客戶關系管理客戶滿意度

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1、中秋快樂§3.4.1一對一營銷戰(zhàn)略流程識別你的客戶（Identify）對客戶進行差異分析（Differentiate）與客戶保持互動接觸（Interactive）調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需要（Customize）——I.D.I.C模型1.識別你的客戶行動將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中采集客戶的有關信息驗證并更新客戶信息，刪除過時信息步驟聘用咨詢機構，完成數(shù)據(jù)的審查與輸入與同行業(yè)不具有競爭關系的企業(yè)交換客戶名單采用漸入法，每次與客戶接觸時，詢問1~2個問題定期或不定期地“凈化客戶信息文件注意變化，及時更新信息2.對客戶

2、進行差異分析（1）客戶開發(fā)一夜情客戶保留同居戰(zhàn)略性服務結婚禮尚往來交易建立關系分享錢包終身伴侶分享生命客戶終身價值客戶忠誠度不同客戶價值的不同戰(zhàn)略2.對客戶進行差異分析（2）行動識別企業(yè)的“金牌”客戶識別出哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？步驟運用上年度的銷售數(shù)據(jù)預測本年度占到客戶總數(shù)5%的“金牌”客戶是哪些,或用“2/8”比例找出占客戶總數(shù)20%的“爛戶”,他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標中遭淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。把他們加到數(shù)據(jù)庫中，對每個企業(yè)至少記錄三位聯(lián)系人的

3、名字2.對客戶進行差異分析（3）行動上年度有哪些大宗客戶多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)去年最大的客戶是否今年也訂了不少？找出這個客戶是否有客戶只買我們一、兩個品種而買別人更多？根據(jù)客戶價值分為A、B、C三類步驟細心呵護與他們的業(yè)務，派強手與之盡快聯(lián)系，檢查定單完成情況趕在對手之前去拜訪客戶提請客戶是否試用其它產(chǎn)品減少對C類客戶的投入，轉投向A3.與客戶進行互動接觸（1）行動給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同把客戶打來的電話看作是一次銷售機會測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進

4、行跟蹤步驟扮演成“神秘客戶”，嘗試8-10種不同的場景。做電話記錄，給出感受與意見。提供特價、試用等產(chǎn)品或服務努力使語音聽起來更友好，更能有幫助作用，處理速度更快捷嘗試減少不必要的步驟，縮短處理周期，提高客戶響應速度3.與客戶進行互動接觸（2）行動哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動地對話通過信息技術的應用，使客戶與企業(yè)做生意更方便改善對客戶抱怨的處理步驟在發(fā)票、報價單等上面打印更具個性化的信息專門起草信件，由銷售人員簽名，而非那種由高級經(jīng)理簽名的大批量郵件由最合適的人與客戶方的某些人聯(lián)系（如副總間的聯(lián)系）與過去失

5、去的重要客戶聯(lián)系，說明可以重新開始的理由向客戶提供多種聯(lián)系渠道收集客戶的EMAIL地址，保持聯(lián)系考慮使用自動傳真系統(tǒng)將客戶信息切換到數(shù)據(jù)庫中把每天接到的抱怨繪成圖表，提高對客戶抱怨處理的“一次即圓滿”的比率4.調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需要（1）行動改進客戶服務過程中的紙面工作使發(fā)給客戶郵件更加個性化替客戶填寫各種表格詢問客戶他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息步驟按地域或主題進行分類，提供不同版本的客戶服務相關文檔根據(jù)客戶信息，提供個性化的產(chǎn)品或服務始終使用簡潔的郵件，以發(fā)給客戶使用掃描儀等設備根據(jù)客戶的要求發(fā)傳

6、真、郵件等4.調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需要（2）行動找出客戶真正需要的是什么征求前十位客戶的意見，看企業(yè)可以提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與步驟邀請客戶來參加討論，激發(fā)他們的希望對他們的建議做出積極響應；及時跟進，重復客戶響應流程結合客戶的歷史信息提出一些問題，征求高層領導的回答§3.4.2一對一營銷戰(zhàn)略的發(fā)展企業(yè)階段產(chǎn)品驅(qū)動型客戶敏感型客戶驅(qū)動型整合一對一戰(zhàn)略實施水平識別追蹤產(chǎn)品而非客戶根據(jù)產(chǎn)品識別客戶企業(yè)層面識別客戶企業(yè)“擁有”個體的愛好區(qū)分產(chǎn)品而非客戶僅按照價值識別客戶按照價值與需求

7、區(qū)分客戶企業(yè)追求滿足每個客戶的需求互動極少與客戶接觸斷斷續(xù)續(xù)接觸，許多為單向雙向互動，協(xié)調(diào)不斷完善與每個客戶的反饋循環(huán)定制所有客戶一種產(chǎn)品不同的層次有不同的產(chǎn)品不同的層次有裁剪的選擇為單個客戶的批量定制作業(yè)（2）1.簡要分析關系營銷與一對一營銷的區(qū)別2.“顧客是上帝”對嗎？如果對，對在哪里？如果錯，錯在哪里？第四單元教學目的客戶滿意客戶忠誠客戶滿意度戰(zhàn)略§4.1客戶滿意客戶滿意的內(nèi)涵客戶讓渡價值客戶滿意度的主要理念評價客戶滿意度的四個要素客戶感知模型客戶全面滿意模型§4.1.1客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平

8、，來源于對產(chǎn)品所設想的績效與人們的期望值所進行的比較。滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù)。預期績效可以用客戶讓渡價值表示客戶讓渡價值就是企業(yè)提供給客戶的總價值和客戶付出的總成本之間的差額。顧客總價值產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值－顧客總成本貨幣價格時間成本體力成本心理成本＝顧客讓渡價值（顧客利潤）客戶