5東軟集團危機管理制度

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1、東軟集團危機事件管理制度根據(jù)《東軟集團品牌傳播管理條例》制定本制度，用以規(guī)避品牌風險，提高品牌傳播活動中對緊急事件的反應速度和處理能力。一、危機事件定義危機事件是任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危機事件，為東軟集團和東軟控股公司正常運營中突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務發(fā)展等方面，需要立即做出反應并緊急處理的事件。危機事件可分為事件類危機和媒體類危機，兩者有時混合出現(xiàn)。1.事件類危機：事件類危機往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營業(yè)務直接相關，同時對品牌產(chǎn)生較大的沖擊和影響。事件類危機是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務、信譽、管理等環(huán)節(jié)出

2、現(xiàn)問題，也可能是企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境，如股市、競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等形勢發(fā)生劇烈變化，影響到企業(yè)業(yè)務的存續(xù)。2.媒體類危機：媒體類危機往往源自媒體負面報道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。媒體類危機與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關，同時可能對經(jīng)營業(yè)務產(chǎn)生潛在或直接的沖擊和影響。二、危機事件管理的目標和原則永不出現(xiàn)危機事件的企業(yè)是不存在的。不是所有危機事件都可以提前防范，但如果有良好的危機事件管理機制，在危機出現(xiàn)時，可將危機事件的傷害程度降低到最小。所以，東軟集團危機事件管理制度的目標是：快速、有效地應對危機，合理調(diào)配公

3、司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機事件的影響，提高企業(yè)對于突發(fā)危機事件的應變能力。危機事件管理的關鍵是當危機出現(xiàn)時如何應對。基本原理原則為：1.及時溝通原則：如遇危機事件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)危機事件、或者發(fā)生危機事件的東軟各有關機構(gòu)或部門，應向東軟集團危機應對小組常設辦事機構(gòu)BCC通報所發(fā)生危機事件的情況。2.正視與重視原則：如遇危機事件發(fā)生，發(fā)生危機的東軟控股公司應正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務受損；其次要了解危機根源，啟動危機處理程序，及時處理掉直接危機以防擴散；此外，還要啟動危機公關程序，消除

4、外部品牌傳播中的負面影響。3.快速反應原則：對發(fā)生的危機事件，應作出迅速敏捷的反應，制定應對解決方案，爭取主動權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機應對小組進行危機事件管理，需要組建危機處理小組。這個工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機事件出現(xiàn)，危機處理小組即可投入工作。1.職責定義：在危機事件發(fā)生后，危機處理小組應立即行動，全權(quán)執(zhí)行、部署危機處理方案，在緊急情況下，經(jīng)東軟集團總裁授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織集團范圍內(nèi)各方資源，確?？刂剖聭B(tài)和危機處理方案的順利貫徹執(zhí)行；2.組建原則：東軟集團危機應對小組在東軟品牌管理委員會的領導下工作，日常辦事機構(gòu)為

5、BCC。當危機事件出現(xiàn)的時候，由東軟品牌管理委員會主任或副主任，根據(jù)危機事件的緊急程度和重要性，緊急組建危機應對小組處理危機事件。危機應對小組必須包括以下方面人員：?東軟品牌管理委員會主任或副主任?東軟集團總裁辦公室主任（消除直接危機，加強公司內(nèi)部的穩(wěn)定）?東軟集團企業(yè)管理部主任（監(jiān)測、提出股市應對策略）?東軟集團品牌與文化中心主任（實施危機公關）根據(jù)出現(xiàn)危機事件的實際情況，危機應對小組可以包括以下方面人員：?有關控股公司的主要領導?東軟集團其它職能部門，如：科研部（政府關系）、國際合作部（合作伙伴關系）；?相關控股公司品牌策劃部/市場策劃

6、部門人員，以及有關產(chǎn)品、服務、行政、人事、財務等管理部門負責人實施重大企業(yè)行動，應提前評估是否可能發(fā)生危機事件，事先成立危機應對小組，并準備應對可能危機的對策和預案，乃至包括應對危機的標準Q&A。四、危機事件管理程序危機事件和日常信息監(jiān)測發(fā)現(xiàn)危機事件，進行甄別、通報危機事件管理機制的完善危機處理成立危機應對小組，制定應對行動方案危機公關危機管理總結(jié)危機公關程序危機處理程序危機監(jiān)測程序在本制度中，危機事件管理的流程有四個關鍵環(huán)節(jié)：?危機監(jiān)測程序：危機事件和日常信息監(jiān)測。?危機處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機事件，進行甄別、通報；成立危機應對小組，制定

7、應對行動方案；危機處理；效果總結(jié)等過程。?危機公關程序，包括：根據(jù)危機應對小組提出應對方案，設計媒體公關行動并付諸實施。?危機事件管理機制的完善。五、危機監(jiān)測程序?qū)嵤┪C事件和日常信息監(jiān)測，關鍵在于明確職責。監(jiān)測對象不僅包括事件類危機，也包括媒體類危機。1.危機事件監(jiān)測：一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機事件，則發(fā)生危機的機構(gòu)或部門，應在第一時間與所在公司和部門的直接領導，以及東軟集團危機應對小組常設辦事機構(gòu)BCC進行通報，啟動危機事件管理程序。如果是因為企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機事件，則與股市、競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直

8、接聯(lián)絡的職能部門，應在第一時間與所在公司和部門的直接領導，以及東軟集團危機應對小組常設辦事機構(gòu)BCC進行通報，啟動危機事件管理程序。2.媒體環(huán)境監(jiān)測：媒體環(huán)境監(jiān)測，最主要的是建立