高端客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

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1、高端客戶的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)中端客戶維護(hù)高端客戶經(jīng)營(yíng)、維護(hù)的定義高端客戶經(jīng)營(yíng)體系的邏輯產(chǎn)品推薦客戶選擇1234高端客戶經(jīng)營(yíng)、維護(hù)的定義所謂客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)，是指針對(duì)那些已經(jīng)成功建立客戶關(guān)系（已建檔）的客戶，理財(cái)經(jīng)理根據(jù)不同客戶的差異化需求特點(diǎn)，通過(guò)不同的維護(hù)方式、頻率、內(nèi)容開展系統(tǒng)性常態(tài)化的客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)工作，從而進(jìn)一步深化客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。誰(shuí)是我們的客戶——郵政所現(xiàn)有客戶來(lái)源與結(jié)構(gòu)（某地市的調(diào)研數(shù)據(jù)）?調(diào)研顯示，調(diào)研郵政網(wǎng)點(diǎn)72%客戶主要來(lái)自于網(wǎng)點(diǎn)自然吸引的客戶，21%為機(jī)構(gòu)代辦，另外1.2%為職工宣傳協(xié)儲(chǔ)形成，在深訪中發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工帶

2、來(lái)一批優(yōu)質(zhì)的中小個(gè)體業(yè)主。——自然客戶為主?從客戶特點(diǎn)分析，以兩頭客戶為主，而處于人生黃金期的“30-50歲”客戶只占29%。——客戶群年齡兩頭大，中間小?目前調(diào)研郵政網(wǎng)點(diǎn)客戶26%是退休職工，14%無(wú)穩(wěn)定的來(lái)源，16%是打工階層，前三類客群就占了56%?；臼倾y行現(xiàn)在不太關(guān)注的客戶群?！投丝蛻粽急冗^(guò)半，但面臨競(jìng)爭(zhēng)小?另外的44%中，“個(gè)體業(yè)主+自由職業(yè)+部分銷售人員”為優(yōu)質(zhì)客群中的“財(cái)富獲取導(dǎo)向型”占到了20%，是一群高內(nèi)在價(jià)值和高成長(zhǎng)價(jià)值的客群，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其產(chǎn)品營(yíng)銷與宣傳力度不足。——對(duì)中高端經(jīng)營(yíng)不足?目前網(wǎng)點(diǎn)40%客戶來(lái)自于二級(jí)城

3、區(qū)和外省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其生意往來(lái)和與家人聯(lián)系，保持了使用郵政的習(xí)慣?！虻赜蛟蚩蛻糁艺\(chéng)度較好郵政金融特色：郵政金融客戶群結(jié)構(gòu)高端客戶服務(wù)的意義郵政客戶群結(jié)構(gòu)特殊：“二八法則”與“長(zhǎng)尾理論”并存“二八法則”：最省力法則20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)抓住關(guān)鍵少數(shù)，加強(qiáng)服務(wù)——“高端”客戶80%的業(yè)績(jī)來(lái)自1-3個(gè)核心客戶——銷售之王喬·吉拉德二高端客戶維護(hù)客戶級(jí)別資產(chǎn)級(jí)別有效維護(hù)頻次要求A類客戶50萬(wàn)元以上每月一次客戶約見面談B類客戶20-50萬(wàn)元每月一次客戶約見面談C類客戶5萬(wàn)-20萬(wàn)元每?jī)稍乱淮慰蛻艏s見面談D類客戶5萬(wàn)元以下每季度一次客戶約見

4、面談郵政客戶分層標(biāo)準(zhǔn)和有效維護(hù)高端客戶維護(hù)三塊基石情感維護(hù)產(chǎn)品維護(hù)附加值維護(hù)高端客戶維護(hù)與客戶本人建立良好感情與客戶的當(dāng)家人建立良好感情與對(duì)客戶有影響力的人建立良好感情與客戶最親密的朋友建立良好感情與能夠左右客戶決策的人建立良好感情情感維護(hù)高端客戶維護(hù)高端客戶維護(hù)情感維護(hù)體現(xiàn)：個(gè)性化服務(wù)存款到期、理財(cái)?shù)狡?、信用卡還款、貸款到期等所有賬戶變動(dòng)提示重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日、客戶重要關(guān)系人相關(guān)紀(jì)念日紀(jì)念活動(dòng)策劃客戶重要行程關(guān)注和相關(guān)事項(xiàng)提醒（比如子女高考、子女出國(guó)等）用心相待，管家式服務(wù)理念高端客戶維護(hù)情感維護(hù)三部曲：電話維護(hù)：日常

5、電話聯(lián)系（一周一次），問(wèn)候、提醒等邀約來(lái)行：邀約客戶來(lái)行辦理業(yè)務(wù)或領(lǐng)取禮品等上門拜訪：重要節(jié)日或特殊事件（如客戶住院）等上門拜訪客戶重要提示：上門拜訪是維護(hù)高端客戶情感最有效聯(lián)系方式，客戶在熟悉的環(huán)境，沒有約束感和壓力的狀態(tài)下，表達(dá)比電話和到網(wǎng)點(diǎn)更多的真實(shí)情感、性格和需求、建議等，往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來(lái)源。高端客戶維護(hù)案例：客戶生日宴策劃，資產(chǎn)提升500萬(wàn)上門拜訪，由拒絕到滿意，資產(chǎn)提升150萬(wàn)客戶女兒高考，幫助請(qǐng)家庭教師并備考送飯，資產(chǎn)提升1.2億幫助客戶資產(chǎn)增值尊重客戶投資偏好關(guān)注客戶投資方向引導(dǎo)客戶投資需求重視客戶投資結(jié)

6、果產(chǎn)品維護(hù)高端客戶維護(hù)高端客戶維護(hù)產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)：客戶都是逐利的產(chǎn)品是客戶最終的要求，是我們生存的基礎(chǔ)幫助客戶資產(chǎn)增值不是幫助客戶賺錢客戶有投資的偏好，但不一定投資理念就是正確的糾正客戶錯(cuò)誤的投資思維，樹立正確的理財(cái)觀資產(chǎn)是需要配置的，培養(yǎng)客戶資產(chǎn)配置的習(xí)慣用心相待，專家式理財(cái)理念高端客戶維護(hù)產(chǎn)品維護(hù)價(jià)值觀因人而異，沒有對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)金融理財(cái)師的責(zé)任不是扭轉(zhuǎn)客戶的價(jià)值觀而是讓客戶了解在堅(jiān)持極端價(jià)值觀下所付出的代價(jià)高端客戶維護(hù)案例：基金是好的投資品貪婪需要付出代價(jià)小體貼大感動(dòng)不要讓客戶空手離去提供力所能及的幫助盡量滿足客戶合理的需求附加值維護(hù)

7、高端客戶維護(hù)附加值維護(hù)附加值維護(hù)用意高端客戶每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，都是我們很好的溝通和營(yíng)銷機(jī)會(huì)，不要讓客戶急著離開。要讓客戶愿意來(lái)，能停留。備好合客戶口味的茶水，留一份客戶喜歡的雜志?？蛻魩е馁Y產(chǎn)或者需求來(lái)，不要讓他空手離開，備一份簡(jiǎn)單的小禮品，感謝客戶對(duì)工作的支持，禮輕情意重?？蛻舴泵?，也許我們能夠力所能及幫助他做些小事，幫助他等于幫助自己。用心相待，回家式接待理念附加值維護(hù)附加值維護(hù)：主要體現(xiàn)我們對(duì)客戶的特別關(guān)懷和關(guān)注讓高端客戶體驗(yàn)到他的特別與特殊讓高端客戶感受到我們對(duì)他的了解和尊重附加值維護(hù)案例：一杯咖啡的代價(jià)填單臺(tái)填出的金礦四產(chǎn)品推薦

8、客戶選擇銀行優(yōu)質(zhì)客人的特征：大額現(xiàn)金存取/匯款/轉(zhuǎn)賬較大額外匯存取/匯款/轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)顯示客人較高余額大額存款掛失大額貸款業(yè)務(wù)和還款開立大額存款證明購(gòu)買投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)出示卡（含他行）、他行V