飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問(wèn)題與對(duì)策研究

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1、飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問(wèn)題與對(duì)策研究　　[摘要]飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。本文分析了目前飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問(wèn)題,從戰(zhàn)略高度創(chuàng)建獨(dú)特服務(wù)品牌等服務(wù)創(chuàng)新理念和方法的對(duì)策?！　關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化問(wèn)題對(duì)策　　　　飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。在當(dāng)今飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,并逐步上升到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的情況下,以及面臨飯店產(chǎn)品的同質(zhì)化問(wèn)題日趨嚴(yán)重的問(wèn)題,如何保持原有客源并開(kāi)拓新的市場(chǎng),除了宏觀上

2、的科學(xué)管理之外,還要從微觀上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的重新塑造,具體就是把服務(wù)與創(chuàng)新結(jié)合起來(lái),從而在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務(wù)產(chǎn)品存在的問(wèn)題與對(duì)策研究談點(diǎn)淺見(jiàn)?！　　　∫弧⒛壳帮埖攴?wù)產(chǎn)品存在的問(wèn)題　　　　1.飯店硬件設(shè)施建設(shè)強(qiáng)調(diào)豪華,忽視實(shí)用性和舒適性,并對(duì)細(xì)節(jié)和服務(wù)不夠重視。眾所周知,飯店服務(wù)產(chǎn)品是指飯店企業(yè)依托設(shè)備設(shè)施和人的服務(wù)向客人提供的各種產(chǎn)品的總和,它包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品,所以酒店的硬件和人的服務(wù)都很重要。經(jīng)常有一些客人抱怨,說(shuō)有些飯店裝修得十分豪華,但住進(jìn)去后感覺(jué)并不舒服。這種情況目前在

3、我國(guó)飯店業(yè)比較普遍,舒適性不足的問(wèn)題實(shí)際反映了一段時(shí)間以來(lái)我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的一種扭曲。而我國(guó)有些飯店卻不切實(shí)際的跨越階段,忽略舒適而過(guò)分強(qiáng)調(diào)了飯店的享受功能,總的來(lái)說(shuō),很多飯店企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品時(shí)陷入了“重硬件、輕軟件”的誤區(qū)?！　?.忽視市場(chǎng)細(xì)分和主、次服務(wù)產(chǎn)品的合理配置,一味地強(qiáng)調(diào)“大而全、小而全”,導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化,大大降低了客源市場(chǎng)對(duì)飯店產(chǎn)品的依賴(lài)程度。飯店業(yè)是住宿業(yè),其主服務(wù)產(chǎn)品是客房,次服務(wù)產(chǎn)品是多樣化的。合理配置主次產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)各飯店目標(biāo)市場(chǎng)的需求,合理地選配次服務(wù)項(xiàng)目及所需的比例,還要對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行

4、分析,構(gòu)建個(gè)性化、特色化的服務(wù)產(chǎn)品。但目前主、次服務(wù)配置不合理的現(xiàn)象在飯店中普遍存在,主、次服務(wù)產(chǎn)品如果配置不合理就會(huì)引起無(wú)效投資。　　3.服務(wù)流程和方法過(guò)于追求標(biāo)準(zhǔn)化和程序化,缺乏”人性化和差異性。誠(chéng)然,追求服務(wù)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準(zhǔn),但只有賓客滿(mǎn)意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的確需要立足程序,但是只有超越程序,打破慣有的工作思維和服務(wù)模式,才可以滿(mǎn)足不同的消費(fèi)者,體現(xiàn)創(chuàng)新?！　?.服務(wù)項(xiàng)目缺乏變化,缺少個(gè)性化的特色服務(wù)。一些飯店在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上一成不變,而且喜歡一味模仿別人,導(dǎo)致自己的飯

5、店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客,而且他們大多都是VIP客人,如果長(zhǎng)時(shí)間地按照以前的服務(wù)模式而不創(chuàng)新,會(huì)給人一種死板、老套、墨守成規(guī)的感覺(jué),很難適應(yīng)多變的市場(chǎng)需求?！　《?、飯店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法和途徑　　　　產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店整體的創(chuàng)造性活動(dòng)過(guò)程,是以市場(chǎng)需求為中心,以飯店發(fā)展為目的,對(duì)飯店有形的設(shè)施、設(shè)備和空間,以及無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行重塑,可以說(shuō)是滲透到飯店產(chǎn)品的方方面面?！　?.管理制度創(chuàng)新是飯店服務(wù)創(chuàng)新的保障和前提。首先從制度入手,建立學(xué)習(xí)型組織及和諧團(tuán)隊(duì),通過(guò)管理創(chuàng)新使員工群體形成的合力,發(fā)揮最大的個(gè)人財(cái)富和智

6、慧。在分配制度上,提高服務(wù)人員待遇,工資向一線部門(mén)傾斜,向技術(shù)含量高的崗位傾斜,向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜,在培訓(xùn)內(nèi)容上,不僅重視員工操作技能的培訓(xùn)和提高,更重視員工的觀念意識(shí)和潛能的開(kāi)發(fā)?！　?.注重賓客關(guān)系,強(qiáng)化市場(chǎng)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。市場(chǎng)的高度細(xì)分,是新世紀(jì)飯店業(yè)市場(chǎng)一個(gè)顯著的特點(diǎn),也是飯店業(yè)謀求市場(chǎng)創(chuàng)新的必要手段,更是飯店鑄造忠誠(chéng)客戶(hù)的重要途徑。飯店要對(duì)其客源進(jìn)行了認(rèn)真的細(xì)化處理,從客人類(lèi)型、地、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率、消費(fèi)內(nèi)容等幾個(gè)方面進(jìn)行歸類(lèi)和分析,尤其是要統(tǒng)計(jì)出在店消費(fèi)的重點(diǎn)客戶(hù),根據(jù)飯店客人

7、的構(gòu)成和需求調(diào)整和重塑服務(wù)產(chǎn)品。另外加強(qiáng)與賓客交流和溝通,客戶(hù)部應(yīng)定期回訪客人,加強(qiáng)與賓客聯(lián)系,廣泛征集賓客意見(jiàn),把客人的意見(jiàn)與建議作為我們、更新服務(wù)的依據(jù)和參考?！　?.打造飯店個(gè)性化、差異化、人性化服務(wù)產(chǎn)品是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。飯店服務(wù)產(chǎn)品從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”,是酒店服務(wù)人情化、理性化的體現(xiàn),由于飯店的客人來(lái)自五湖四海,每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好,能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù),更能求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益。所謂個(gè)性化服務(wù),就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求,如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求,旅行者希望品嘗

8、當(dāng)?shù)氐拿朗车?。給來(lái)過(guò)10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字,以備專(zhuān)用;在客房的信封、信紙上面燙金,打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù);設(shè)立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對(duì)室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等個(gè)性化服務(wù)?！　?.把服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)作為營(yíng)造獨(dú)特服務(wù)品牌的戰(zhàn)略性舉措來(lái)實(shí)施。飯店搞的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)都不是短期的“服務(wù)月”或“服務(wù)年”,而應(yīng)該