《優(yōu)異顧客服務(wù)》課件

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1、優(yōu)異顧客服務(wù)服務(wù)GB/T6583--ISO84021.5為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2顧客需要什么顧客需要得到尊重顧客希望你們的產(chǎn)品和服務(wù)符合其要求顧客希望成功顧客遇到困難時(shí)希望得到幫助顧客有獨(dú)特的需要，希望個(gè)別對(duì)待顧客希望你們注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時(shí)間3服務(wù)質(zhì)量一致性實(shí)際服務(wù)與期望（來(lái)自規(guī)定或經(jīng)驗(yàn)）的一致程度。能力實(shí)際服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的程度。有多快？能持續(xù)多久？是否全面？顧客感受如何？4質(zhì)量特性/維度便利性美感性及時(shí)性整潔性舒適性溝通5質(zhì)量特性/維度技能禮貌友好性可靠性反應(yīng)性安全性6服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象-

2、---人----感情色彩和偏好無(wú)形的不可貯存的一次性的不可預(yù)測(cè)的更依賴(lài)于服務(wù)者的素質(zhì)7劣質(zhì)服務(wù)的損失利潤(rùn)=每位顧客的長(zhǎng)期利潤(rùn)+向10位朋友的口頭宣傳+避免重做一遍的成本節(jié)省下的錢(qián)-處理投訴的費(fèi)用失去顧客的損失=平均每位顧客的價(jià)值*每年失去顧客數(shù)目+從失去每位顧客的10位朋友那里所損失的潛在業(yè)務(wù)8優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處提供顧客導(dǎo)向型服務(wù)：更顯示出你對(duì)企業(yè)的重要性促進(jìn)職業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)收入減輕壓力傳授重要技能讓你的工作更加輕松讓你影響別人永遠(yuǎn)留住顧客9服務(wù)任務(wù)10關(guān)于服務(wù)任務(wù)的思考我們成立之時(shí)的目的是什么？那個(gè)目的與當(dāng)今市場(chǎng)的關(guān)系怎樣？我們?cè)鯓涌创龑?lái)的市場(chǎng)？我們將適合于

3、什么位置？誰(shuí)是我們現(xiàn)在的顧客？我們希望他們是什么樣的顧客？他們想從我們這里得到什么？我們從自己的聲望中得到什么好處？我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是什么？我們的服務(wù)聲譽(yù)怎樣？我們?cè)谄渌矫娲嬖谀男﹥?yōu)勢(shì)和弱勢(shì)？我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？他們的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)是什么？11服務(wù)政策的評(píng)審是否顧客導(dǎo)向型？如何做到更加以顧客為中心？如何修改？以更好地以顧客為中心？你的部門(mén)將給予什么樣的幫助讓顧客為中心成為可能？你作為經(jīng)理需要做些什么？12績(jī)效度量/效率目標(biāo)建立績(jī)效度量指標(biāo)系統(tǒng)，包括有效性、效率和適應(yīng)性三個(gè)方面。指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)縱向分解為：體系指標(biāo)和各流程指標(biāo)。設(shè)定理想的指標(biāo)水平建立指標(biāo)的度量機(jī)制/方法1

4、3有效性與效率14顧客服務(wù)的現(xiàn)實(shí)服務(wù)的優(yōu)先地位/首要任務(wù)服務(wù)方法顧客需要策略和制度管理方式行為衡量對(duì)顧客滿(mǎn)意負(fù)責(zé)激勵(lì)和賞識(shí)交流和反饋15優(yōu)異顧客服務(wù)的管理方式識(shí)別顧客的需要將顧客需要轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量特性/規(guī)范營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境控制形成服務(wù)特性的全過(guò)程評(píng)價(jià)顧客需要滿(mǎn)足程度持續(xù)改進(jìn)顧客服務(wù)16優(yōu)異服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在工作專(zhuān)業(yè)化服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)決策者遠(yuǎn)離顧客專(zhuān)斷的服務(wù)方針首要考慮成本限制17優(yōu)異服務(wù)的障礙員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力缺乏創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方法不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)顧客服務(wù)只不過(guò)是”投訴部門(mén)“的新名詞第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)

5、顧客的問(wèn)題公司不誠(chéng)實(shí)18優(yōu)異顧客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵因素讓高層管理人員為顧客滿(mǎn)意盡職盡力，參與顧客滿(mǎn)意活動(dòng)。分析為顧客盡力的優(yōu)勢(shì)，以及存在的問(wèn)題，我們做得怎么樣？和顧客建立正常的聯(lián)系，了解并滿(mǎn)足他們的需要、期望和要求。制定看得見(jiàn)的行為衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。建立顧客導(dǎo)向方針、策略和制度。19優(yōu)異顧客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵因素讓經(jīng)理接受新的顧客導(dǎo)向文化，接受新角色的培訓(xùn)。建立員工積極向上、盡職和自尊機(jī)制。授權(quán)并培訓(xùn)所有在職的顧客支持者。解決問(wèn)題并不斷改進(jìn)。建立反饋制度，雙向交流信息。達(dá)成工作目標(biāo)就應(yīng)承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)和慶賀。評(píng)估取得的成績(jī)，并不斷改進(jìn)。20高層管理者的支持高層領(lǐng)導(dǎo)支持樹(shù)立行為榜樣

6、采用人類(lèi)行為法則你所獎(jiǎng)勵(lì)的就是你所得到的以百分之百為目標(biāo)21內(nèi)部評(píng)估未滿(mǎn)足顧客需要和服務(wù)質(zhì)量差的主要原因。引起顧客投訴、顧客流失、信譽(yù)喪失、名聲敗壞、員工離開(kāi)的內(nèi)部原因。總損失-----以金錢(qián)表示的浪費(fèi)，用于重做、改正錯(cuò)誤、收逾期款項(xiàng)的時(shí)間和其他服務(wù)所帶來(lái)的問(wèn)題。為制定質(zhì)量提高策略，確定衡量進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)所需的基本信息。制定使企業(yè)全力支持于顧客百分之百滿(mǎn)意的行動(dòng)計(jì)劃的最好策略。22內(nèi)部評(píng)估策略執(zhí)行（過(guò)程）結(jié)構(gòu)結(jié)果影響23正確的事/正確的方法方法錯(cuò)誤正確正確的事情錯(cuò)誤的方法正確的事情正確的方法事情錯(cuò)誤錯(cuò)誤的事情錯(cuò)誤的方法錯(cuò)誤的事情正確的方法正確24內(nèi)部評(píng)估結(jié)果信息企業(yè)的優(yōu)

7、勢(shì)和弱勢(shì)。阻礙進(jìn)步的對(duì)抗因素。不同崗位員工的知識(shí)、技術(shù)和態(tài)度，這些決定了他們對(duì)質(zhì)量改善的貢獻(xiàn)。驅(qū)動(dòng)個(gè)人和小組行為的內(nèi)部制度分析。內(nèi)外部顧客與供應(yīng)商的關(guān)系。所有崗位顧客導(dǎo)向和全身心投入的程度不可批語(yǔ)的人、謠言、取得成功的準(zhǔn)則和其他因素，這些對(duì)你努力的成敗有重大影響。25內(nèi)部評(píng)估導(dǎo)致的行動(dòng)計(jì)劃你必須處于什么位置的清晰圖像為了達(dá)到這一位置你必須采取的行動(dòng)你必須記錄成績(jī)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)確保成功的必要行動(dòng)步驟26了解顧客需要他們?yōu)槭裁磸哪氵@里購(gòu)買(mǎi)？他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品或服務(wù)？他們喜歡你什么？不喜歡什么？你怎樣和競(jìng)爭(zhēng)者比較？你做了什么讓他們生氣、憤怒或高興？27深入了解顧客的方

8、法管理人員