改后電話銷售技巧

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1、電話銷售技巧主講：B&Q一、電話銷售基礎(chǔ)二、電話初訪技巧三、電話邀約技巧四、電話追蹤技巧一、電話銷售基礎(chǔ)電話銷售的好處電話禮儀及準(zhǔn)備面對(duì)客戶拒絕的心理準(zhǔn)備與調(diào)適以客戶為中心的電話銷售流程課程綱要電話銷售的好處電話禮儀及準(zhǔn)備面對(duì)客戶拒絕的心理準(zhǔn)備與調(diào)適以客戶為中心的電話銷售流程什么是電話銷售電話銷售的是一種遠(yuǎn)距離銷售，使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)、理念，把電話作為一種得力的手段的銷售過程。客戶收到DM時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況客戶以各種理由不予理采客戶收到后把它扔到垃圾箱里客戶收到后看一下，然后轉(zhuǎn)給其他人客戶收到后看一下，然后把它

2、保存好，以便日后聯(lián)系客戶收到后看一下，然后馬上打電話跟你聯(lián)系電話銷售對(duì)小區(qū)開發(fā)的幫助1、節(jié)省時(shí)間（一般一個(gè)電話不宜超過5分鐘）過濾客戶效率高2、優(yōu)先考慮的客戶一般的考慮的客戶最后考慮的客戶3、無空間干擾4、可搜集更多資料5、容易取得主動(dòng)6、可隨計(jì)劃推行7、可隨時(shí)隨地電話禮儀話前準(zhǔn)備注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌不要急于在電話中承諾事情或是做決定同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式結(jié)束結(jié)束通話禮貌收線表示

3、真誠(chéng)的感謝及祝福確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話電話輕放，勿摔話筒若不確定、不了解，要如實(shí)告知若60秒內(nèi)能解決，經(jīng)客戶同意，請(qǐng)他別掛機(jī)賦予對(duì)方選擇權(quán)打電話工作準(zhǔn)備(一)準(zhǔn)客戶清單(20個(gè)為一組)每位客戶看30-60秒左右準(zhǔn)客戶資料庫(kù)房型、風(fēng)格、交房時(shí)間、客戶所關(guān)心的裝修問題個(gè)人資料：性別、年齡、體貌特征、填單時(shí)的場(chǎng)景、填單時(shí)間、家庭成員等電話約訪聯(lián)絡(luò)追蹤表工作準(zhǔn)備(二)鏡子、錄音機(jī)、電話耳機(jī)、電話計(jì)時(shí)器準(zhǔn)備紙、筆（2支以上）等書寫紀(jì)錄工具公司政策資料、同事資料近期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料準(zhǔn)備探詢需求的問題電話時(shí)間表(參考)會(huì)計(jì)師最

4、忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員：10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間；銀行：10點(diǎn)前4點(diǎn)后；公務(wù)員：最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師：最好是放學(xué)的時(shí)候；主婦：最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前,成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。我們?yōu)槭裁床幌矚g電話銷售無法克服客戶拒絕害怕客戶拒絕工作太忙面對(duì)客戶拒絕的心理準(zhǔn)備與調(diào)適正確認(rèn)識(shí)客戶拒絕克服恐懼，

5、調(diào)整心態(tài)堅(jiān)持到底，永不放棄正確認(rèn)識(shí)客戶拒絕所有向顧客嘗試要求成交的推銷員中：有44%的人在第一次被拒絕后放棄；有22%的人在第二次被拒絕后放棄；有14%的人在第三次被拒絕后放棄；有12%的人在第四次被拒絕后放棄；60%的顧客在點(diǎn)頭答應(yīng)之前會(huì)搖頭拒絕四次，所以只有8%的優(yōu)秀推銷員在第四次拒絕之后仍嘗試第五次，因而獨(dú)享60%顧客的生意。被拒絕除了代表你需要再試一次之外，別無任何含意?？謶值脑虬芽蛻舻牟槐闩c心情不好認(rèn)為是客戶刁難或運(yùn)氣不佳特別在乎結(jié)果在乎客戶對(duì)自己的態(tài)度把客戶拒絕看作是失敗被客戶拒絕后的挫敗感擔(dān)心下一位客

6、戶又拒絕電話行銷的準(zhǔn)備成功=知識(shí)×30%+人脈×70%積極的心態(tài)2080定律，是指你80%的收入來自于20%的客戶。銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。每一通電話都是全新的開始，因?yàn)檫^去不等于未來。堅(jiān)持到底，永不放棄二、電話初訪技巧訂立電話約訪的目標(biāo)吸引客戶注意力開場(chǎng)白拒絕處理（有問題）提出目標(biāo)獲得承諾確認(rèn)并致謝及時(shí)跟進(jìn)初訪的目的與目標(biāo)客戶篩選收集信息建立關(guān)系獲得客戶的認(rèn)同挑戰(zhàn)及對(duì)策挑戰(zhàn)：客戶不認(rèn)識(shí)你，可能會(huì)立刻掛電話對(duì)策：打斷客戶慣性，創(chuàng)造對(duì)話環(huán)境初次接觸潛在客戶，首要的工作就是要打破客戶埋首工作的慣性，最好的吸引客戶注

7、意力的時(shí)間就是開始接觸的頭30秒。吸引注意力陳述對(duì)他的價(jià)值制造懸念，激發(fā)好奇心陳述“與眾不同”有魅力的聲音有親和力的表達(dá)適度贊美引導(dǎo)對(duì)方參與談他熟悉的話題引起共鳴音色悅耳說話速度張馳有度發(fā)音、咬字清楚充滿自信熱情有親和力的表達(dá)適時(shí)停頓，給對(duì)方一定的調(diào)整時(shí)間經(jīng)常呼喚客戶的名字在電話中有笑聲使用暗示語(yǔ)氣談吐風(fēng)趣幽默找共同點(diǎn)關(guān)心客戶附和客戶的話善用祝福適度贊美不贊美他本人贊美環(huán)境贊美優(yōu)點(diǎn)贊美成就贊美擁有物用一個(gè)事實(shí)或小細(xì)節(jié)進(jìn)行支持以贊美為開始，以鼓勵(lì)為橋梁對(duì)方接受你的人，才會(huì)接受你的話開場(chǎng)白適當(dāng)?shù)膯柡蚝唾澝肋m時(shí)介紹自己找共

8、同點(diǎn)，拉近彼此距離拋出誘餌，激發(fā)興趣說明目的有吸引力的短語(yǔ)高興的事情領(lǐng)先的產(chǎn)品公認(rèn)的優(yōu)秀重要的數(shù)據(jù)日子過得更瀟灑省錢的方法令人興奮的消息和你一樣的人你一定感興趣常見異議從哪里得到我的電話現(xiàn)在很忙我不需要你們很貴有裝修不愉快的經(jīng)歷同理心1、人與人之間交流之初-會(huì)產(chǎn)生距離感距離2、彼此凝聚共通點(diǎn)后較為容易溝通共同溝通異議的處理使用合一架構(gòu)我很了解(