危機(jī)管理技巧培訓(xùn)

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1、危機(jī)管理技巧培訓(xùn)講師：張錫民引子案例1：三株枯萎與麥當(dāng)勞長(zhǎng)青引子案例2：非典為危機(jī)管理提供有益啟示北京政府的前期表現(xiàn)不佳上海政府的滿意表現(xiàn)杭州政府的滿意表現(xiàn)第一章.危機(jī)管理導(dǎo)論一.什么是危機(jī)？對(duì)危機(jī)下一個(gè)定義何為企業(yè)危機(jī)？企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景二.危機(jī)與機(jī)會(huì)(一)危機(jī)與機(jī)會(huì)連在一起的合理性案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司案例：美國(guó)有一架飛機(jī)(二)從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查肯德基的逆向思維：擴(kuò)張計(jì)劃提速小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”亞信：機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人麥當(dāng)勞造市：攬客先反“恐慌心理”聯(lián)想集團(tuán)：S

2、ARS也是鍛煉一個(gè)企業(yè)的好時(shí)機(jī)三.危機(jī)的特點(diǎn)(一)突發(fā)性(二)破壞性(三)不確定性(四)緊迫性(五)信息不充分(六)資源嚴(yán)重缺四.對(duì)危機(jī)的描述(一)危機(jī)形成和發(fā)展階段1．危機(jī)開(kāi)始階段2．危機(jī)的爆發(fā)階段3．危機(jī)持續(xù)階段?(二)危機(jī)規(guī)模(三)危機(jī)的可把握性五.危機(jī)管理(一)居安思危的重要性案例：從墨子用人看危機(jī)管理—危機(jī)感的重要性案例：北宋宋太祖的危機(jī)管理案例：海爾集團(tuán)張瑞敏的坐右銘(二)危機(jī)管理的定義案例：羅斯福領(lǐng)導(dǎo)二次大戰(zhàn)案例：早期胃癌患者(三)危機(jī)管理模型諾曼?R?奧古斯丁提出危機(jī)管理的六個(gè)階段理論危機(jī)管理模型圖第二章.危

3、機(jī)管理的基礎(chǔ)工作第一節(jié).有效溝通引言：組織內(nèi)部要統(tǒng)一說(shuō)話的聲音案例：一位普通市民在廣州2月“非典”危機(jī)中的一個(gè)小感受一、危機(jī)管理中溝通的重要性(一)內(nèi)部溝通(二)外部溝通案例：日航風(fēng)波案例：醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責(zé)任事故??(三)溝通有助于提高危機(jī)管理水平二、溝通與溝通過(guò)程(一)溝通案例：一家?jiàn)蕵?lè)場(chǎng)所與消防部門(mén)溝通(二)溝通過(guò)程1．信息的編碼2．信號(hào)3．溝通通道、溝通方式(三).有效溝通的四特性案例：賣(mài)豆芽的小孩與尼姑溝通的故事三、危機(jī)管理中的溝通(一)將溝通過(guò)程細(xì)化案例：危機(jī)管理下質(zhì)量問(wèn)題的溝通???(二)為了有效地解碼和編碼，對(duì)

4、員工進(jìn)行培訓(xùn)(三)建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性(四)采取抗噪音措施PBR技巧???(五)使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式第二節(jié).媒體管理-危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)一、媒體對(duì)危機(jī)管理的作用(一)幫助危機(jī)管理者傳遞信息(二)協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)(三)提高組織或個(gè)人的形象(四)為危機(jī)管理者提供外腦(五)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持案例：強(qiáng)生公司泰諾事件?二、媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響(一)媒體可能成為危機(jī)的制造者案例：雀巢奶粉事件(二)媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者(三)媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者三、媒體管理(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管

5、理(二)建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)(三)平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系(四)危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)(六)媒體管理中一些有用的技巧(七)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體第三節(jié).危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)一、危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)建立的理論依據(jù)(一)成立危機(jī)管理部門(mén)的不經(jīng)濟(jì)性(二)成立危機(jī)管理部門(mén)的經(jīng)濟(jì)性二、日常危機(jī)管理的組織設(shè)置(一)人員代替部門(mén)的組織設(shè)置依據(jù)(二)人員代替部門(mén)的運(yùn)作機(jī)制三、危機(jī)事件管理的組織設(shè)置(一)危機(jī)管理者(CM)?(二)首席危機(jī)管理者(CCM)或督導(dǎo)權(quán)威1.除了CEO，你的企業(yè)還需要CCO2

6、.首席危機(jī)官不能錯(cuò)位案例：黑格的言論3.首席危機(jī)官不能缺位案例：?？松凸景咐荷綎|福膠集團(tuán)4.什么樣的人可以勝任首席危機(jī)官案例：國(guó)務(wù)院副總理吳儀在抗“非典”前線??(三)管理聯(lián)系部(MLO)(四)信息整理部(1NCO)?(五)信息偵察兵(六)公眾與媒體管理部門(mén)(PUMO)?(七)咨詢(xún)形象管理部(1MMO)?(八)主要咨詢(xún)團(tuán)體(PAG)?(九)指揮協(xié)作部(CACO)?(十)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU)(十一)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部(NormalOperadons?LiaisoaOffice，NOLO)(十二)后勤保障部第三章.日常危機(jī)管

7、理引言：從“危機(jī)管理”到“問(wèn)題管理”著名公司紛紛倒臺(tái)：危機(jī)管理成為焦點(diǎn)危機(jī)背后玄機(jī)何在：危機(jī)管理無(wú)能為力如何堵住危機(jī)源頭：“問(wèn)題管理”浮出水面第一節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一、外部來(lái)源?(一)自然災(zāi)害(二)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難(三)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)(四)技術(shù)環(huán)境的變化二、內(nèi)部來(lái)源(一)生產(chǎn)過(guò)程中的危機(jī)案例：美國(guó)的庫(kù)爾斯公司???(二)人力資源管理不當(dāng)造成的危機(jī)(三)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)(四)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī)第二節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法(一)定性評(píng)估法案例：頭腦風(fēng)暴法-如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)練習(xí)案例：頭腦風(fēng)暴法及德?tīng)柗品?人

8、生所面臨的七大風(fēng)險(xiǎn)???(二)定量評(píng)估法二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問(wèn)題(一)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的動(dòng)態(tài)性(二)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺(jué)(三)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估中有關(guān)的問(wèn)題(四)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情況第三節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制案例：以飛機(jī)失事為例一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(一)危