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《從細(xì)節(jié)看萬科__魅力之城交付》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、從細(xì)節(jié)看萬科——魅力之城交付從細(xì)節(jié)看3.29日萬科-魅力之城一期交付3.28日我公司的部分工作人員參加了萬科-魅力之城一期交付的預(yù)先演練,在過程中,我們充當(dāng)客戶的角色,對萬科的工作人員提出一些問題,由于此次交付,大部分萬科的工作人員都是第一次參加,所以在演練結(jié)束后,我們的同感都是實(shí)際演練與想象中的結(jié)果相差太大,完全達(dá)不到與萬科知名度相匹配的交付標(biāo)準(zhǔn),甚至可以用混亂、不知所措來形容交付場面和工作人員的表現(xiàn)。演練結(jié)束后,我公司的同事和萬科的交付工作負(fù)責(zé)人交流了一下他們在交付工程中存在的問題,問題包括:工作人員對交房常識(shí)掌握不全面、工作人員配合不到位、交
2、付流程設(shè)置不合理、房屋室內(nèi)衛(wèi)生不好等等,當(dāng)時(shí)萬科的工作人員表示晚上會(huì)加班對交付過程中存在的不足進(jìn)行改正、調(diào)整。3.29日上午9點(diǎn),萬科的交付工作正式開始,我再次來到萬科的交付現(xiàn)場,在我與萬科的工作人員交流后發(fā)現(xiàn),萬科經(jīng)過一個(gè)晚上對交付的流程、現(xiàn)場安排、人員的使用方面有了很大的改變,工作效率之高使我完全忘記了昨天的整個(gè)交付演練,此時(shí)給我的感受更多的是對萬科的欽佩,下面我用一些圖片來簡要說明一下:下面是萬科的交付現(xiàn)場布置圖片萬科戶外的工作人員會(huì)在看到客戶第一刻就迎上去詢問客戶,給予客戶歡迎的第一感覺。交付現(xiàn)場,萬科將物業(yè)的相關(guān)規(guī)定、項(xiàng)目的相關(guān)證書制作成
3、看板,張貼在醒目的位置,供業(yè)主查看交付現(xiàn)場的各種指示牌、看板都是由客服部聯(lián)系活動(dòng)公司進(jìn)行制作,包裝活動(dòng)現(xiàn)場。咨詢區(qū):負(fù)責(zé)解答客戶提出的疑難問題。休息區(qū):供客戶休息、等朋友使用,電視中播放的是迪斯尼動(dòng)畫片,工作人員介紹,播放動(dòng)畫片是用于吸引在此休息的業(yè)主的小孩的注意力,避免因?yàn)樾『⒌某臭[影響現(xiàn)場氣氛。左圖的位置現(xiàn)場設(shè)置了3位經(jīng)驗(yàn)豐富的引導(dǎo)員,引導(dǎo)員帶領(lǐng)客戶確認(rèn)完身份后,將客戶引領(lǐng)致右圖的紅色圍擋處,圍擋的引導(dǎo)員將客戶接引過去帶領(lǐng)客戶辦理需要辦理的手續(xù)。交付園區(qū)的周圍設(shè)置一個(gè)維修人員等候區(qū),由一位工程師和兩位其他工作人員負(fù)責(zé)維修工作的人員調(diào)配,維修人員
4、大概25人左右,在工種配備方面萬科考慮的不是很到位,客戶提出大多是窗的問題,土建的問題較少,而且部分土建的問題不能當(dāng)時(shí)就解決好,而萬科的維修人員中土建類的較多,門窗類的較少,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)人手不足的情況。另外,有一個(gè)例子對我們也有所觸動(dòng),一個(gè)客戶提出墻面打磨的不好,驗(yàn)房師聯(lián)系維修人員后,兩名維修人員上門,一個(gè)用砂紙打磨墻面,另一個(gè)在下面用小刷子把地面上掉落的灰塵收起來,現(xiàn)場打磨后不留塵土,然后再離開。29日的交付流程圖為:入住接待-休息區(qū)-簽約區(qū)-收費(fèi)處-房屋驗(yàn)收28日的交付流程圖為:入住接待-休息區(qū)-房屋驗(yàn)收-簽約區(qū)-收費(fèi)處-發(fā)放鑰匙在演練時(shí),我們是
5、按照先驗(yàn)房后簽約的流程來做的,在總結(jié)的時(shí)候我們建議把流程更改,以免在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而導(dǎo)致客戶不簽約,影響交付。29日,這個(gè)流程圖就更換了,萬科連夜把這個(gè)看板制作出來,并已經(jīng)更換好了。此處為萬科的合影墻,原本的設(shè)置位置在大廳內(nèi),在客戶確認(rèn)完身份后在墻面上簽字、留影,經(jīng)過演練后,萬科的工作人員考慮到客戶應(yīng)該在剛剛到達(dá)的時(shí)候就進(jìn)行這個(gè)活動(dòng),以體現(xiàn)萬科的人文關(guān)懷,照片會(huì)在三個(gè)月后由客服部做回訪的時(shí)候上門或通過郵寄的方式送達(dá)業(yè)主。紅圈內(nèi)為驗(yàn)房的工作人員,一位為工程師,另一位為物業(yè)的工作人員,紅色的桶內(nèi)有驗(yàn)房的工具,包括:三相電位器、手電、卷尺、小鍾等物品。在
6、萬科演練的過程中,驗(yàn)房人員是一位物業(yè)人員,一位公司內(nèi)其他工作崗位,受過簡單培訓(xùn)的工作人員,在驗(yàn)房過程中往往不能很好的回答客戶的問題,此項(xiàng)人員的搭配在實(shí)際交付工作中進(jìn)行了調(diào)配。圖一是演練時(shí)萬科的做法,用福字充當(dāng)封條,在客戶驗(yàn)房時(shí)撕開福字,進(jìn)入戶內(nèi);圖二是我們提出客戶可能會(huì)對撕開福字的做法有抵觸,當(dāng)晚制作了封條,把所有的原做法全部改正過來。上面的樹牌在演練的時(shí)候還沒有掛上,演練結(jié)束后,郭總提出應(yīng)該對園區(qū)內(nèi)較珍貴的樹木進(jìn)行標(biāo)注,第二天萬科就把樹牌掛好了,而且樹牌上的字是刻的,通過這件小事,我們就體會(huì)到萬科工作的高效率。以上就是此次萬科交付的大概資料和我們
7、的一些心得,由于現(xiàn)場的工作人員都有各自的工作任務(wù),不便與我們交談很久,另外一些萬科內(nèi)部的流程資料我們也沒有拿到,不過通過現(xiàn)場的觀察和與工作人員的溝通,此次萬科交付的組織過程、相關(guān)工作的安排、各部門的職責(zé),我們可以說已經(jīng)了解到十之八九,希望公司同事看完此文件后能夠取長補(bǔ)短,借鑒萬科好的點(diǎn),使我們的工作更加完善。2008.3.29