服務禮儀(永和物業(yè))

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1、服務和服務意識什么是服務?服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務。服務的分類?1、按照服務的形式分2、按照服務是否具有商業(yè)特性來分服務的內容物質性服務1、保潔2、綠化3、安保4、周到的服務項目精神性服務1、服務意識2、服務態(tài)度3、服務效率4、服務人員的儀容、儀表什么是服務意識？服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。物業(yè)管理服務中的服務意識包括：角色意

2、識，了解和掌握業(yè)主心理，自律與服從禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系,是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。孔子曰：不學禮，無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心、仁者愛人，有禮者敬人、愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之靜子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）一、儀表男職員女職員儀表男職員儀表女職員二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)—

3、體現(xiàn)自尊與尊重（一）站姿站姿的基本要求是:挺直舒展站得直立得正線條優(yōu)美精神煥發(fā)（二）坐姿正確的坐姿不正確的坐姿（三）蹲姿正確的蹲姿如下：基本蹲姿１．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如圖（四）微笑微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。陽光燦爛的微笑標準笑容甜美，露6到8顆牙齒，笑容不僵硬。微笑練習（一）①手張開

4、舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習（二）①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。1、握手2、鞠躬3、問候4、行走5、引路6、搭乘電梯7、遞接物品三、禮節(jié)四、語言基本禮貌用語您好請謝謝對不起再見常用禮貌用語請原諒沒關系不要緊別客氣您早請問哪一位請稍等抱歉…見到您很高興請指教有勞您了請多關照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）基本禮貌用語稱呼語歡迎語問候語祝賀語告別語道歉語道謝語應答語征詢語五、交談態(tài)度和氣，語言得體

5、；尊重對方，理解對方；及時肯定對方；注意語速、語調和音量。在對業(yè)主服務中還要切忌以下幾點三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損企業(yè)形象的語言。六、電話禮儀電話響三聲必須接聽公司標準用語：“您好，永和物業(yè)***服務中心（管理處）”接聽電話時要保持和氣、平緩的語氣重要電話必須作好記錄私人電話應從速從簡結束通話結束語

6、請微笑鞠躬做謙謙君子做溫柔淑女將服務禮儀進行到底謝謝大家