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1、企業(yè)“危機公關”的應對策略人力資源管理專升本王梅學號E1303D63301由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機。企業(yè)針對危機所采取的自救行動，包括消除影響、恢復形象，這就是危機公關。進入新世紀以來,危機幾乎成為一種常態(tài)和流行,由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟損失和形象傷害，甚至導致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機是出乎意料和無法避免的。所以，當危機降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關、降低經(jīng)濟損失、使企業(yè)運營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實問題。
2、1、企業(yè)公關危機的形成公關危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關危機。公關危機是企業(yè)組織與其公眾之間關系嚴重惡化的綜合反映。對不同的組織來說，面臨的危機雖然五花八門，但歸納起來可以可以分為:員工關系危機，股東關系危機，顧客關系危機，傳媒關系危機，社區(qū)關系危機，政府關系危機等幾種。危機公共關系是指組織機構出現(xiàn)危機時領導人員和公關人員為緩解事態(tài)，消除危機而應立即開展的公共關系
3、工作。它是現(xiàn)代公共關系的特殊行動領域，是現(xiàn)代企業(yè)必備的應變意識與能力。它淮備處理的是發(fā)生緊急情況時的傳播問題，目的是使組織機構擺脫危機，重新樹立良好的信譽形象。2、企業(yè)公關危機處理的應對策略2.1、正視危機、臨危不亂企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。要盡快分析危機產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機實質(zhì)，在第一時間迅速做出判斷，并制定相應的危機公關方案。1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、
4、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機構調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒
5、有輸入到中國境內(nèi)。2.2、快速反應.及時處理對于企業(yè)來說,不論因為內(nèi)部還是外部原因而導致的危機,都要在最短時間里反應,迅速啟用公共關系部門人員來與新聞媒體及相關公眾進行溝通,絕不能對之置之不理,任其發(fā)展,臆想以拖延戰(zhàn)術讓危機風暴過去,那只能是一廂情愿,尤其是媒體關注的優(yōu)秀企業(yè),更要慎重對待,在必要的情況下,應立即由企業(yè)最高領導人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度
6、。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應政府調(diào)查結論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決
7、心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。2.3坦誠相待措施得力通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞煤體也會有夸大事實的報道。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠危機公關的絕對前提，“以誠相待”的公關才是企業(yè)取信于民、轉危為安的最佳公關。具體工作有:(1)真誠地面對媒介。及時向有關公眾傳遞危機發(fā)生的時間、地點、原因、后果及現(xiàn)狀等，并表明企
8、業(yè)負責到底的態(tài)度。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。無論如何，不可生硬地用“無可奉告”去抵擋公眾和媒介，只有做到真誠坦率，將公眾的利益放置于首位，尋求公眾的諒解，不計成本，才能重新樹立企業(yè)形象，維護企業(yè)的信譽。通過煤體，迅速把有關情況的真相告訴公眾，以掌握報道的主動權，應對危機中“沒有做對也是錯”，因為成功的危機公關在于如何做，而非做了什么，方式恰當成為解除危機的關鍵。2011年6月26日，天涯社區(qū)曝出四川省會理縣人民政府公共信息網(wǎng)上一條題為“會理縣高標準建設通鄉(xiāng)路”的
