《員工服務意識》課件

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1、物業(yè)管理員工服務意識宜昌瑞利物業(yè)管理有限公司人力資源管理部2008年6月1、什么是服務意識？服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。1、什么是服務意識？服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。1、什么是服務意識？服務意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的

2、；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。1、什么是服務意識？服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。例舉：“陳阿水進城”的故事談服務意識1、什么是服務意識？服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。例舉“枕頭”和“排隊”的故事談服務意識1、什么是服務意識？禮貌當然很重要，但首先要了解客戶的喜好，尊重客戶的生活習慣。了解客戶感動客戶認識客

3、戶幫助客戶理解客戶1、什么是服務意識？總經(jīng)理也要有服務意識總經(jīng)理也要具備服務意識，這是一個過分的要求嗎？回答是：一點也不過分，而且恰如其分。1、什么是服務意識？試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的物業(yè)員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個趾高氣揚、目中無“服務意識”的總經(jīng)理，又會使業(yè)主對物業(yè)服務公司留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好榜樣。2、物業(yè)管理之“變革”眾所周知2007年8月26日《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》修訂）《物業(yè)管理條例》第一條

4、就界定了從事物業(yè)管理活動稱之為“物業(yè)服務企業(yè)”2、物業(yè)管理之“變革”物業(yè)管理條例第六條明確指出“按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務”按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務3、物業(yè)管理服務意識何所在物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業(yè)管理公司其實是業(yè)主聘請來管理小區(qū)的，對業(yè)主來說，物業(yè)管理公司提供的是一種服務。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康發(fā)展。物業(yè)公司該如何從“管理”向“服務”意識轉(zhuǎn)變呢？以下幾個物業(yè)公司對此談了一些很好

5、的看法和觀點。3、物業(yè)管理服務意識何所在“客戶站著你不能坐著”——服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現(xiàn)服務，就要從一些微小的細節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。3、物業(yè)管理服務意識何所在——以人為本，是物業(yè)管理行業(yè)應遵照的一個原則。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。3、物業(yè)管理服務意識何所在“人人都是業(yè)主”——不管是開發(fā)

6、商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理從業(yè)人員都應該樹立服務意識。3、物業(yè)管理服務意識何所在管理物業(yè)服務業(yè)主3、物業(yè)管理服務意識何所在服務理念：樂觀敏銳專業(yè)高效服務宗旨：主動跟蹤優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)精神：親和溝通創(chuàng)新團隊4、淺談如何提高員工服務意識1、注重員工的先天素質(zhì)眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工

7、才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。2、注重員工的后天培養(yǎng)在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對各崗位加以說明、公司的服務規(guī)范及制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。4、淺談如何提高員工服務意識八項紀律不遲到、不早退；不在崗位聊天、吃零食、睡覺；互相幫助，不打架罵人；虛心好學，不驕傲自

8、大；不拿他