新員工入職的培訓(xùn)

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1、12011年新員工入職培訓(xùn)部門：人力資源部2011-8-12人力資源專員崗位職責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成年度、季度人力資源招聘計劃待確認(rèn)后予以實施；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成年度、季度、月度公司相關(guān)崗位的績效考核計劃待確認(rèn)后予以實施；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成年度、季度、月度公司相關(guān)崗位的培訓(xùn)、激勵計劃待確認(rèn)后予以實施；準(zhǔn)確完成月度相關(guān)人員的工資表，并與財務(wù)對接，保證員工工資準(zhǔn)確、準(zhǔn)時發(fā)放；與外部人力資源公司對接，建立人才儲備庫，為公司人力資源良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)評估內(nèi)部管理人員，為公司良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性工作。2實

2、習(xí)期由于本次招聘的人力資源人員主要的工作是負(fù)責(zé)管理餐飲及酒店相關(guān)工作，所以需要在餐飲部實習(xí)2個月，實習(xí)時間為2011年8月？日——2011年10月？日3服務(wù)的基本概念服務(wù)人員儀態(tài)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧看聽笑說顧客投訴處理規(guī)范冠軍計劃4餐飲服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)5一、儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿6一、儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動7一、儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅二、服務(wù)的基本概念服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行

3、的一切活動。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部三、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟性：費用的合理程度（4）時間性：及時、準(zhǔn)時、省時（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度四、服務(wù)技巧1、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)

4、員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。2、聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……3、笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；微笑比電便宜，比燈燦爛?！K格蘭諺語4、說——會說

5、是關(guān)鍵客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說?？蛻舾诤跄阍趺凑f使“上帝”發(fā)瘋的表達方式@我已經(jīng)提醒你了@我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣@這不關(guān)我的事@我不知道@這不是我的責(zé)任說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”服務(wù)人員“六不問”@不問年齡@不問婚姻@不問收入@不問住址@不問經(jīng)歷@不問健康五、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴（1）了解引起顧客投訴的原因@食品或飲料服務(wù)不及時或過快@對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意@對

6、服務(wù)設(shè)施不滿@食品或飲料質(zhì)量不佳…………（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補償2、對顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎責(zé)任認(rèn)真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在3、對投訴的錯誤觀念失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩CHAMPSleanrestaurants美觀整潔的環(huán)境os

7、pitableservice真誠友善的接待ccurateorders準(zhǔn)確無誤的供餐aintainedfacilities優(yōu)良維護的設(shè)施roductquality高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品peedofservice快速迅捷的服務(wù)冠軍計劃24更為詳盡的餐飲相關(guān)培訓(xùn)將由餐飲部提供的二次培訓(xùn)。SWOT個人發(fā)展計劃個人所處環(huán)境SWOT分析分析環(huán)境因數(shù)重要事項改善制定行動計劃26StaffCQE全球整合新戰(zhàn)略新機遇新公司?個人所處環(huán)境與公司一起成長CQE