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《開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動實施方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、XXX醫(yī)院關(guān)于在全院開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實施方案各科室：為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高全院各科室服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,在全院形成“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”的工作氛圍，進(jìn)一步改善和規(guī)范行政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、窗口服務(wù)，提高運行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象。現(xiàn)決定在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建工作。一、指導(dǎo)思想貫徹落實十八大精神，以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作為抓手,緊密結(jié)合“二甲復(fù)審”活動的開展，加強(qiáng)教育、完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
2、，為患者提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、活動主題創(chuàng)建群眾滿意科室、滿意窗口、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用袢?、活動目?biāo)通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，切實做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意，提升衛(wèi)生行業(yè)形象。!1!組織領(lǐng)導(dǎo)0）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：成員：職責(zé)：負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、方案制定，審定各實施小組活動方案，組織和督導(dǎo)活動實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點設(shè)在，任辦公室主任，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動日常工作。五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容（一）嚴(yán)格依法行醫(yī)。貫徹執(zhí)行《執(zhí)業(yè)更師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律、法規(guī)以
3、及部門規(guī)章，嚴(yán)格合理檢查、合理治療、合理收費，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療服務(wù)費用，不發(fā)生醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。1、推行文明用語和禮貌服務(wù)。以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動為載體。每一個服務(wù)窗口，每一個工作人員對待患者都要熱情、耐心、周到，做到掛牌上崗、衣冠整潔、文明講話、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，不準(zhǔn)以任何理由怠慢病人，不準(zhǔn)在任何時間、任何場合與病人或病人家屬發(fā)生爭吵，不準(zhǔn)以任何借口推諉病人，對患者提出的診療上的疑問解答不得輕率馬虎。Z嚴(yán)格落實首問和首診責(zé)任制。患者來院就醫(yī)、咨詢、投訴，首
4、位接待人要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能及時解決的，要講明原委，并限時答復(fù)；非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，要耐心解答，并將其止確引領(lǐng)到相關(guān)科室，為患者提供溫馨的全程服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者合法權(quán)益?；颊邅碓壕歪t(yī)，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，同時告知科室分布、服務(wù)流程等事項。尊重患者隱私。門診檢查和治療時，要實行醫(yī)患一對一服務(wù)。各項輔助檢查前要告知患若注意事項。病人入院后，醫(yī)護(hù)人員要及時向病人溝通情況，交待病情，進(jìn)行健康教育；手術(shù)、麻醉、特殊檢查
5、、貴重藥品的使用和大額收費要履行告知義務(wù)，堅持門診各項檢查項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，張榜公開。病區(qū)住院費用實行“一日清單”制度，增加收費透明度。各科室設(shè)立醫(yī)療服務(wù)回訪熱線，主動關(guān)心出院后的康復(fù)情況，以及征求患者在住院期間對醫(yī)院服務(wù)工作的意見和建議，及吋改進(jìn)工作。3認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，有效規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，使之合法合理、科學(xué)規(guī)范，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。強(qiáng)化"三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，即臨床醫(yī)學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識、基本技能，規(guī)范考試考核方法，強(qiáng)化考核應(yīng)用，使全院醫(yī)務(wù)人員豐富基本理論，掌握基本技能，規(guī)范操作程序，提高技術(shù)水平。4合理檢查，合理診療，合理用藥。制定各科
6、室和醫(yī)院用藥比例，實行月考核制度。制定藥品用量動態(tài)監(jiān)控，用藥合理性評價制度，促使臨床用藥逐步趨向合理，進(jìn)一步規(guī)范病歷和處方管理，組成專職人員負(fù)責(zé)病歷處方的檢查，對病歷和處方質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行反饋、公示、通報。5實行24小時急診服務(wù)。開設(shè)急診病人綠色通道，確保急診病人搶救快捷有效。醫(yī)技科室力求做到檢查報告隨做隨出，縮短病人等候時間。合理調(diào)整掛號、收費、取藥窗口工作時間，充實門診窗口工作人員，對工作人員實行彈性排班。a完善門診導(dǎo)醫(yī)工作，幫助行動不便患者掛號、取藥、交費、檢查等服務(wù)措施，門診實行提供輪椅、單架、水杯、飲水等免費服務(wù)設(shè)施。在病區(qū)設(shè)置裝有針、線、紙、筆等物品
7、的便民服務(wù)箱。（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1、對院容進(jìn)行凈化、美化、綠化，消除臟、舌L、差現(xiàn)象，特別是加強(qiáng)診室、病房、走廊、廁所的清潔衛(wèi)生，改善就醫(yī)條件，為患者創(chuàng)造安靜、明亮、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。Z各種標(biāo)識醒冃、準(zhǔn)確，夜間道路燈光明亮，安全防護(hù)應(yīng)急措施配備得當(dāng)。3門診提供足夠的候診椅，病房設(shè)施齊全，安全措施到位，醫(yī)務(wù)人員衣帽整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親，工作時間精神飽滿，思想集中。4對患者一視同仁、稱呼得當(dāng)，不得以病床號代替稱呼。5院內(nèi)設(shè)施布局合理，醫(yī)療秩序井然，充分體現(xiàn)醫(yī)院文化，在社會公眾中樹立良好的醫(yī)院形象。6.健全長效機(jī)制。在門診大廳醒目位置向社會公布醫(yī)
8、院服務(wù)承諾和熱線電話，設(shè)
