資源描述：
《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本＂思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合?，F(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)龐大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價時應(yīng)著重考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服
2、務(wù)質(zhì)量的橫向比較；二是多個運輸組織在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改善程度，從而合理科學(xué)地進行綜合評價。2005年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的1900位常住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示如下：百分比（人數(shù)）種類原因29.3%購票困難鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意。27.3%服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高。27.3%乘車環(huán)境某些路線乘車環(huán)境差強人意。36.3%鐵
3、路設(shè)施鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意。22.9%工作人員的素質(zhì)鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)。分析原因1、不能滿足季節(jié)性客運的需求。當(dāng)前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日發(fā)送旅客最高達６００萬人以上，是平日客流的２－－３倍。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。2、與高效快捷的旅行要求存在差距。
4、鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。3、衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務(wù)質(zhì)量年＂活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也
5、有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時，造成旅客不滿意。4、旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控’’的目標(biāo)。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高，5、服務(wù)意識淡薄，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客認識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別
6、人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。鐵路運力有限。即便這兩年鐵路建設(shè)大干快上，到去年底全國鐵路營業(yè)里程達到9.1萬公里，但人均長度不過7厘米，還不及一根香煙長。普通列車車次有限。雖然鐵路營業(yè)里程增長快，普通列車卻未增多少，增長更快的是高鐵和動車，目前每天開行動車組近1200列；雖然全國鐵路昨起實行新列車運行圖，新增很多運力資源，但也只是加密動車組，普速客車僅優(yōu)化調(diào)整。而票價低廉的普速客車才是眾多打工者回家的首選交通工具。火車票實名制推進慢。黃牛黨倒票（其每年春運倒票獲利達18億元）是買票難的重要原因之一，有的搶票軟件突破5秒
7、刷新一次,是“能刷多快刷多快”,給系統(tǒng)造成了負擔(dān)。大量電話購票，網(wǎng)站購票“互聯(lián)網(wǎng)和電話提前20天訂票。形成購票困難的原因形成上述調(diào)查問題的原因有以下幾種：形成服務(wù)態(tài)度不太好的原因基層服務(wù)中心大都處于閑置中，沒有起到“一個中心對外，一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的服務(wù)作用，沒有給群眾帶來便利。責(zé)任心不強、單位責(zé)任心不強工作效率不高，因為在機關(guān)工作久了，思想上產(chǎn)生了惰性，不能急基層之所急，他這里卻拖拖拉拉；有的是滿足于自己的身份、地位，失去了前進的動力，看到先進不學(xué)習(xí)，自己落后不著急；有的是存在等靠思想，遇到困難就止步，不是積極主動地為領(lǐng)
8、導(dǎo)決策提供依據(jù)，而是將難題推給領(lǐng)導(dǎo)，一味地等待領(lǐng)導(dǎo)的指示。服務(wù)意識和服務(wù)覺悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群眾特別是農(nóng)民。服務(wù)意識和服務(wù)覺悟不高、對待基層同志
