酒店客房案例

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1、酒店客房案例房務(wù)部—客房案例（一）案例經(jīng)過：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房

2、間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識，時刻把客人的利

3、益擺在第一位。房務(wù)部—客房案例（二）案例經(jīng)過：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。案例分析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就

4、靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的

5、要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。房務(wù)部—客房案例（三）案例經(jīng)過：7月10日早上交班的時候8316是故障原因，，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞

6、各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對問題的態(tài)度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺班應(yīng)該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。房務(wù)部—客房案例（三）案例經(jīng)過：7月10日早上交班

7、的時候8316是故障原因，，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對問題的態(tài)

8、度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為臺班應(yīng)該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓