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1、如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理 摘要：鐵路客運(yùn)是鐵路部門(mén)面向社會(huì)的直接窗口，是我國(guó)重要的交通工具。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革浪潮中，鐵路客運(yùn)既是運(yùn)輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運(yùn)發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，并對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出了一些針對(duì)性的措施，旨在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展?！ ￡P(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問(wèn)題；措施 中圖分類(lèi)號(hào)：U293文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-1069（2
2、016）13-31-2 0引言 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。鐵路客運(yùn)工作不只是單純地滿(mǎn)足人員流動(dòng)的需求，更是一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。為了更好的提高鐵路客運(yùn)的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運(yùn)改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運(yùn)的特殊性質(zhì)所決定?！ ∫虼耍岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)鐵路客運(yùn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 1提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性 1.1提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要 鐵
3、路客運(yùn)是我國(guó)應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國(guó)家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營(yíng)利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來(lái)方便。鐵路客運(yùn)是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)效益?！ ?.2提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運(yùn)輸行業(yè)市場(chǎng)中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)理念。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會(huì)影響，使鐵路企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1.3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切
4、實(shí)需要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿(mǎn)足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運(yùn)服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運(yùn)輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)無(wú)法達(dá)到規(guī)定時(shí)，或是損害到旅客的權(quán)益時(shí)，旅客會(huì)通過(guò)多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會(huì)形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運(yùn)服務(wù)的過(guò)程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量?！ ?鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路
5、運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，滿(mǎn)足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運(yùn)服務(wù)要最大限度的滿(mǎn)足旅客運(yùn)輸過(guò)程中的物質(zhì)文化需要，同時(shí)還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運(yùn)列車(chē)行駛安全，準(zhǔn)點(diǎn)到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運(yùn)還要簡(jiǎn)化流程，開(kāi)啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿(mǎn)足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適?！ ?鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題 3.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺
6、陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運(yùn)車(chē)站為例，車(chē)站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車(chē)，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車(chē)室座位少且缺乏功能分類(lèi)等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。 3.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià) 對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)是正確認(rèn)識(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運(yùn)部門(mén)雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無(wú)形的產(chǎn)品，因人而異，很難對(duì)旅客的主觀(guān)感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，
7、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也難以評(píng)價(jià)?！ ?.3客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制 鐵路運(yùn)輸是一個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程，而且旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響?！ ?.4鐵路客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運(yùn)中心職工人員無(wú)法正確認(rèn)識(shí)這種改變，服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺失，無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)
8、質(zhì)量有待提高。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運(yùn)職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，也直接影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，因此必須加強(qiáng)客運(yùn)職工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要?！ ?.5鐵路客運(yùn)服務(wù)組織方式及營(yíng)銷(xiāo)管理滯后 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，鐵路客運(yùn)服務(wù)也是同理。但鐵路客運(yùn)部門(mén)沒(méi)有對(duì)人們的服
