電子教案7—維修預(yù)約情景二故障預(yù)約(1

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1、國家示范性職業(yè)學(xué)校數(shù)字化資源共建共享計(jì)劃汽車整車與配件營銷專業(yè)教案“故障車輛預(yù)約”綜合教案（一）【學(xué)習(xí)目標(biāo)】（一）知識目標(biāo)1.認(rèn)知故障車輛的預(yù)約任務(wù)；2.認(rèn)知服務(wù)接待咨詢作業(yè)的流程；3.認(rèn)知故障車輛邀約流程；4.認(rèn)知客戶邀約的技巧。（二）技能目標(biāo)1.能描述故障車輛預(yù)約作業(yè)流程；2．能夠完成故障車輛客戶預(yù)約；（三）態(tài)度目標(biāo)1.通過本堂課的教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)的前瞻意識；2.讓學(xué)生深刻理解預(yù)約工作的重要性，樹立效率為重的理念?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1.故障車輛的預(yù)約任務(wù)；2.電話咨詢預(yù)約作業(yè)流程；3.故障車輛邀約作業(yè)流程；4.客戶邀約技巧?！窘虒W(xué)重

2、難點(diǎn)】圍繞客戶邀約技巧展開。【學(xué)習(xí)資源】模擬實(shí)訓(xùn)展廳及北京運(yùn)華汽車營銷教學(xué)軟件，課件視頻?！窘虒W(xué)方法】以項(xiàng)目教學(xué)法為主線，同時(shí)使用啟發(fā)教學(xué)法和情景教學(xué)法?！窘虒W(xué)策略】本單元共分四個(gè)教學(xué)板塊：“刨根問底”、“找茬行動(dòng)”、“江湖秘籍”、“百家爭鳴”，以循序漸進(jìn)的知識點(diǎn)學(xué)習(xí)與學(xué)生擂臺形式組織教學(xué)，遵循學(xué)生學(xué)習(xí)認(rèn)知發(fā)展規(guī)律曲線，由淺入深的安排教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)，按照學(xué)生的學(xué)習(xí)心理規(guī)律，逐步安排教學(xué)流程，在新穎的教學(xué)組織模式下完成教學(xué)?！窘虒W(xué)課時(shí)】2課時(shí)（90分鐘）。國家示范性職業(yè)學(xué)校數(shù)字化資源共建共享計(jì)劃汽車整車與配件營銷專業(yè)教案教學(xué)環(huán)節(jié)教師

3、活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖及資源準(zhǔn)備一．溫故知新【教師講述】回顧服務(wù)接待的從業(yè)基礎(chǔ)、保養(yǎng)車輛預(yù)約等相關(guān)知識；【學(xué)生分組】形成多小組已便下一步學(xué)習(xí)意圖：回顧知識，為任務(wù)完成儲(chǔ)備知識。資源準(zhǔn)備：故障車輛預(yù)約學(xué)習(xí)任務(wù)書。二．刨根問底——故障車輛服務(wù)溝通的目的和內(nèi)容【下達(dá)任務(wù)】刨根問底游戲規(guī)則；【刨根問底游戲】組織學(xué)生進(jìn)行車主角色扮演；具體操作：主講教師指定一組學(xué)生扮演車主，副講教師扮演服務(wù)接待；雙方用語言溝通表達(dá)自己故障車輛預(yù)約的主要任務(wù)?！窘處熜〗Y(jié)】教師根據(jù)學(xué)生演練過程中出現(xiàn)的問題,提出故障車輛的預(yù)約比保養(yǎng)車輛的預(yù)約要復(fù)雜的多,然后打開PP

4、T,引入本課主題、任務(wù)以及學(xué)習(xí)目標(biāo)；【教師板書】故障車輛預(yù)約的主要任務(wù)，預(yù)約作業(yè)的主要考核指標(biāo)。學(xué)生互動(dòng)游戲意圖：引入本節(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，即故障車輛預(yù)約作業(yè)的開展資源準(zhǔn)備：場地充裕的實(shí)訓(xùn)教室；背景音樂。三．找茬行動(dòng)—保養(yǎng)車輛預(yù)約相關(guān)流程【任務(wù)下達(dá)】主講教師隨機(jī)設(shè)置有一位車主來電，發(fā)現(xiàn)早晨起來啟動(dòng)不良，要求廠家予以解決，請一組學(xué)員上臺模擬，一名扮演車主，一名扮演服務(wù)接待，處置該業(yè)務(wù)?！臼痉侗硌荨恐髦v教師演服務(wù)接待，副講教師扮車主進(jìn)行流程表演；【組織學(xué)生對比討論】請各組學(xué)生對比兩者之間的差別，說說這次預(yù)約過程兩者之間的不同之處，對回答積極的

5、小組當(dāng)場獎(jiǎng)勵(lì)；【任務(wù)完成】學(xué)生根據(jù)教師要求，簡單準(zhǔn)備后上臺演練；【學(xué)生討論】各組對比兩次演練不同之處意圖：通過對現(xiàn)場表演的觀察和討論，了解預(yù)約環(huán)節(jié)的目的和任務(wù)以及正確的流程。資源準(zhǔn)備：場地充裕的實(shí)訓(xùn)教室；教學(xué)劇本。國家示范性職業(yè)學(xué)校數(shù)字化資源共建共享計(jì)劃汽車整車與配件營銷專業(yè)教案【教師講述】主講教師根據(jù)學(xué)生演練結(jié)果引申告知學(xué)生要想很好的完成這項(xiàng)工作，流程十分必要，然后打開PPT，導(dǎo)入咨詢業(yè)務(wù)處理流程，故障車輛邀約流程等內(nèi)容，并適當(dāng)展開；【教師小結(jié)】主講教師播放ppt，引出“咨詢業(yè)務(wù)、返工車輛、故障車輛邀約的相關(guān)流程等?！窘處煱鍟?/p>

6、咨詢業(yè)務(wù)、返工車輛、故障車輛邀約的相關(guān)作業(yè)流程的注意事項(xiàng)。四．江湖秘籍—預(yù)約技巧【任務(wù)下達(dá)】回放前面所提任務(wù)，主講教師隨機(jī)設(shè)置有一位車主來電，發(fā)現(xiàn)早晨起來啟動(dòng)不良，要求廠家予以解決，請一組學(xué)員上臺模擬，一名扮演車主，一名扮演服務(wù)接待，處置該業(yè)務(wù)?！臼痉侗硌荨恐髦v教師演服務(wù)接待，副講教師扮車主進(jìn)行話術(shù)技巧表演；【教師講述】根據(jù)學(xué)生演練（也可回放上一次演練的視頻），提出預(yù)約技巧是預(yù)約成功的關(guān)鍵因素之一，然后導(dǎo)出PPT，進(jìn)行技巧關(guān)節(jié)點(diǎn)知識講解；【師生演練】由學(xué)生扮演服務(wù)接待，副講教師扮演顧客進(jìn)行演練；主講教師仔細(xì)觀察實(shí)訓(xùn)學(xué)生表現(xiàn)并打分，

7、同時(shí)指引其他同學(xué)仔細(xì)觀察進(jìn)行互評和自評；【教師板書】客戶邀約技巧【任務(wù)完成1】學(xué)生根據(jù)教師要求，簡單準(zhǔn)備后上臺演練；【任務(wù)完成2】學(xué)生根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，再次編寫劇本，進(jìn)行上臺演練；意圖：通過理論學(xué)習(xí)和課件展示，掌握故障車輛預(yù)約環(huán)節(jié)的相關(guān)技巧。資源準(zhǔn)備：場地充裕的實(shí)訓(xùn)教室；教學(xué)課件。五．一試身手—保養(yǎng)車輛預(yù)約作業(yè)實(shí)踐【競賽方案】主講教師宣布競賽案例：某客戶上次到店維修，屬于疑難故障，當(dāng)時(shí)由于備件缺貨原因，沒【小組競賽】各組根據(jù)教師提出意圖：通過實(shí)訓(xùn)演練使學(xué)生完成故障車輛預(yù)約。資源準(zhǔn)備：場地國家示范性職業(yè)學(xué)校數(shù)字化資源共建共享計(jì)劃汽車整車

8、與配件營銷專業(yè)教案有修好，幾天后，備件到貨，服務(wù)接待聯(lián)系客戶返廠維修。請各組聯(lián)系客戶返廠?！編熒ピu】先由各組自評，然后各小組間互評，然后教師進(jìn)行最后點(diǎn)評，但暫時(shí)不宣布結(jié)果。的方案，編寫演練劇本，時(shí)間為5分鐘左右，然后派本組2名學(xué)生上臺比賽，其他學(xué)