)形象二、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序三、商務(wù)接待的技巧與訓(xùn)練（微笑服務(wù)）四、電話的禮儀與技巧五、必備的商務(wù)常識六、時間管理微笑服務(wù)微笑服務(wù)是作為一個前臺人員最基礎(chǔ)的素

2、質(zhì)和要求。微笑服務(wù)的重要性微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)???首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在旅游服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為客戶通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著客戶的心理活動，而且影響著服務(wù)

3、交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進行。一旦客戶對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與客戶初次交往時，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與客戶的關(guān)系，收到事半功倍的效果。二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率微笑對旅客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，旅客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)客戶發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定客戶焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出

4、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：□要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。□要排除煩惱一位優(yōu)秀的前臺人員臉上總是帶著真誠的微笑，她必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客?！跻袑掗煹男貞亚芭_人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，一定要記住"忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空"?！跻c顧客感情上進行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是："見到你我很高興，愿意

5、為你服務(wù)。"本公司前臺接待要領(lǐng)（客戶經(jīng)理）：1、前臺必有人，起身送微笑；2、接待要熱情，禮儀要規(guī)范；3、派單按需求，效率兼公平；4、首談要閉環(huán)，介紹要完善；THEENDTHANKYOU！