如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴

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1、如何應(yīng)對(duì)顧客的抱怨和投訴主講：尚豐正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理程序如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶(hù)投訴處理細(xì)節(jié)正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴顧客投訴的原因：顧客滿(mǎn)意度=實(shí)際感受值期望感受值100%正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴顧客投訴的目的：得到商家或廠(chǎng)家的尊重和理解問(wèn)題能快速簡(jiǎn)捷地得到處理能有一個(gè)滿(mǎn)意、合理的說(shuō)法一定程度上的賠償或補(bǔ)償正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴顧客投訴的價(jià)值：禮物價(jià)值信息價(jià)值朋友價(jià)值形象價(jià)值正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴正確認(rèn)識(shí)顧客投訴：了解顧客的不滿(mǎn)或抱怨不滿(mǎn)或抱怨是投訴的

2、前奏不滿(mǎn)或抱怨是商品開(kāi)發(fā)的“寶庫(kù)”把握二次機(jī)會(huì)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴正確處理顧客投訴的意義：如果顧客投訴得到企業(yè)令人滿(mǎn)意的迅速處理，這些顧客再度購(gòu)買(mǎi)的比例將高達(dá)82%。正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理程序如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶(hù)投訴處理細(xì)節(jié)客戶(hù)投訴處理程序一投訴的溝通：鼓勵(lì)顧客投訴方便顧客投訴客戶(hù)投訴處理程序二投訴的受理：獲取顧客抱怨和投訴信息按照不同投訴類(lèi)型采取補(bǔ)救措施客戶(hù)投訴處理程序三投訴的確認(rèn)與投訴的評(píng)估：投訴的確認(rèn)：確認(rèn)應(yīng)在收到投訴時(shí)立刻向投訴者

3、進(jìn)行不僅要對(duì)受理情況進(jìn)行確認(rèn)，也應(yīng)對(duì)程序?qū)嵤┻^(guò)程中與投訴者相關(guān)的信息進(jìn)行確認(rèn)，包括企業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的確認(rèn)。對(duì)進(jìn)行確認(rèn)的人員要制定相應(yīng)的制度，以保證確認(rèn)的質(zhì)量與準(zhǔn)確度客戶(hù)投訴處理程序四投訴的調(diào)查：1調(diào)查的內(nèi)容投訴者提供的信息與投訴相關(guān)的信息客戶(hù)投訴處理程序四投訴的調(diào)查：2調(diào)查的方式現(xiàn)場(chǎng)，與投訴者或相關(guān)方直接面對(duì)面進(jìn)行發(fā)調(diào)查函電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)委托法律、技術(shù)等專(zhuān)業(yè)人士客戶(hù)投訴處理程序四投訴的調(diào)查：3調(diào)查人員處理投訴專(zhuān)業(yè)人員及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人員4調(diào)查的范圍內(nèi)部的或外部的客戶(hù)投訴處理程序五投訴的答復(fù)與投訴處理意見(jiàn)：1投訴答復(fù)補(bǔ)償、

4、更換、退貨、修理、整修、技術(shù)幫助信息提供、咨詢(xún)、賠償、道歉、贈(zèng)送禮物、打官司、找消協(xié)客戶(hù)投訴處理程序五投訴的答復(fù)與投訴處理意見(jiàn)：2投訴處理意見(jiàn)通知的對(duì)象通知的形式通知的內(nèi)容客戶(hù)投訴處理程序六結(jié)束投訴：結(jié)束投訴的前提條件：投訴者接受處理意見(jiàn)重復(fù)處理投訴程序后達(dá)到消費(fèi)者滿(mǎn)意組織已耗盡處理投訴的資源客戶(hù)投訴處理程序七投訴的跟蹤：要有固定的人員每個(gè)負(fù)責(zé)跟蹤的人員要有確定的對(duì)象跟蹤情況要有詳細(xì)記錄有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)及時(shí)告之投訴者，對(duì)于投訴者有時(shí)間要求的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)告知；對(duì)做出承諾的應(yīng)按期告知，對(duì)于沒(méi)有約定或承

5、諾的，至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理程序如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴客戶(hù)投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶(hù)投訴處理細(xì)節(jié)客戶(hù)投訴處理方法與技巧一投訴的處理形式：信函處理電話(huà)處理現(xiàn)場(chǎng)處理訪(fǎng)問(wèn)處理客戶(hù)投訴處理方法與技巧二投訴的處理方法：接受投訴，避免爭(zhēng)辯法耐心傾聽(tīng)，平息怒氣法將心比心，換位思考法澄清問(wèn)題，委婉轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯(cuò)誤，迅速解決法采取行動(dòng)，不是惟一法感謝顧客，成為朋友法客戶(hù)投訴處理方法與技巧三投訴的語(yǔ)言技巧：傾聽(tīng)的技巧闡述的技巧提問(wèn)的技巧回答的技巧說(shuō)服的技巧客戶(hù)投訴處理方法與技巧

6、四投訴的非語(yǔ)言技巧：眉目的溝通技巧面部微笑的技巧姿勢(shì)的溝通技巧手勢(shì)和握手的技巧客戶(hù)投訴處理方法與技巧五如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客：1應(yīng)對(duì)“隨和合作型”顧客的技巧迅速放開(kāi)方略假設(shè)方案，私下接觸方略潤(rùn)滑方略客戶(hù)投訴處理方法與技巧五如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客：2應(yīng)對(duì)“頑固不合作型”顧客的技巧感化方略改變方略出其不意設(shè)障方略客戶(hù)投訴處理方法與技巧五如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客：3應(yīng)對(duì)“強(qiáng)硬好斗型”顧客的技巧沉默方略以柔克剛方略軟硬兼施方略客戶(hù)投訴處理方法與技巧五如何應(yīng)對(duì)性格各異的顧客：4應(yīng)對(duì)“虛榮型”顧客的技巧提供機(jī)會(huì)方略給足面子

7、方略制約方略客戶(hù)投訴處理方法與技巧六怎樣應(yīng)對(duì)“投訴成癖”者：1判別投訴成癖者顧客總是指責(zé)別人顧客不允許別人有任何過(guò)錯(cuò)顧客總是愛(ài)強(qiáng)調(diào)別人的職責(zé)顧客的抱怨相當(dāng)詳細(xì)、條理清晰客戶(hù)投訴處理方法與技巧六怎樣應(yīng)對(duì)“投訴成癖”者：2應(yīng)對(duì)投訴成癖者的技巧積極傾聽(tīng)顧客的抱怨，識(shí)別其中合理的不滿(mǎn)找到事實(shí)依據(jù)，制止投訴者夸大其辭要抵制向投訴者道歉的誘惑客戶(hù)投訴處理方法與技巧七怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客：1應(yīng)對(duì)“易怒威嚇型”的技巧堅(jiān)定地陳述觀(guān)點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人尋求上司幫助客戶(hù)投訴處理方法與技巧七怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客：2應(yīng)對(duì)“挑剔發(fā)牢騷型”的技巧直接詢(xún)問(wèn)

8、顧客的要求了解顧客的顧慮客戶(hù)投訴處理方法與技巧七怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客：3應(yīng)對(duì)“古怪沉默型”的技巧詢(xún)問(wèn)問(wèn)題主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)客戶(hù)投訴處理方法與技巧七怎樣應(yīng)對(duì)難纏顧客：4應(yīng)對(duì)“猶豫不絕型”的技巧直接詢(xún)問(wèn)導(dǎo)致其拖延的原因機(jī)會(huì)不再法激將法客戶(hù)投訴處理方法與技巧八怎樣處理投訴僵局：1直接處理僵局引入權(quán)威的資料或事實(shí)站在顧客的立場(chǎng)或背景下去說(shuō)服顧客通過(guò)尋找顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的主要根源，使顧客從誤解中跳出來(lái)綜合處理顧客的各