吉之島與crm——管理信息系統(tǒng)案例分析x

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1、吉之島與云上CRM小組成員：曹麗寧楊陽張博蔣偉鳴賈紫瑋潘秀林1內容提要什么是云計算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理會員卡促銷活動熱衷環(huán)保大數(shù)據(jù)的核心之一就是對客戶狀態(tài)的描述，以實現(xiàn)對客戶需求或關聯(lián)需求的匹配精準定位會員吉之島客戶定位精確吉之島定位指標——RMFRMF最近一次消費(Recency)消費頻率(Frequency)消費金額(Monetary)1.店鋪記憶2.店鋪接觸3.返單可能性4.購物周期1.品牌忠誠度2.店鋪熟悉度3.客戶等級4.產品與服務滿意度1.消費能力2.客戶價值3.產品認可度影響因素規(guī)則應用在什么時間點對用戶進行

2、接觸？怎樣最有效？對不同等級的用戶如何投入資源？如何差異化？以怎樣的形式投入資源？直接折扣還是特色服務？吉之島如何定位區(qū)別傳統(tǒng)管理，進行RFM動態(tài)管理“消費頻率”和“最后一次消費”相結合頻率降低，產生預警五級分層，發(fā)現(xiàn)最有價值顧客M5級最高的金卡會員群R5級最忠實會員群F5最緊密會員群結合指標，發(fā)掘目標會員群F低，M高，定位團購會員定義“邊緣會員”，專注價值會員劃分125個會員群，精準定位營銷活動5吉之島溝通方式發(fā)送短信張貼海報分眾傳媒夾頁廣告6吉之島溝通方式對比溝通方式短信張貼海報分眾傳媒夾頁廣告優(yōu)點傳播性強，成本低，針對性強，不受限制，可選擇性

3、強表現(xiàn)形式豐富多彩、成本低可重復觀賞，廣告顯眼突出生動性，強制性、低干擾、高關注，低成本，直達率高信息量大，說明性強；易保存、可重復缺點隨意性高，不大引起重視覆蓋面小、效果難以測評橫向覆蓋面窄，受眾群體單一，成本高成本高、針對性不夠，時效性差采用情況人群面廣范對地區(qū)和消費者的選擇性有選擇促銷、引起較高的注意率鎖定人商業(yè)中心，寫字樓，高檔小區(qū)特定媒體讀者，做定點宣傳7吉之島CRM的主要功能銷售功能會員管理營銷功能會員管理權限管理8吉之島模式是基于用戶需求開發(fā)下數(shù)據(jù)整合，對舊客戶關系維護起到很好的支撐，但是，吉之島暫時沒有移動互聯(lián)信息手段來采集數(shù)據(jù)，對

4、于獲取新客戶還有所欠缺。吉之島的啟示1、實現(xiàn)與顧客的及時交互；2、更精確的需求匹配——基于消費者動態(tài)行為的分析；3、云CRM以人為服務對象；打造客戶關系管理功能內容提要什么是云計算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理什么是CRM11什么是客戶關系管理“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系?！?2客戶關系管理CustomerRelationshipManagementCRM軟件系統(tǒng)模型13CRM的核心價值14建立以客戶為中心的企業(yè)CRM為企業(yè)帶來的幫助15客戶客戶獲取客戶價

5、值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競爭力！內容提要什么是云計算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理云上CRM的選擇與顧慮17勵步和普元成本低廉、響應快速使用簡便、方便改進管理、軟硬件成本降低廣匯和南孚基于云CRM與企業(yè)本身ERP、呼叫中心的對接的考慮出安全考慮，數(shù)據(jù)泄密，而一旦數(shù)據(jù)丟失將失去所有CRM系統(tǒng)的研發(fā)方式18購買商業(yè)套件自主研發(fā)云服務自主研發(fā)的優(yōu)缺點19優(yōu)點量體裁衣，適用性較，滿足企業(yè)比較獨特的需求與現(xiàn)有的業(yè)務流程匹配度高，實施的成功性高靈活性高，能較快滿足不斷變動的流程的需要，更符合業(yè)務要求研發(fā)團隊可能成長，成為企業(yè)新的利潤增長

6、點缺點人力資源費用大自主研發(fā)產品多數(shù)開發(fā)可能不夠規(guī)范，開發(fā)文檔不全，有技術細節(jié)有障礙完成對系統(tǒng)的變更管理和版本控制，會面臨升級、換代的斷檔問題開發(fā)周期可能較長，成本投入加大由于是新開發(fā)的軟件系統(tǒng)，其成熟度、嚴謹性和穩(wěn)定性都有待考驗外購商品化套裝軟件的優(yōu)缺點20優(yōu)點由于購買的是現(xiàn)成的通用、標準化套裝軟件，省去了大量的開發(fā)時間，上線速度快；產品專業(yè)化程度高，產品經過了充分的驗證和測試，軟件安全性能好，功能相對齊全，上線的風險最?。粌r格相對適中，套裝軟件的開發(fā)商已將整體開發(fā)成本分攤到大量的用戶上軟件接口的開放性、集成性較好，能夠滿足企業(yè)未來信息化不斷發(fā)展

7、的要求；售后服務較為專業(yè)，產品能夠不斷升級，一般可以根據(jù)客戶要求對產品進行適當調整定制；缺點商品化套裝軟件內包含的基本管理邏輯不能滿足企業(yè)個性化的管理要求，與企業(yè)自身管理模式契合差。企業(yè)容易受商品化套裝軟件的提供商在實施、服務、升級等方面的牽制，有可能喪失信息化建設的主動權；產品選擇若失誤，購入的軟件不符合本行業(yè)本企業(yè)的實際，需要作大量的客戶化工作，而合作方又無法滿足等，容易造成投資失?。蝗艄探洜I不良、倒閉將有可能導致售后服務和產品升級困難，系統(tǒng)容易出問題；部分國外系統(tǒng)如ERP軟件，產品和后續(xù)服務費較高，企業(yè)成本壓力不小。云服務的優(yōu)缺點優(yōu)點云C

8、RM成本低廉使用便捷，響應快速節(jié)省儲存能源日常維護壓力小，減輕企業(yè)的負擔云CMF方便改進缺點部分使用可能感受不佳通用標準化