持續(xù)改進(jìn)技能之六—如何進(jìn)行訪談

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1、持續(xù)改進(jìn)技能之六—如何進(jìn)行訪談訪談前需做的準(zhǔn)備要做的“軟件”方面的準(zhǔn)備訪談的目的或動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)訪談問題（必談問題、重點(diǎn)問題與一般問題）選定被訪談人，了解被訪人的心理特征和個(gè)性及訪談的切入方式從效果出發(fā)確定訪談地點(diǎn)與時(shí)間主訪人與記錄人的分工要做的“硬件”方面的準(zhǔn)備訪談問題和問題表訪談?dòng)涗浻眉垙埢蚬P記本記錄用筆（最好有兩只）2訪談的基本程序和步驟提前到達(dá)訪談地點(diǎn)若臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)通知被訪談人致歉意并約定訪談時(shí)間與被訪者見面、寒暄、自我介紹約定下次見面的時(shí)間與地點(diǎn)（如有必要）表示感謝以開放式的問題切入主題以封閉式的問題為主

2、掌握細(xì)節(jié)控制時(shí)間談明來訪目的、所需時(shí)間為訪談?wù)弑Ｃ茉L談開始過程結(jié)束訪談準(zhǔn)備設(shè)計(jì)訪談問題約定被訪談人約定訪談時(shí)間、地點(diǎn)訪談人分工3控制訪談的進(jìn)程照顧被訪者的心理/隱私不要輕易打斷對(duì)方話題訪談?wù)咝袨橥暾盐赵庠L談中不輕易表示自己的觀點(diǎn)時(shí)間到了訪談需要注意的問題建立輕松的訪談氣氛封閉式與開放式問題的結(jié)合4訪談需要注意的問題（一）訪談氣氛控制訪談的進(jìn)程（問題的詢問，節(jié)奏的調(diào)整、深度的控制等）從簡(jiǎn)短寒暄開始，創(chuàng)造輕松的訪談氣氛轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)問題您當(dāng)時(shí)的想法是？簡(jiǎn)化流程您的意思是。。。？來明確其觀點(diǎn)控制時(shí)間這個(gè)問題我們可不可以換

3、個(gè)時(shí)間。。。轉(zhuǎn)移話題剩下的十分鐘我們可不可以談?wù)?。。。問題？引申話題您談的問題很有意思，能不能。。。尊重對(duì)方，以經(jīng)理、老總、徐工等稱呼拉近與被訪者的距離用老鄉(xiāng)、校友或共同愛好等方式快速建立共同點(diǎn)不要強(qiáng)人所難照顧被訪談?wù)叩男睦砼c隱私用上述兩種方法消除被訪者可能的緊張如果您覺得這個(gè)問題很難回答，可以不做回答5當(dāng)被訪者談的是他（她）認(rèn)為是很重要的問題時(shí)，不要輕易打斷其話題。如有必要（如：超出訪談內(nèi)容）需巧妙地轉(zhuǎn)移話題不要輕易打斷對(duì)方話題訪談需要注意的問題（二）當(dāng)被訪者性格過于外向時(shí)要多用封閉式的問題，反之，則多用開放式

4、的問題封閉式與開放式問題的結(jié)合訪談?wù)咝袨橹t虛、認(rèn)真傾聽是成功訪談的先決條件，切忌漫不經(jīng)心注意自己的語言、儀表和姿勢(shì)，要不卑不亢6要分析和把握被訪者敏感的問題、事件和人，訪談?wù)邔?duì)敏感問題或不明確問題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，切忌猜測(cè)、曲解被訪談?wù)咴庠L談中切記不要輕易表示自己的觀點(diǎn)遵守約定的時(shí)間，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，為自己樹立良好的信譽(yù)時(shí)間已到，未完成？另約時(shí)間訪談結(jié)束前可用幾句話對(duì)訪談做一個(gè)總結(jié)，做到對(duì)己對(duì)彼均有益完整把握原意您的意思是這樣的嗎？不發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)間到了訪談需要注意的問題（三）7訪談后要做的工作及時(shí)將資料匯總檢查訪

5、談主要目的是否達(dá)到對(duì)訪談資料進(jìn)行分析當(dāng)天完成訪談?dòng)涗洷淼奶顚懕Ａ粼荚L談?dòng)涗洠詡洳樵內(nèi)缧柙龠M(jìn)行訪談，作好下一步行動(dòng)計(jì)劃8訪談?dòng)涗洷碓L談時(shí)間：地點(diǎn)：訪談人：被訪談人姓名：訪談背景：?jiǎn)栴}提示：（舉例）目前增員方式渠道的優(yōu)缺點(diǎn)增員存在問題及造成增員困難的原因錄用手續(xù)是否健全，問題點(diǎn)如何穩(wěn)定營(yíng)銷隊(duì)伍目前的培訓(xùn)有哪些，是否有效，如何改進(jìn)9訪談?dòng)涗洷碓L談時(shí)間：地點(diǎn)：訪談人：被訪談人姓名：訪談背景：記錄內(nèi)容：10訪談?dòng)涗泤R總表訪談時(shí)間地點(diǎn)訪談人被訪談人訪談背景存在的問題：改進(jìn)的建議：11訪談?dòng)涗泤R總表項(xiàng)目背景資料：訪談時(shí)間：

6、訪談人：被訪談?wù)弑辉L談?wù)弑尘百Y料：訪談目的：主要發(fā)現(xiàn)：主要發(fā)現(xiàn)及支持：1.2.3.1.2.3.1.2.3.新問題：后續(xù)行動(dòng)及步驟：改進(jìn)建議：12練習(xí)題訪談問題：目前增員是否有計(jì)劃性你認(rèn)為目前的增員流程存在著那些問題？有何建議增員者應(yīng)具備何資格，才可以承擔(dān)增員的責(zé)任招聘說明會(huì)應(yīng)如何組織，才能起到好的效果現(xiàn)在的擔(dān)保制度作用如何？有更好的措施嗎？面試應(yīng)經(jīng)過那些層級(jí)更合適新人培訓(xùn)存在何問題？應(yīng)如何改進(jìn)過關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼？銜接教育的形式如何？?jī)?nèi)容應(yīng)如何安排銜接教育應(yīng)如何組織銜接教育的時(shí)間應(yīng)多少為宜銜接教育的淘汰標(biāo)準(zhǔn)是什麼13

7、練習(xí)規(guī)則三人一個(gè)小組：選定一人負(fù)責(zé)，組織訪談，選取一人代表小組發(fā)言，三人輪流充當(dāng)被訪談?wù)?，另二人充?dāng)訪談?wù)叽_定訪談動(dòng)機(jī)：營(yíng)銷增員與培訓(xùn)中存在的問題及改進(jìn)的建議設(shè)計(jì)訪談問題；1-13時(shí)間：5月18日30分鐘（10分鐘/人）填寫匯總表：當(dāng)時(shí)完成選一人代表小組發(fā)言：5分鐘/人14