《服務(wù)內(nèi)部顧客》課件

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1、服務(wù)內(nèi)部顧客A我們連續(xù)給我們的外部顧客提供優(yōu)異的服務(wù)。B我們運(yùn)作系統(tǒng)的特點(diǎn)是流暢和高效。C我們工作氛圍是健康和積極的。D我們沒(méi)有遭遇過(guò)多的人事變動(dòng)。根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估公司：課前評(píng)估課程內(nèi)容1.關(guān)注組織1.1服務(wù)心態(tài)1.2創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境2.處理內(nèi)部關(guān)系2.1內(nèi)部關(guān)系的形式及特點(diǎn)2.2克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙3.成功的合作3.1合作的價(jià)值3.2合作的程序3.3內(nèi)部顧客和支持人員的合作4.授權(quán)服務(wù)代理人(*)4.1內(nèi)部程序和過(guò)程的分析4.2克服授權(quán)的障礙課程目標(biāo)1.了解內(nèi)部顧客的概念2.了解公司內(nèi)服務(wù)心態(tài)的益處3.懂得如何創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的顧客服務(wù)環(huán)境4.掌握如何組建一個(gè)能夠提

2、供優(yōu)異顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織的方法5.了解合作的組織的價(jià)值、工作程序和方法6.學(xué)會(huì)通過(guò)有效的授權(quán)達(dá)到本組織的高績(jī)效使學(xué)員：概述何為內(nèi)部顧客?1.部屬是協(xié)助主管、為主管做事，所以應(yīng)視主管為顧客；2.在公司內(nèi)部，提供資源或服務(wù)的部門(mén)應(yīng)視被支援、被服務(wù)的部門(mén)為顧客；在事物流程中，目前的承辦者應(yīng)視接辦者為顧客；3.在公司里，主管有義務(wù)照顧、培育部屬，所以應(yīng)視部屬為顧客獲得另一個(gè)在組織內(nèi)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的支持的一個(gè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部顧客可分三個(gè)層面：概述象任何有機(jī)體一樣﹐一個(gè)組織如果外部是成功的﹐內(nèi)部必須是健康的。提供連續(xù)優(yōu)異的外部顧客服務(wù)最好的一個(gè)途徑是由內(nèi)部顧客服務(wù)開(kāi)始的。如果合作者不能互相得到

3、幫助﹐顧客將會(huì)是最后的受害者。因此，一個(gè)希望對(duì)外部顧客提供有效服務(wù)的實(shí)體必須從服務(wù)內(nèi)部顧客開(kāi)始。提高內(nèi)部顧客服務(wù)的益處：C.雇員得到更大的授權(quán)D.內(nèi)部服務(wù)將更加有效E.鼓勵(lì)更多的雇員間團(tuán)隊(duì)合作F.外部顧客滿(mǎn)意度增加概述概述創(chuàng)建和保持一種合作的文化、提高內(nèi)部顧客服務(wù)的方法：A、關(guān)注組織B、處理內(nèi)部關(guān)系C、成功的合作D、授權(quán)服務(wù)代理人。關(guān)于一個(gè)人第一次跳傘的故事：他撞上了籬笆。為什么呢﹖一、關(guān)注組織撞上的地方就是他所關(guān)注的地方。概述有位跳傘者﹐向下看到很小的著陸點(diǎn)。當(dāng)他注意到在著陸目標(biāo)的附近有一個(gè)用帶刺的鐵絲作成的籬笆時(shí)﹐他立即擔(dān)心起來(lái)。當(dāng)他靠近陸地時(shí)﹐你想他會(huì)在哪里著陸﹖一、關(guān)注組

4、織首先關(guān)注于內(nèi)部顧客服務(wù)，一個(gè)公司就能夠評(píng)估和提高它的流程﹐對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一種清晰的認(rèn)識(shí)﹐甚至在雇員同一個(gè)外部顧客接觸之前就能提高團(tuán)隊(duì)的工作。改變關(guān)注點(diǎn)概述提供有效的內(nèi)部顧客服務(wù)先由態(tài)度開(kāi)始一、關(guān)注組織服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組織服務(wù)心態(tài)A.合作B.責(zé)任心C.可靠態(tài)度(attitude)是加速任何服務(wù)策略的助燃劑。一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向的心態(tài)包括：一、關(guān)注組織合作一個(gè)合作者是工作在與人們相協(xié)作的環(huán)境中。他扮演合伙人的角色﹐而不是僅僅關(guān)注個(gè)人的目標(biāo)。合作的結(jié)果之一就是分離的目標(biāo)匯聚成一個(gè)整體。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組織責(zé)任心只有具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，并且對(duì)你的內(nèi)部顧客需求負(fù)責(zé)﹐才能有效地合作。內(nèi)部顧客欣賞一個(gè)對(duì)任

5、務(wù)能夠快速和果斷作出反應(yīng)的合作者。這種品行明顯體現(xiàn)在一個(gè)能夠理解和尊重他的合作者需要的雇員身上。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組織可靠一個(gè)具備服務(wù)心態(tài)的雇員是被視為每一次都能及時(shí)完成任務(wù)的那種人。同你的內(nèi)部顧客通力合作﹐并對(duì)問(wèn)題作出快速反應(yīng)﹐將會(huì)使你成為一個(gè)模范雇員。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組織從本質(zhì)上講﹐服務(wù)就是一種態(tài)度。在世界上最好的服務(wù)策略除非你真正去兌現(xiàn)它﹐它不過(guò)是一個(gè)漂亮的口號(hào)。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組織創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境團(tuán)隊(duì)的的成功取決于它的整體表現(xiàn)。你可能有一群世界上最好的個(gè)人英雄，但如果他們不合作﹐這個(gè)群體將一錢(qián)不值。鮑勃-羅斯一、關(guān)注組織一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建一種積極的內(nèi)部顧客服

6、務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)。A.決定內(nèi)部顧客的需要和期望。B.對(duì)好的內(nèi)部顧客服務(wù)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。C.在整個(gè)組織中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)的方法：決定你內(nèi)部顧客的需要和期望一、關(guān)注組織從以下三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域來(lái)識(shí)別在服務(wù)中的任何隔閡：1.過(guò)程和程序2.雇員的態(tài)度3.交流實(shí)踐創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)政策給予一個(gè)清晰的說(shuō)明一、關(guān)注組織1.制定一個(gè)包括“3C”（顧客customer、貢獻(xiàn)contribution、榮譽(yù)claimtofame）的內(nèi)部顧客服務(wù)宣言2.經(jīng)常性傳達(dá)3.下屬必須能夠?qū)λ兴袆?dòng)創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境具體措施：一、關(guān)注組

7、織通過(guò)以下活動(dòng)，在整個(gè)組織中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神：創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境1.在整個(gè)公司內(nèi)以促進(jìn)合作為目標(biāo)一個(gè)合作的目標(biāo)激發(fā)一種合作的意識(shí)。2.提供達(dá)到前景必需的資源和工具3.支持對(duì)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的討論和反饋4.連續(xù)評(píng)估能夠提高結(jié)果的程序一、關(guān)注組織練習(xí)1.提供有效的內(nèi)部顧客服務(wù)的首要步驟就是理解能夠驅(qū)動(dòng)它的行為。在下面的選項(xiàng)中﹐請(qǐng)選出與一個(gè)有效內(nèi)部顧客服務(wù)心態(tài)有關(guān)聯(lián)的特征，一個(gè)服務(wù)心態(tài)的雇員是﹕A.可靠的B.有權(quán)威的C.合作的D.有責(zé)任心的2.當(dāng)把顧客服務(wù)的觀點(diǎn)擴(kuò)展到包括內(nèi)部顧