關(guān)于電話營銷模式的文獻(xiàn)綜述

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1、關(guān)于電話營銷模式的文獻(xiàn)綜述一﹑前言網(wǎng)絡(luò)招聘正成為互聯(lián)網(wǎng)上最成功的商業(yè)應(yīng)用之一。在國內(nèi)市場上來看，經(jīng)歷了近10年的市場培育和近兩三年來的快速成長，網(wǎng)絡(luò)招聘已經(jīng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)招聘成為最主流的求職方式。由于網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)進(jìn)入門檻低，成本低廉，利潤可觀，新的人才網(wǎng)不斷消現(xiàn)，而同行業(yè)公司的規(guī)模也在逐步擴(kuò)張，截至2006年年底，我國人才網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)突破2000家，頁面點(diǎn)擊率達(dá)40億人次以上。而伴隨隨著Web2.0和垂直搜索網(wǎng)站的相繼進(jìn)入，一線招聘網(wǎng)站的上市融資加速，網(wǎng)絡(luò)招聘市場的爭奪也異常激烈起來，尤其是在中高端市場，一場大戰(zhàn)已不可避免。在市場激烈競爭的今天，由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等

2、原因，登門拜訪式的營銷效率越來越低，而成本卻不斷上升。作為直復(fù)營銷的一種方式，一種營銷手段，電話營銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。在激烈的網(wǎng)絡(luò)招聘市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)獲取更多客戶的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用。二、國外研究現(xiàn)狀時(shí)昆和周仁在《電話營銷在我國咨詢業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究》中寫道：電話營銷很早就在美國得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)。真正的電話營銷誕生于美國20世紀(jì)60年代的免費(fèi)電話的開通。此時(shí)只是消費(fèi)者通過免費(fèi)電話詢問有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息并決定是否購買。近代

3、逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)。在70年代，電話已經(jīng)被廣泛使用，在歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，并且已經(jīng)成為商業(yè)社會(huì)中必須掌握的一門技術(shù)和專業(yè)知識。現(xiàn)在已經(jīng)形成一套完整的商業(yè)科學(xué)。過去20年，電話營銷在美國得到長足發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)。商家認(rèn)為這一手段可以有效提高到達(dá)顧客的機(jī)率，并可以同顧客互動(dòng)接觸。與電話營銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售(DirectMarketing)、數(shù)據(jù)庫營銷(DatabaseMarketing)、一對一營銷(OnetooneMarketing)、呼叫中心(CallCenter)、客戶服務(wù)中心(CustomServiceCenter)等

4、等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。目前關(guān)于電話營銷的定義有很多，海內(nèi)外的不同的定義反映了人們對電話營銷這一銷售模式理解的傾向性，也反映了對電話營銷重要性認(rèn)識的深化。在美國，電話營銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生，市場調(diào)查/分析，實(shí)際開發(fā)，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調(diào)查/分析，再開發(fā)”這一閉環(huán)。它的對象概括起來有兩大類：一般消費(fèi)者（B-C，BusinessToConsumer）和企業(yè)（B-B，BusinessToBusiness）。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的訂

5、購受理，旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括：商品或服務(wù)的推銷、市場調(diào)查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理及客戶服務(wù)，呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。在國內(nèi)則認(rèn)為電話營銷是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。電話營銷可以被運(yùn)用于多鐘營銷活動(dòng)。在市場規(guī)模上，海外各國也發(fā)展不同。劉明在《電話營銷——多媒體時(shí)代的秘密武器》中指出：美國是世界上電話營銷最為盛行的地方?，F(xiàn)擁有15，000個(gè)呼叫中心，并仍

6、以31%的年速度增長。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關(guān)人員。預(yù)測2002年可增至1，086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會(huì)（DMA-DiretMarktingAssociation）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12，262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%，4，245億美元。迄今為止，歐洲由于語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預(yù)見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個(gè)呼叫中心，預(yù)計(jì)在20

7、02年將增至1萬至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務(wù)為51%，電話銷售為26%。日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的，但是發(fā)展勢頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1，113億4000萬日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實(shí)現(xiàn)的。姚能筆在《電話營銷的新機(jī)會(huì)》中指出：電話營銷在一些先進(jìn)國家（例如美國、英國、澳洲等地）發(fā)展了幾十年,從