電子教案7—維修預(yù)約情景二故障預(yù)約(.pdf

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1、“故障車輛預(yù)約”綜合教案（一）【學(xué)習(xí)目標(biāo)】（一）知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)知故障車輛的預(yù)約任務(wù)；2.認(rèn)知服務(wù)接待咨詢作業(yè)的流程；3.認(rèn)知故障車輛邀約流程；4.認(rèn)知客戶邀約的技巧。（二）技能目標(biāo)1.能描述故障車輛預(yù)約作業(yè)流程；2．能夠完成故障車輛客戶預(yù)約；（三）態(tài)度目標(biāo)1.通過本堂課的教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)的前瞻意識(shí)；2.讓學(xué)生深刻理解預(yù)約工作的重要性，樹立效率為重的理念?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1.故障車輛的預(yù)約任務(wù)；2.電話咨詢預(yù)約作業(yè)流程；3.故障車輛邀約作業(yè)流程；4.客戶邀約技巧?！窘虒W(xué)重難點(diǎn)】圍繞客戶邀約技巧展開。【學(xué)習(xí)資源】模擬實(shí)訓(xùn)展廳及

2、北京運(yùn)華汽車營(yíng)銷教學(xué)軟件，課件視頻?！窘虒W(xué)方法】以項(xiàng)目教學(xué)法為主線，同時(shí)使用啟發(fā)教學(xué)法和情景教學(xué)法?！窘虒W(xué)策略】本單元共分四個(gè)教學(xué)板塊：“刨根問底”、“找茬行動(dòng)”、“江湖秘籍”、“百家爭(zhēng)鳴”，．．．．．．．．以循序漸進(jìn)的知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)與學(xué)生擂臺(tái)形式組織教學(xué)，遵循學(xué)生學(xué)習(xí)認(rèn)知發(fā)展規(guī)律曲線，由淺入深的安排教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)，按照學(xué)生的學(xué)習(xí)心理規(guī)律，逐步安排教學(xué)流程，在新穎的教學(xué)組織模式下完成教學(xué)?！窘虒W(xué)課時(shí)】2課時(shí)（90分鐘）。設(shè)計(jì)意圖及資教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)源準(zhǔn)備意圖：回顧知【學(xué)生分【教師講述】識(shí)，為任務(wù)完成組】形成回顧服務(wù)

3、接待的從業(yè)基礎(chǔ)、保儲(chǔ)備知識(shí)。一．溫故知新多小組已養(yǎng)車輛預(yù)約等相關(guān)知識(shí)；資源準(zhǔn)備：故障便下一步車輛預(yù)約學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)任務(wù)書?！鞠逻_(dá)任務(wù)】刨根問底游戲規(guī)則；【刨根問底游戲】組織學(xué)生進(jìn)行車主角色扮演；具體操作：主講教師指定一組學(xué)生扮演車主，副講教師扮演意圖：引入本節(jié)二．刨根問底服務(wù)接待；雙方用語(yǔ)言溝通表達(dá)學(xué)習(xí)任務(wù)，即故——故障車障車輛預(yù)約作自己故障車輛預(yù)約的主要任務(wù)。學(xué)生互動(dòng)輛服務(wù)溝通業(yè)的開展【教師小結(jié)】教師根據(jù)學(xué)生游戲的目的和內(nèi)資源準(zhǔn)備：場(chǎng)地演練過程中出現(xiàn)的問題,提出故容充裕的實(shí)訓(xùn)教障車輛的預(yù)約比保養(yǎng)車輛的預(yù)約室；背景音樂。要復(fù)

4、雜的多,然后打開PPT,引入本課主題、任務(wù)以及學(xué)習(xí)目標(biāo)；【教師板書】故障車輛預(yù)約的主要任務(wù)，預(yù)約作業(yè)的主要考核指標(biāo)。【任務(wù)下達(dá)】主講教師隨機(jī)設(shè)置有一位【任車主來電，發(fā)現(xiàn)早晨起來啟動(dòng)不務(wù)完成】意圖：通過對(duì)現(xiàn)良，要求廠家予以解決，請(qǐng)一組學(xué)生根據(jù)場(chǎng)表演的觀察學(xué)員上臺(tái)模擬，一名扮演車主，教師要和討論，了解預(yù)三．找茬行動(dòng)一名扮演服務(wù)接待，處置該業(yè)務(wù)。求，簡(jiǎn)單約環(huán)節(jié)的目的—保養(yǎng)車輛【示范表演】主講教師演服準(zhǔn)備后上和任務(wù)以及正預(yù)約相關(guān)流務(wù)接待，副講教師扮車主進(jìn)行流臺(tái)演練；確的流程。程程表演；【學(xué)資源準(zhǔn)備：場(chǎng)地【組織學(xué)生對(duì)比討論】請(qǐng)各

5、生討論】充裕的實(shí)訓(xùn)教組學(xué)生對(duì)比兩者之間的差別，說各組對(duì)比室；教學(xué)劇本。說這次預(yù)約過程兩者之間的不同兩次演練之處，對(duì)回答積極的小組當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)不同之處勵(lì)；【教師講述】主講教師根據(jù)學(xué)生演練結(jié)果引申告知學(xué)生要想很好的完成這項(xiàng)工作，流程十分必要，然后打開PPT，導(dǎo)入咨詢業(yè)務(wù)處理流程，故障車輛邀約流程等內(nèi)容，并適當(dāng)展開；【教師小結(jié)】主講教師播放ppt，引出“咨詢業(yè)務(wù)、返工車輛、故障車輛邀約的相關(guān)流程等。【教師板書】咨詢業(yè)務(wù)、返工車輛、故障車輛邀約的相關(guān)作業(yè)流程的注意事項(xiàng)?！救蝿?wù)下達(dá)】回放前面所提任務(wù)，主講教【任師隨機(jī)設(shè)置有一位車主來電

6、，發(fā)務(wù)完成現(xiàn)早晨起來啟動(dòng)不良，要求廠家1】予以解決，請(qǐng)一組學(xué)員上臺(tái)模擬，學(xué)生根據(jù)一名扮演車主，一名扮演服務(wù)接教師要待，處置該業(yè)務(wù)。求，簡(jiǎn)單【示范表演】主講教師演服意圖：通過理論準(zhǔn)備后上務(wù)接待，副講教師扮車主進(jìn)行話學(xué)習(xí)和課件展臺(tái)演練；術(shù)技巧表演；示，掌握故障車【任四．江湖秘籍【教師講述】輛預(yù)約環(huán)節(jié)的務(wù)完成—預(yù)約技巧根據(jù)學(xué)生演練（也可回放上相關(guān)技巧。2】一次演練的視頻），提出預(yù)約技巧資源準(zhǔn)備：場(chǎng)地學(xué)生根據(jù)是預(yù)約成功的關(guān)鍵因素之一，然充裕的實(shí)訓(xùn)教所學(xué)內(nèi)后導(dǎo)出PPT，進(jìn)行技巧關(guān)節(jié)點(diǎn)知室；教學(xué)課件。容，再次識(shí)講解；編寫劇【師生演

7、練】由學(xué)生扮演服本，進(jìn)行務(wù)接待，副講教師扮演顧客進(jìn)行上臺(tái)演演練；主講教師仔細(xì)觀察實(shí)訓(xùn)學(xué)練；生表現(xiàn)并打分，同時(shí)指引其他同學(xué)仔細(xì)觀察進(jìn)行互評(píng)和自評(píng)；【教師板書】客戶邀約技巧五．一試身手【競(jìng)賽方案】【小意圖：通過實(shí)訓(xùn)—保養(yǎng)車輛主講教師宣布競(jìng)賽案例：某組競(jìng)賽】演練使學(xué)生完成預(yù)約作業(yè)實(shí)客戶上次到店維修，屬于疑難故各組根據(jù)故障車輛預(yù)約。踐資源準(zhǔn)備：場(chǎng)地障，當(dāng)時(shí)由于備件缺貨原因，沒教師提出有修好，幾天后，備件到貨，服的方案，編充裕的實(shí)訓(xùn)教室；表演道具。務(wù)接待聯(lián)系客戶返廠維修。請(qǐng)各寫演練劇本，時(shí)間為組聯(lián)系客戶返廠。5分鐘左【師生互評(píng)】

8、右，然后派先由各組自評(píng)，然后各小組本組2名間互評(píng)，然后教師進(jìn)行最后點(diǎn)評(píng)，學(xué)生上臺(tái)但暫時(shí)不宣布結(jié)果。比賽，其他學(xué)生根據(jù)評(píng)分表，做好問題點(diǎn)記錄，準(zhǔn)備點(diǎn)評(píng)。【教師總結(jié)】主講教師對(duì)本節(jié)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)；故障車輛預(yù)約的知識(shí)點(diǎn)：1.故障車輛預(yù)約作業(yè)的主要任務(wù)2.咨詢業(yè)務(wù)處理流程3.故障車輛邀約流程意圖：成果分享獲獎(jiǎng)小組4.客戶邀約技巧榮譽(yù)感知。六