“平安銀行”建設(shè)須加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控

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1、”平安銀行“建設(shè)須加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，提高了人民的自主性，提升了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率，也改變了社會(huì)民眾的信息傳播方式，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展起到了推波助瀾的作用。銀行業(yè)是個(gè)公眾服務(wù)行業(yè)，直接面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的不同階層的客戶群體，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下面臨著各種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一旦遭遇聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害其聲譽(yù)，輕者影響發(fā)展，重者甚至危及其生存空間。農(nóng)商銀行的輿情風(fēng)險(xiǎn)大部分來(lái)自于基層，因此，應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，從容應(yīng)面對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)，并將其影響控制在最小的損失之內(nèi)，并促進(jìn)自身經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型提升。　　農(nóng)商銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)形成的

2、原因　　一是重視程度不夠。一些基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴、被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光抱無(wú)所謂的態(tài)度，普遍認(rèn)為，自己沒(méi)有錯(cuò)，是按各項(xiàng)制度規(guī)定操作執(zhí)行的，你要曝光我也問(wèn)心無(wú)愧。另一方面一些媒體往往為抓住讀者感興趣的事件，不認(rèn)真深入分析事件的來(lái)龍去脈，常采用”斷章取義“的報(bào)道手法，擴(kuò)大負(fù)面報(bào)導(dǎo)影響。孰不知待曝光事件發(fā)生后的解釋、說(shuō)明、道歉，挽回的效果已大打折扣。甚至一些基層員工面對(duì)有關(guān)記者的”咨詢“，缺乏防范輿情風(fēng)險(xiǎn)這根”筋“，往往被媒體記者留下了”口實(shí)“。　　二是應(yīng)對(duì)機(jī)制不全。對(duì)可能發(fā)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)事件，主動(dòng)防范意識(shí)不強(qiáng)。一些被媒體曝光的輿情事件，其實(shí)在較早的時(shí)候已經(jīng)存

3、在，客戶多次投訴或越級(jí)反映無(wú)果，最終才向媒體或網(wǎng)絡(luò)投訴。輿情事件發(fā)生后，有些基層負(fù)責(zé)人往往采取自身先”撲救“的辦法而不是及時(shí)向上報(bào)告，對(duì)媒體和網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響估計(jì)不足，致使錯(cuò)失挽回的良機(jī)。　　三是服務(wù)能力不足。雖然防范輿情風(fēng)險(xiǎn)涉及到各類案件、信訪上訪、違法違紀(jì)等多個(gè)方面，但大部分還是集中在為客戶服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)水平上。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用，基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足、素質(zhì)偏低、服務(wù)不到位，各類投訴事件有增無(wú)減?！　∞r(nóng)商銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)的防范措施　　一是統(tǒng)一思想，提高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)。面對(duì)服務(wù)”三農(nóng)“經(jīng)濟(jì)的要求越來(lái)越高，要把防控輿情風(fēng)險(xiǎn)提高到打造”

4、六個(gè)優(yōu)秀“銀行和追求長(zhǎng)期效益的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展的同時(shí)，注重提升農(nóng)信服務(wù)形象品牌建設(shè)，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把輿情風(fēng)險(xiǎn)防控放在防控信貸風(fēng)險(xiǎn)、案件防范同等重要的位置，加大考核力度，實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理?！　∫獜母鱾€(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)，全面落實(shí)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控措施，牢牢筑起一道防控輿情風(fēng)險(xiǎn)的”防火墻“?！　《峭晟茩C(jī)制，提升應(yīng)變能力。要從識(shí)別、報(bào)告、化解、整改四個(gè)環(huán)節(jié)著力構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變控制能力。要定期組織開(kāi)展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，并制定落實(shí)相應(yīng)防控措施。要落實(shí)主管部門，完善輿情風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告機(jī)制，并完善輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置機(jī)制，做到及時(shí)、

5、主動(dòng)、快速，力爭(zhēng)把輿情風(fēng)險(xiǎn)管理控制在萌芽狀態(tài)。建立輿情風(fēng)險(xiǎn)的化解機(jī)制，抓住輿情風(fēng)險(xiǎn)源頭，主動(dòng)采取針對(duì)性措施，最大限度降低輿情風(fēng)險(xiǎn)影響擴(kuò)大面，變被動(dòng)為主動(dòng)。建立輿情風(fēng)險(xiǎn)整改機(jī)制，要及時(shí)分析總結(jié)輿情風(fēng)險(xiǎn)的案例和處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)查漏補(bǔ)缺，舉一反三，在努力自查自改的同時(shí)做好媒體應(yīng)急解答應(yīng)對(duì)預(yù)案。　　三是持之以恒，提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。要加強(qiáng)全體員工培訓(xùn)，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)型和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建速度，營(yíng)建網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新氣象，充實(shí)一線服務(wù)人員，提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)效率。力爭(zhēng)客戶服務(wù)做到零距離；辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零差

6、錯(cuò)；服務(wù)質(zhì)量達(dá)到零投訴。對(duì)待客戶要熱心、解答問(wèn)題要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、受到批評(píng)要誠(chéng)心、接受建議要虛心、走訪客戶要真心、干工作要有責(zé)任心、廉政建設(shè)要有畏懼心。加強(qiáng)信息宣傳導(dǎo)向，提升農(nóng)信品牌影響力，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好氛圍?！　∷氖巧舷乱恢拢龅饺Ψ揽?。最大限度防控輿情風(fēng)險(xiǎn)是上下層共同一致的目標(biāo)，應(yīng)增進(jìn)相互理解、相互支持，正視輿情風(fēng)險(xiǎn)存在的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，提高風(fēng)險(xiǎn)容忍度，要采取有效的堵疏結(jié)合辦法，控制輿情風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散。同時(shí)要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、產(chǎn)品，滿足社會(huì)與客戶日益增長(zhǎng)的各種金融需求，強(qiáng)化客戶與銀行的黏合度。