003創(chuàng)溫馨服務品牌譜和諧發(fā)展新篇(

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1、湖北努力構(gòu)建“和諧衛(wèi)生”案例之005創(chuàng)溫馨服務品牌譜和諧發(fā)展新篇淺談海虹服務中心的品牌效應兩個文明建設(shè)關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展,而醫(yī)徳醫(yī)風建設(shè)的好壞乂直接關(guān)系到患打的切身利益。眾所周知，行風建設(shè)是衛(wèi)牛?系統(tǒng)特別是醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)文化建設(shè)體系的重要內(nèi)容，服務則是醫(yī)院核心競爭力的利器。當前正在開展的民主評議政風行風活動，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院精神文明建設(shè)，具有重要的意義。品牌是醫(yī)院的靈魂，創(chuàng)新是發(fā)展的動力。2003年醫(yī)院新領(lǐng)導班了組建后，曾做過一個社會調(diào)杳，共發(fā)放問卷1000份。調(diào)杏結(jié)果顯示：對于冇良好

2、信裨和責任感的醫(yī)院，公眾的信任度是55.4%；對■于以技術(shù)見長的醫(yī)院，公眾信賴度是28.1%；服務態(tài)度優(yōu)良的醫(yī)院公眾信賴度是16.5%。由此對見，公眾更信賴具冇良好信譽和責任感的醫(yī)院。在客觀地分析了醫(yī)院的現(xiàn)狀和未來發(fā)展所需要的條件后，我們發(fā)現(xiàn)，服務是我院能快速形成竟爭力的重要方面。金杯、銀杯，不如患者的口碑。社會調(diào)查更堅定了我們打造服務品牌的信心與決心。從2003年至今，海虹在服務中給了患者的是無微不至的關(guān)懷，提供的是全程無縫隙服務。我們認為除了先進的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備外，服務是我們的先發(fā)優(yōu)勢，患者的滿意

3、成為我院迅速崛起的最人支撐?！卷椖勘尘啊繌姆諔?zhàn)略的高度，加強海虹服務中心的建設(shè)當你走進湖北省新華醫(yī)院亮麗的門診大廳，湖北省新華醫(yī)院“海虹服務中心”便會映入你的眼簾。“海虹服務中心”是湖北省新華醫(yī)院專門為病人設(shè)立的一個服務機構(gòu)，也是我國醫(yī)療界第一個以員工名字命名的病人服務中心。其主要工作職責是負責熱情幫助和正確引導病人就醫(yī)，耐心細致的解答病人提出的問題，解決其所需，力爭在第一時間內(nèi)滿足病人的導庾需求，全面周到的協(xié)調(diào)好更患關(guān)系。“海虹服務中心”的原名是"湖北省新華醫(yī)院病人服務中心”，“海虹服務中心”的更

4、名，源自于一名患者的來信。2003年5月12LI，—封署名“一患者”的來信,信的末尾這樣寫道：“我建議新華醫(yī)院將病人服務中心更名為海虹服務中心,因為我經(jīng)常光顧該院，無論是拿藥打針、還是掛號檢查，總能得到海虹同志的親切幫助。我述看到，她不光是對我這樣的?？秃苡押谩吹降厣嫌袩燁^，她會主動揀；看到地上有污跡，她拿出紙擦；爹爹婆婆上廁所，她不是“向左拐、向右拐”一指，而是攙到丿則所門口。服務行業(yè)里冇許多明星示范專柜如：李素麗布廂、郭和平鞋柜、劉莉化妝品專柜，你們何不來個海虹服務中心？”就是這封信使海虹服務

5、中心誕牛?了。根據(jù)患者的建議，我們從改造醫(yī)院軟壞境入手，在全省率先成立了以員工名字命名的海虹服務中心，并借助“中心”這個平臺,圍繞推行人性化服務，首先提出了“創(chuàng)造健康住活，共亨住命價值”的使命與理念、繼而提出了“質(zhì)優(yōu)、價平、便捷、溫馨、腦科特色鮮明的湖畔花園式醫(yī)院”的奮斗冃標，并以打造海虹服務中心為契機，醫(yī)院著手培植服務品牌，逐步實現(xiàn)從“以疾病為屮心”到“以病人為中心”再到“人性化服務”服務模式轉(zhuǎn)變，使我院的醫(yī)療服務彰顯出人性化魅力，最大限度地提高了病人的滿意度。如今，服務成為我院認對度最高的品牌z—

6、,也成為病人選擇醫(yī)院的主導因索之一。從構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系入手，凸顯“海虹服務中心”的特色有位薛太婆因為哮喘住進了病房，來的時候病情比較重，醫(yī)生要求讓她單獨住個小病房，便于治療觀察及休息?？慑t(yī)科沒有小病房怎么辦，海虹突然想到了護丄值班室,把它騰出來薛太婆就有地方住了。海虹找來護丄講明原委就動手搬家，把值班室的床鋪搬到庫房里，讓薛太婆住進了安安靜靜的小房里。薛太婆身邊只冇一個兒了，每天由兒子送早餐送飯照顧生活。海虹主動找到薛太婆的兒子，把他兒子的這項任務接了過來。海虹說，“你不必一犬跑兒趟，一次把飯送來

7、就行了，到時候我們幫忙熱一下，負責老太太吃飽吃好。她的生活護理你也不用操心,我們每天給她洗干凈擦干凈?！睘榇蛟臁昂：绶罩行摹边@個品牌，醫(yī)院賦予海虹服務中心足夠的權(quán)限，對患者提出的各種需求，海虹服務中心盡力協(xié)調(diào)，盡量滿足，形成一整套接待咨詢、處理投訴、導診分診、電話回訪、探視病人、問卷調(diào)查等服務管理流程。她們設(shè)身處地為患者著想,腳踏實地為患者服務，死心踏地維護醫(yī)院形象，給患者留下了深刻的印象。談到海蛀，到我院就醫(yī)的患者有80%以上與她熟識，有患者形彖地說：“從她的眼神里能讀到愛”。每當看到冇患者進來時

8、?，海虹總是面帶微笑,親切地迎上前去，主動詢問，不厭其煩地進行指點。6年來,海虹服務中心在探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，延伸服務領(lǐng)域，拓寬服務渠道上作了冇益的探索與嘗試?！局饕龇ā刻揭暶恳晃恍氯朐旱牟∪?，訃?患者盡快熟悉醫(yī)院情況，協(xié)調(diào)患者處理住院的相關(guān)事立。對患者進行健康教育宣傳，免費發(fā)放宣傳資料、健康報及慰問性小禮物。在忠者住院期間，進行滿意度調(diào)杳，對患者提出的問題和存在的閑難，及時予以解決。対出院病人進行電話回訪，并根據(jù)病情病種，選擇合適的時間，安排專家上