物流客戶(hù)服務(wù)與管理

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1、幻燈片1幻燈片2第一章物流客戶(hù)服務(wù)概述內(nèi)容提要：客戶(hù)與服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)管理幻燈片3l一、客戶(hù)與服務(wù)l1.客戶(hù)的含義l內(nèi)涵的客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商以及下屬的不同職能部門(mén)、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等l外延的客戶(hù)是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體。在供應(yīng)鏈時(shí)代下，個(gè)體的客戶(hù)和組織的客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)客戶(hù)幻燈片4l對(duì)客戶(hù)概念的理解，需要注意以下三個(gè)方面：l客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者l客戶(hù)不一定是用戶(hù)客戶(hù)不一定在公司之外，內(nèi)部客戶(hù)日益引起重視幻燈片5客戶(hù)的層次

2、：客戶(hù)層次比重利潤(rùn)目標(biāo)一般客戶(hù)80%5%財(cái)務(wù)利益潛力客戶(hù)15%15%附加價(jià)值關(guān)鍵客戶(hù)5%80%客戶(hù)價(jià)值和社會(huì)利益幻燈片62.服務(wù)含義：服務(wù)是指企業(yè)為他人提供的一切活動(dòng)，其目的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和預(yù)期的要求。特征：不可分離性 不可感知性 不可儲(chǔ)存性 差異性 缺乏所有權(quán)幻燈片73.客戶(hù)服務(wù)要素客戶(hù)服務(wù)要素客戶(hù)服務(wù)要素客戶(hù)服務(wù)要素客戶(hù)服務(wù)要素客戶(hù)服務(wù)條例 客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)急服務(wù) 增值服務(wù)缺貨頻率 訂貨時(shí)間 訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性 訂貨便利性 特殊貨物的運(yùn)送設(shè)備安裝 產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護(hù) 零配件供應(yīng) 客

3、戶(hù)投訴處理及退貨幻燈片8l4.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l合適的時(shí)間（Righttime）l合適的場(chǎng)合（Rightplace）l合適的價(jià)格（Rightprice）l通過(guò)合適的渠道（Rightchannel）l合適的客戶(hù)（Rightcustomer）l合適的產(chǎn)品和服務(wù)（Rightproductorservice）適合需求（Rightwants）幻燈片9二、物流客戶(hù)服務(wù)1.含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動(dòng)。2.作用：物流客戶(hù)服務(wù)水平對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效有直接影響 物流客戶(hù)服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本具有重要

4、意義 物流客戶(hù)服務(wù)是差別化營(yíng)銷(xiāo)的重要方式 物流客戶(hù)服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段幻燈片103.分類(lèi)物流客 戶(hù)服務(wù)基本物 流服務(wù)增值物 流服務(wù)可得性作業(yè)完成可靠性增加便利 性的服務(wù)加速反應(yīng) 速度的服務(wù)降低成 本的服務(wù)延伸服務(wù)幻燈片114.物流客戶(hù)服務(wù)理念樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 建立有效的物流客戶(hù)服務(wù)管理制度幻燈片12l5.物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容l物流運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)l物流保管客戶(hù)服務(wù)l物流配送客戶(hù)服務(wù)供應(yīng)鏈客戶(hù)服務(wù)幻燈片13三、物流客戶(hù)服務(wù)管理1.物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平服務(wù)成本服務(wù)水平幻燈片142

5、.銷(xiāo)售收入與物流服務(wù)水平服務(wù)水平銷(xiāo)售收入幻燈片153.最優(yōu)服務(wù)水平的確定幻燈片16第二章物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)象分析l內(nèi)容提要：l物流客戶(hù)的特征l物流客戶(hù)滿(mǎn)意的特性開(kāi)拓物流客戶(hù)的途徑幻燈片17l一、物流客戶(hù)的特征l1.物流客戶(hù)l物流服務(wù)的對(duì)象：l工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)幻燈片18l2.物流客戶(hù)的服務(wù)方式l物流客戶(hù)的服務(wù)方式有：l基本服務(wù)l精細(xì)服務(wù)增值服務(wù)幻燈片19l二、物流客戶(hù)滿(mǎn)意的特性l1.物流運(yùn)作中客戶(hù)關(guān)注價(jià)值點(diǎn)l客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的基本期望l客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的信息期望客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的情感期望幻燈片202

6、.物流運(yùn)作中客戶(hù)滿(mǎn)意度模型客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中績(jī)效差距幻燈片213.提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑明確物流客戶(hù)的需求和期望選擇目標(biāo)物流客戶(hù)提供獨(dú)特服務(wù)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)抱怨管理客戶(hù)滿(mǎn)意物流企業(yè)再次選擇該物流企業(yè)幻燈片22l三、開(kāi)拓物流客戶(hù)的途徑l物流企業(yè)明確市場(chǎng)定位物流客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略幻燈片23第三章物流客戶(hù)信息管理l內(nèi)容提要：l物流客戶(hù)信息概述l物流客戶(hù)信息的收集l物流客戶(hù)信息收集方法l物流客戶(hù)信息的整理物流客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)幻燈片24一、物流客戶(hù)信息概述1.含義：是指物流信息中的訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)

7、貨信息、物流與信息流相對(duì)應(yīng)的組織和個(gè)人信息的集合?；脽羝?5l2.特點(diǎn)：l信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；l頂峰時(shí)期與平時(shí)的信息流量差別很大；l每天發(fā)生信息的單位（每一件大小），并不那么大；l信息發(fā)生的來(lái)源、處理場(chǎng)所以及面向的對(duì)象和分布地區(qū)廣泛；l要求商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng)；l和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門(mén)的關(guān)系十分密切；l在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點(diǎn)的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時(shí)兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。幻燈片26l二、物流客

8、戶(hù)信息的收集l1、物流客戶(hù)信息收集的要素：l交易前要素l交易中要素l交易后要素物流客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?；脽羝?72、物流客戶(hù)信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：信息充足信息準(zhǔn)確通信順暢幻燈片283.物流信息的收集要領(lǐng)要有針對(duì)性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有目的性要有準(zhǔn)確性要有時(shí)效性幻燈片29l4.物流客戶(hù)信息收集的內(nèi)容l物流客戶(hù)信息收集內(nèi)容的指標(biāo)物流客戶(hù)信息指標(biāo)內(nèi)容來(lái)源幻燈片30三、物流客戶(hù)信息收集方法一般收集方法客戶(hù)調(diào)查收集法現(xiàn)代收集法幻燈片31四、物流客戶(hù)信息的整理快速、及時(shí)目標(biāo)節(jié)約目標(biāo)規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)庫(kù)存調(diào)節(jié)目