標準銷售流程

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1、標準銷售流程售前準備店內(nèi)接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務抗拒處理店內(nèi)接待真實一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點顧客接待真實一刻/關鍵時刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過哪些來決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機會只有一次。顧客預期真實體驗滿意失望感動銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購買力控制區(qū)關心區(qū)影響區(qū)

2、店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問候寒暄顧客進店后立即問候致意無一例外帶著笑容問候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問候致意；在顧客近旁通過時也應向顧客問候致意

3、；如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片善于把握遞名片的時機，目的是要互相認識及交流信息遞名片的方向，動作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客

4、走到停車場，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時對顧客說：“非常感謝，再見。”讓顧客感到舒適破冰的語言“看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛砗缺菹⒁幌?，慢慢聊?！薄澳綍r有哪方面的興趣愛好??？”請顧客自由參觀對顧客說：“如需要咨詢，請叫我?！辈灰櫩?，而是在一旁留心觀察，等候顧客當顧客表示想問問題時，主動上前詢問。讓顧客感到舒適接聽電話鈴響3聲之前接聽，若超過3聲后接聽，記住對顧客說：“很抱歉，讓您久等了。”接聽時首先說公司名稱，結(jié)束時向顧客表示感謝。說

5、話時做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽和撥打電話注意語言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時不應讓顧客久等正確無誤地轉(zhuǎn)達顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話顧客講話時不能叉著手、腳或者背對著顧客注意使用重復的技巧，來征求顧客確認你對他的意思的領會是否正確通過上身的稍微前傾表示對顧客說話的興趣通過眼神的交流和點頭表示對顧客的認同和贊許消除顧客疑慮沒有時間我能信任他們嗎他們是合適的人

6、選嗎他們能理解我嗎我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎FTMS能提供合適的車嗎FTMS看重我這個顧客嗎這個銷售員能力行嗎這個銷售員愿意照顧我的利益嗎這個DLR合適嗎建立顧客信心豐田品牌一汽簡介豐田簡介相關數(shù)據(jù)4S店我們有什么不一樣規(guī)模顧客服務的理念本人證書經(jīng)驗資歷儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無讓人感覺不快的氣味輔助資料證照、證書剪報照片顧客的類型及應對性格特點衡量標準應對方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識；要耐得住寂寞

7、，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對其觀點表示認同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛不愛我對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導回汽車的主題；概述作用“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求和要求，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？”店內(nèi)接待的CS要點注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；所有員工遇到

8、顧客時應該熱情地問候致意；首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客；用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣；電話應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對；隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目的提問積極傾聽需求分析的CS要點需求分析的目的銷售的目的是雙贏！是通過商品和服務滿足顧客的需要！所以我們必須識別和探求顧客的需要！“銷售成功”的必經(jīng)之路怎么來做顧問怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血達不