盈眾服務(wù)顧問(wèn)及回訪話術(shù)

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1、※抱怨配件價(jià)格過(guò)高??您好，我店使用的都是原廠配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件，“安全和高品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。（注：我會(huì)強(qiáng)調(diào)我們的品牌優(yōu)勢(shì)，不用和顧客爭(zhēng)辯，藉此強(qiáng)調(diào)介紹我們商品的優(yōu)勢(shì)所在

2、，并強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量與服務(wù)，而不會(huì)一直繞著價(jià)格的話題）※同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，奧迪所有零配件采購(gòu)都達(dá)到通用全球的奧迪標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時(shí)，您在本店更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾?！?為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各4S店的工時(shí)也會(huì)略有不同。但請(qǐng)您請(qǐng)放心，全國(guó)所有4S店的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對(duì)您的帳單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我

3、們聯(lián)系，我們將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！г龟P(guān)于工時(shí)費(fèi)高??你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠家保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)；※?我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國(guó)產(chǎn)件？(前擋風(fēng)玻璃)答：這是從兩個(gè)方面考慮的：第一點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國(guó)產(chǎn)

4、件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件的價(jià)格低于進(jìn)口件（前擋風(fēng)玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國(guó)產(chǎn)件質(zhì)量好價(jià)格又便宜，您看如何※抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好??你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。?※?我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們尼桑不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢

5、測(cè)費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。※?經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！贝穑悍浅１冈谶@時(shí)打擾您！只有兩個(gè)問(wèn)題，想占用您一分鐘的時(shí)間。第一個(gè)問(wèn)題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個(gè)問(wèn)題是您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？※????????為什么使用原廠零件？為什么工時(shí)費(fèi)高于其它維修店？應(yīng)對(duì)話術(shù)：針對(duì)這些問(wèn)題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人

6、員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會(huì)覺(jué)得更舒適和更加信任您的維修店。1、當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過(guò)高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。????比如您僅購(gòu)買一個(gè)螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計(jì)的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對(duì)于保修單上列出的修理項(xiàng)目，最后付款時(shí)，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無(wú)論何時(shí)入廠，我們都會(huì)根據(jù)保修條例為您修理

7、。相信您會(huì)得到很多實(shí)惠，您說(shuō)呢？因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對(duì)車輛有任何的不滿時(shí)，我們會(huì)將這種情況報(bào)告給制造商。制造商會(huì)根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對(duì)于后續(xù)車型來(lái)說(shuō)的；如果顧客已購(gòu)車輛出現(xiàn)故障，我們也會(huì)立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù)，我們都會(huì)做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛，您將會(huì)最終受益?！????????燃油液位燈亮還能開(kāi)多少公里？應(yīng)對(duì)話術(shù)：燃油液位燈亮，請(qǐng)立刻想辦法加燃油