劉珊感動服務(wù)論文

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1、“感動服務(wù)”理念在護理管理中的應(yīng)用研究劉珊劉貞鄧麗花唐浪娟王亞寧摘要目的將“感動服務(wù)”理念應(yīng)用于護理管理中，提升患者滿意度，同時加強護理I才I隊建設(shè)；方法樹立“感動服務(wù)”理念，制定活動實施方案并實施，在活動開展前（2009年1月-12月）和活動開展厲（2010年1月-12月）對患者的滿意度進行調(diào)查。結(jié)果實施感動服務(wù)厲，思者對護理服務(wù)的滿意度顯著高于干預(yù)前（均P<0.005,差異極顯著）；結(jié)論在護理管理屮引入“感動服務(wù)”理念，能極大提升患者滿意度。關(guān)鍵詞感動服務(wù)、護理管理、島no模型、魅力質(zhì)屋理論、護理質(zhì)量、滿意度隨著社會的進步和人們生活質(zhì)暈的H益提

2、高，人們對醫(yī)療健康水平的要求越來越高，患者就醫(yī)U不滿足于基本的醫(yī)療護理，而是期望得到全方位的服務(wù)。護理服務(wù)作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，在保障病人生命安全、促進康復(fù)、減輕痛苦和提高保療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度等方面擔負著重要責(zé)任。為加快護理事業(yè)發(fā)展，2010年1月，衛(wèi)生部在全國護理丄作會議上做出決定，在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。我院被江西省衛(wèi)生廳指立為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”單位，為了積極響應(yīng)省衛(wèi)生廳的決雄，我們以Kern。模型和魅力質(zhì)最理論為指導(dǎo)將“感動服務(wù)”理念引入護理管理中，有效地提升了患者滿意度，極大地推動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工

3、程”活動的進程。1資料與方法1.1一般資料我院屬--所三級甲等綜合醫(yī)院，開放床位600張，包括25個護理單元。護丄總數(shù)296人，其中年齡21-54歲，平均33.5±&6歲；中專47名，大專206名，本科43人；職稱分布，護士122人，護師72人，主管護師以上共102人，以上均為女性，身體基本健康。1.2方法1.2.1建立醫(yī)院感動服務(wù)鏈：在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和護士中不斷強化感動服務(wù)理念，針對感動服務(wù)必要性和重要性進行專題系列講座，將感動服務(wù)理念深入人心，使院領(lǐng)導(dǎo)和全體護士認識到感動服務(wù)是醫(yī)院文化的組成部分，是竟爭的有效手段。在實施過程中，每個院領(lǐng)導(dǎo)對科室包干

4、，及時發(fā)現(xiàn)和處理護士工作上、牛活上以及思想上的困難和問題，比如住院部護士站設(shè)置在各病區(qū)中間，沒有空調(diào)設(shè)施，夏天酷熱冬天嚴寒，院領(lǐng)導(dǎo)了解到這一情況，及時給各病區(qū)護土站安裝了冷暖空調(diào)；再比如醫(yī)院聘任制護士比例不斷增人，但待遇差，影響到護理隊伍的穩(wěn)立，院領(lǐng)導(dǎo)立即做出決疋實施聘任制護上同工同酬，提高聘任制護上待遇等。從而調(diào)動廣大護理人員的積極性，激發(fā)護理人員的創(chuàng)造潛力，出現(xiàn)了“院領(lǐng)導(dǎo)讓護士感動，護士讓患者感動”的局面，形成一條“感動服務(wù)鏈”，從而創(chuàng)造“我愛人人，人人愛我”的濃厚的感動服務(wù)氛圍。1.2.2改善醫(yī)療環(huán)境：一、整修病區(qū)，改善環(huán)境。對住院部人樓進行

5、集中維修，每間病房進行刮瓷，維修門窗，重新鋪設(shè)紗窗，集中滅輯螂和蚊子，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的入住環(huán)境。二、增加物品的購直：學(xué)習(xí)賓館的舉措，給每張病床配備兩個枕頭；為科室購買多功能護理車、多功能洗頭擦浴車，并對護理人員進行相關(guān)培訓(xùn)，使住院病人能得到更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護理。三、改善后勤支持系統(tǒng)：（1）器械維修組、電工、木工等每日到科室巡視，及時維修器械，護士不再跑此類外勤工作；（2）食堂人員到科室登記訂飯，訃患者安心治療，減少家屬的后顧Z憂；（3）醫(yī)院成立被服中心：重新引進洗衣廠，選用洗衣優(yōu)質(zhì)的廠家，保證臨床被褥的使用，讓患者能使用上滿意的被褥。（4）供應(yīng)室、洗

6、衣房、中心藥房等，做到下收下送，把時I'可還給護士，把護士還給病人。1.2.3實施人性化的護理服務(wù)：一、增加科室人員的投入：增加護士、護理員的數(shù)量，使床位與護士比達到1:0.4O二、簡化護理文書記錄，將護士還給病人：根據(jù)省廳的要求在全院簡化護理記錄，將護士每天用于記錄的時間縮短為四十五分鐘，讓護士冇更多的時間下到病房。三、建立層級護理制，落實排班工作職責(zé)：為減少交班環(huán)節(jié)，重新調(diào)整了班次，達到雙人負責(zé)原則，保證護理工作的延續(xù)性，有利于護士與患者的溝通，使護理工作達到持續(xù)、漸進的良好狀態(tài)。四、制定患者需求調(diào)查表，通過對病人需求的評估，找出問題，制定切實

7、可行的護理計劃，滿足患者的需要，將護理工作做細、做踏實。如，為新入院的患者送上一瓶打好的開水，為患者聯(lián)系好各種檢查，并由護理員陪同前往，使患者對陌生的環(huán)境不再陌生等。五、提出“五心”服務(wù)：即迎接病人熱心、讓住院病人安心、使家屬放心、做護理服務(wù)時細心、讓大家感到貼心。六、溫和冇效的護患交流：護理人員給病人做每一項操作前，都要爭先向病人解釋，以取得病人的理解和配合。為病人進行洗頭、擦浴等?；钭o理前先詢問病人，用溫和、商量式的口吻，根據(jù)病人的意愿來調(diào)整操作時問；在操作過程中，護士不斷詢問病人的感覺和需要，鼓勵病人堅持，在交流屮完成操作；操作結(jié)束后護士要感

8、謝病人的配介,將尊重、愛護病人的理念貫穿于護理全過程。通過護理人員有效的交流溝通，緩解病人的緊張情緒，以便更好地完成治療和