有效商務(wù)溝通

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1、第一講：商務(wù)溝通概論1.1溝通的定義溝通的具體內(nèi)涵：為了設(shè)定的目標(biāo)，讓事實(shí)、意見(jiàn)、觀點(diǎn)、信息、思想和情感等在個(gè)人或群體中傳遞，以此取得彼此的了解。溝通是人與人之間信息傳遞的方法溝通是人與人之間情感交流的手段溝通是人與人之間思想互動(dòng)的渠道溝通是人與人之間關(guān)系增進(jìn)的工具溝通是人與人之間達(dá)成共識(shí)的過(guò)程1.2商務(wù)溝通的定義商務(wù)溝通內(nèi)涵：組織為了順利經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，并求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，以及營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象并尋求反饋，最終求得商務(wù)

2、組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。1.3商務(wù)溝通的九大關(guān)鍵要素第一個(gè)要素：信息發(fā)送者第二個(gè)要素：信息第三個(gè)要素：編碼第四個(gè)要素：傳送渠道第五個(gè)要素：解碼第六個(gè)要素：信息接受者第七個(gè)要素：反應(yīng)第八個(gè)要素：反饋第九個(gè)要素：干擾1.4商務(wù)溝通的八大特性第一個(gè)特性：目的性第二個(gè)特性：隨時(shí)性第三個(gè)特性：方向性第四個(gè)特性：雙向性第五個(gè)特性：主動(dòng)性第六個(gè)特性：策略性第七個(gè)特性：情緒性第八個(gè)特性：互賴性1.5商務(wù)溝通的分類按組織系統(tǒng)分：正式的溝通、非正式的溝通按信息流向不同：縱向的溝通、橫向的溝通、斜向的溝通按溝通流動(dòng)的方向分：

3、自上而下的溝通、自下而上的溝通、平等溝通按溝通的渠道分：書面溝通、口頭溝通、非語(yǔ)言溝通等按溝通的性質(zhì)分：人際溝通、工作溝通、談判溝通、客戶溝通1.6商務(wù)溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見(jiàn)、各說(shuō)各話話不投機(jī)、不歡而散表里不一、沒(méi)有誠(chéng)信……1.7認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通的障礙商務(wù)溝通失敗的障礙主要有五個(gè)方面：發(fā)送者方面的障礙溝通過(guò)程中的障礙接受者方面的障礙反饋過(guò)程中的障礙背景差異導(dǎo)致障礙商務(wù)溝通障礙的22條具體原因序號(hào)原因序號(hào)原因序號(hào)原因序號(hào)原因1缺乏自信7替他決定13判斷失誤19解決不力2準(zhǔn)備不足8信息不清14情境不對(duì)20無(wú)心溝通3情緒不

4、了9態(tài)度輕浮15失去耐心21語(yǔ)言不通4主觀太深10時(shí)間不足16公平不夠22文化差異5說(shuō)多聽(tīng)少11條理不清17缺少技巧6強(qiáng)迫接受12重點(diǎn)不明18專注不足第二講商務(wù)溝通技巧2.1邁向成功的商務(wù)溝通心態(tài)積極的心態(tài)感恩的心態(tài)寬容的心態(tài)合作的心態(tài)換位的心態(tài)2.2冰山模型與商務(wù)溝通2.3重視非語(yǔ)言溝通商務(wù)溝通中最重要的因素是什么？言詞（字眼、詞句）產(chǎn)生7%的影響身體語(yǔ)言（姿態(tài)、動(dòng)作、姿勢(shì)、舉止）產(chǎn)生的55%的影響語(yǔ)言方式（音量、音調(diào)、腔調(diào)、速度、口音）產(chǎn)生的38%的影響2.3商務(wù)溝通的有效空間距離親密距離私人距離社交距離近位親密

5、距離0-20cm近位私人距離60-100cm近位社交距離1.5m遠(yuǎn)位親密距離20-60cm遠(yuǎn)位私人距離1—1.5m遠(yuǎn)位社交距離2-4m身體語(yǔ)言的紅黃綠燈：紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)綠燈：傳遞可行的信號(hào)商務(wù)溝通積極的身體語(yǔ)言技巧面帶微笑以贊賞的眼光與別人接觸開(kāi)放的姿態(tài)、坐立堅(jiān)定挺拔身體稍微前傾以開(kāi)朗的表情輔助他們的評(píng)論以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話保持開(kāi)朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興點(diǎn)頭、反饋平穩(wěn)、平靜的講解、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯商務(wù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱避免蹺起二郞腿，并將蹺起的腳尖沖著他人避免打哈欠，伸懶腰不

6、要用手挖耳朵、鼻孔不要跺腳或玩弄手指不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)不要總看手表，過(guò)于盯著對(duì)話者的眼睛不要將雙手摟在頭后不要將雙臂交叉勿來(lái)回抖動(dòng)大腿不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭避免同他人坐得太近若想友好交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐2.4有效商務(wù)溝通的16項(xiàng)基本原則序號(hào)原則序號(hào)原則序號(hào)原則序號(hào)原則1坦誠(chéng)相待5沉默是金9態(tài)度親切13保持冷靜2積極傾聽(tīng)6出言中肯10心平氣和14幽默風(fēng)趣3敏銳觀察7寬宏大量11語(yǔ)言溫馨15善用反饋4禮貌微笑8依然重諾12深思熟慮16預(yù)留空間2.5商務(wù)溝通的四大關(guān)鍵商務(wù)溝通的前提是彼此了解商務(wù)溝通的基礎(chǔ)是

7、尊重理解商務(wù)溝通的本質(zhì)是換位思考商務(wù)溝通的結(jié)果是求同存異2.6商務(wù)溝通的六種基本手段看觀察說(shuō)表達(dá)聽(tīng)吸收問(wèn)探尋答詮釋笑升華2.7商務(wù)溝通應(yīng)注重禮儀第一：態(tài)度誠(chéng)懇虛心請(qǐng)教第二：平等相待相互尊重第三：善解包容彼此接納第四：充分準(zhǔn)備設(shè)想周全第五：話語(yǔ)婉轉(zhuǎn)感性訴求第六：就事論事避免對(duì)人第七：細(xì)心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得2.8商務(wù)溝通技巧30招序號(hào)技巧序號(hào)技巧1不可情緒化的負(fù)氣而中傷他人16不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教2了解對(duì)方個(gè)性17共同承諾3互相尊重18耐心地和他人溝通4學(xué)會(huì)寬容19事情為主5主動(dòng)溝通20

8、溝通中不斷心理暗示，自我激勵(lì)6信守承諾21求同存異7對(duì)自己要有信心22掌握時(shí)機(jī)去糾正他人錯(cuò)誤89要有愛(ài)心23公正、不武斷9彼此信任24等待轉(zhuǎn)機(jī)10先理解人，再讓人理解25情緒中不要溝通，克期不能夠做決定11別亂下評(píng)論26情和理，雙管齊下12體貼與諒解27讓別人明白他的責(zé)任13熱情積極28智慧14勇于承認(rèn)錯(cuò)誤29期望未來(lái)15爭(zhēng)論空耗精力30從后果