現(xiàn)代飯店服務(wù)補(bǔ)救存在問(wèn)題及對(duì)策研究

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1、現(xiàn)代飯店服務(wù)補(bǔ)救存在問(wèn)題及對(duì)策研究［摘要］服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況下主動(dòng)做出的及時(shí)的有效的補(bǔ)救措施，好的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力及顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度有重要影響。本文通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了解決服務(wù)補(bǔ)救存在問(wèn)題的若干對(duì)策。［關(guān)鍵詞］飯店服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題對(duì)策隨著我國(guó)飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，賓客日漸挑剔，飯店業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，若一個(gè)飯店沒(méi)有良好的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)大大降低顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而導(dǎo)致飯店客源的流失。在現(xiàn)代飯店業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救尤為重要。一、服務(wù)補(bǔ)救的概述1?服務(wù)補(bǔ)救的定義服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)出現(xiàn)

2、失誤的情況下，為了挽回顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度而進(jìn)行的一系列補(bǔ)救性活動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救可以分為外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩大類(lèi)。服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性，主動(dòng)性的特點(diǎn)，同時(shí)服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。2.服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)現(xiàn)代社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，服務(wù)補(bǔ)救作為一種在服務(wù)失誤后采取的一系列行為或活動(dòng)，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取

3、措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，更有利于提高顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的水平。第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全員性質(zhì)的管理工作。服務(wù)補(bǔ)救實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)要求一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。3.服務(wù)補(bǔ)救的意義第一，有效的服務(wù)補(bǔ)救能使現(xiàn)有顧客滿(mǎn)意、維持并培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿(mǎn)意可以顯著增加顧客稱(chēng)贊公司的意愿并顯著提高他們對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的感知。第二，有效的服務(wù)補(bǔ)救能使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)缺點(diǎn)，保持和提高顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。第三，有效的服務(wù)補(bǔ)救可最大程度避免顧客與企業(yè)各方的糾紛，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。第四，有效的服務(wù)補(bǔ)救還可以提

4、高顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的好感度，提高顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)。二、飯店服務(wù)補(bǔ)救存在的問(wèn)題服務(wù)補(bǔ)救將盡可能把服務(wù)失誤給飯店造成的損失降到最小，重新贏得客人的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。因此需要對(duì)服務(wù)補(bǔ)救中存在的一系列問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找有效的解決方法，提高飯店的經(jīng)營(yíng)水平。1.員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救效果差我們想要留住顧客，提高顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，必須首先提高員工的服務(wù)意識(shí)。但是由于飯店員工學(xué)歷水平參差不齊，認(rèn)知能力各不相同，因此員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)各不相同。有些員工認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救最終是要管理者來(lái)面對(duì)的；有些員工對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，他們會(huì)把服務(wù)失

5、敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，與工作績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。由于員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不全面，所以在服務(wù)失誤出現(xiàn)后員工首先想到的是和上級(jí)報(bào)告等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，而不是立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。由于員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)的偏差與飯店管理層對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的不重視，導(dǎo)致好多員工在出現(xiàn)服務(wù)失誤后由于顧客沒(méi)有表現(xiàn)出不滿(mǎn)，為了避免受到管理層的批評(píng)式教育，他們往往會(huì)隱瞞服務(wù)失誤，從而錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的最佳措施，也影響了服務(wù)補(bǔ)救的效果。1.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)時(shí)性欠缺由于飯店管理層對(duì)員工的授權(quán)不足導(dǎo)致錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)、迅速。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，應(yīng)及時(shí)、迅速

6、的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。員工是對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行人，因此對(duì)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的員工進(jìn)行充分的授權(quán)。當(dāng)前，飯店的許多權(quán)利仍是都集中在管理層，一線的服務(wù)員工往往沒(méi)有權(quán)利對(duì)顧客進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償，只能是對(duì)顧客道歉，然后等著經(jīng)理來(lái)進(jìn)行完整的服務(wù)補(bǔ)救。權(quán)利的過(guò)于集中，往往錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的效果不佳。2.服務(wù)補(bǔ)救的方法過(guò)于簡(jiǎn)單時(shí)代在進(jìn)步，顧客亦日益挑剔。然而大部分飯店對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的手段，還是一些老套路：道歉、爭(zhēng)取理解；提供補(bǔ)償使顧客滿(mǎn)意。道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。是解決服務(wù)失誤的最基本策略。提供補(bǔ)償使顧客滿(mǎn)意是服務(wù)補(bǔ)救的更高層次策略，如能超出顧客預(yù)期的期望，使客人因員

7、工服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)得到補(bǔ)償，將會(huì)大大提髙服務(wù)補(bǔ)救的成功率。雖然這些服務(wù)補(bǔ)救手段是比較有效地措施，但是復(fù)雜的業(yè)態(tài)發(fā)展和顧客心理變化，如不與時(shí)俱進(jìn)這些手段遲早會(huì)被淘汰，單一的服務(wù)補(bǔ)救手段不能達(dá)到原先想象的服務(wù)補(bǔ)救效果。三、解決服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題的對(duì)策1.加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)從飯店人力資源部到部門(mén)管理者都要通過(guò)各種途徑加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，同時(shí)保證培訓(xùn)不流于形式，做好監(jiān)督工作。通過(guò)培訓(xùn)使員工了解顧客期望的解決方法，使他們具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客的滿(mǎn)意度的技巧。同時(shí)，管理者要站在員工的角度理解和激勵(lì)員工,客觀公正地對(duì)待具體處理

8、遭投訴的員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一線