保險公司運營環(huán)節(jié)

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1、5-1保險公司業(yè)務經(jīng)營環(huán)節(jié)第五章保險公司業(yè)務經(jīng)營環(huán)節(jié)第五章5-2第一節(jié)保險銷售第二節(jié)保險承保第三節(jié)保險理賠第四節(jié)保險客戶服務課程大綱一、保險銷售的含義保險營銷保險銷售：保險銷售是將保險產品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。保險銷售的意義：保險銷售是保險經(jīng)營中至關重要的一個環(huán)節(jié)。5-3第一節(jié)保險銷售二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)5-4準保客戶開拓調查并確認客戶的保險需求設計并介紹保險方案疑問解答并促成簽約銷售是一個無限循環(huán)的過程一、準保戶開拓5-5二、調查并確認客戶需求準保戶的鑒定準保戶開拓的步驟準保戶開拓的途徑分析準保戶所面臨的風險分析準保戶的經(jīng)濟狀況確認準保戶的保險需求

2、二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)1.保險方案的設計既要全面，又要突出重點2.保險方案說明是指對擬定的保險方案向準保戶作出簡明、易懂、準確的解釋1．有針對性地解答準保戶的疑問2.促成簽約3．指導準保戶填寫投保單二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)5-6三.設計并介紹保險方案四.疑問解答并促成簽約5-7三、保險銷售渠道撥入電話銷售撥出電話銷售直接銷售渠道間接銷售渠道直銷人員銷售直接郵寄銷售電話銷售網(wǎng)絡銷售保險代理人銷售保險經(jīng)紀人銷售5-8一、保險承保的含義：二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序：核保作出承保決策繕制單證復核簽章收取保費第二節(jié)保險承保人身險核保承保決策正常承保屬于標準風險優(yōu)惠承保屬于優(yōu)質風險有條

3、件承保低于正常承保標準但不屬于拒保的5-9拒保投保條件明顯低于承保標準（一）財產保險的核保要素：1.保險標的物所處的環(huán)境2.保險財產的占用性質3.投保標的物的主要風險隱患和關鍵防護部位及防護措施狀況4.有無處于危險狀態(tài)中的財產5.檢查各種安全管理制度的制定和實施情況6.查驗被保險人以往的事故記錄7.調查被保險人的道德情況三、財產險核保5-10（二）劃分風險單位風險單位是指一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍。劃分有三種形式：1．按地段劃分風險單位2．按標的劃分風險單位3．按投保單位劃分風險單位5-11財產險核保(一)人壽保險的核保要素：1.年齡和性別2.體格及身體情況3.

4、個人病史和家庭病史4.職業(yè)、習慣、嗜好、及生存環(huán)境（二）風險類別劃分1、標準風險3、弱體風險2、優(yōu)質風險4、不可保風險5-12四、人壽保險核保第三節(jié)保險理賠5-13（一）保險理賠的含義（二）保險理賠的基本原則（三）保險理賠的流程保險理賠5-14一、保險理賠的含義：保險理賠是指保險人在保險標的發(fā)生風險事故后，對被保險人或受益人提出的索賠要求進行處理的行為。二、保險公司的理賠原則（一）重合同、守信用（二）主動、迅速、準確、合理（三）實事求是5-15三、保險理賠的流程（一）壽險理賠的流程接案立案初審調查核定復核、審批結案、歸檔5-15保險合同責任范圍內的保險事故已經(jīng)發(fā)生；保險事故

5、在保險合同有效期內發(fā)生；在保險法規(guī)定時效內提出索賠申請；提供的索賠資料齊備。三、保險理賠的流程（一）壽險理賠的流程立案處理1.接案報案索賠申請立案條件報案是指保險事故發(fā)生后，投保人或被保險人、益人通知保險人發(fā)生保險事故的行為。索賠是指保險事故發(fā)生后，被保險人或受益人依據(jù)保險合同向保險人請求賠償損失或給付保險金的行為。資料提交資料受理2.立案(1)審核出險時保險合同是否有效。3.初審(2)審核出險事故的性質。(3)審核申請人所提供的證明材料是否完整、有效。(4)審核出險事故是否需要理賠調查。4.調查：調查就是對客觀事實進行核實和查證的過程5-165-176.復核、審批（復核的

6、內容及點如下）5.核定7.結案、歸檔1.給付理賠計算2.拒付3.豁免保費計算4.理賠計算的注意事項1.出險人的確認；2.保險期間的確認；3.出險事故原因及性質的確認；4.保險責任的確認；5.證明材料完整性與有效性的確認；6.理賠計算準確性與完整性的確認5-181.損失通知2.審核保險責任3.進行損失調查4.賠償保險金5.損余處理6.代位求償（二）非壽險理賠的流程(1)保險單是否仍有效力。(2)損失是否由所承保的風險所引起(3)損失的財產是否為保險財產(4)損失是否發(fā)生在保單所載明的地點(5)損失是否發(fā)生在保險單的有效期內(6)請求賠償?shù)娜耸欠裼袡嗵岢鏊髻r(7)索賠是否有欺詐

7、第四節(jié)保險客戶服務一、客戶服務的定義保險客戶是指那些現(xiàn)實和潛在的本公司保險產品的消費者，例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。5-195-20二、保險客戶服務的主要內容保險客戶服務包括保險產品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細的內容。(一)提供咨詢服務(二)風險規(guī)劃與管理服務(三)接報案、查勘與定損服務(四)核賠服務(五)客戶投訴處理服務5-21三、財產保險客戶服務的特別內容(一)制定方案(二)重點落實(三)特殊服務四、人壽保險客戶服務的特別內容(一)壽險契約保全服務合同內