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1、顧客消費心理歷程——了解顧客，實現(xiàn)銷售2006年12月20日1惟有付出，才能杰出目錄一：了解顧客二：顧客消費心理歷程三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧五：消費心理的群體差異及推薦策略備注：培訓(xùn)共計120分鐘，中途休息10分鐘。2006年12月20日2惟有付出，才能杰出一：了解顧客了解顧客消費心理的重要性顧客的定義消費的定義顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。終端是服務(wù)于顧客的，我們海爾微波爐的導(dǎo)購員只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)而達成銷售。象了解朋友一樣
2、去了解顧客，這樣可以為我們帶來更多的收益。顧客是那些光臨終端有消費能力或潛在消費能力的人。消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。2006年12月20日3惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機需要的產(chǎn)生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對象：精神需要及物質(zhì)需要按需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要（馬斯洛）2006年12月20日4惟有付出，才能
3、杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機馬斯洛需求層次理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。2006年12月20日5惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機終端演示生動化、互動化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化2006年12月20日6惟有付出，才能杰出二：顧客
4、消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機動機人們?yōu)闈M足某種需求而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助行動的內(nèi)部動力。購買動機的分類心理動機：購買微波爐是情感的需要。方便動機：為了使用而購買。攀比動機：好面子，攀比。通常幾類動機是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。2006年12月20日7惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機具體的心理動機思考：我們購物時的心理動機？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價比？追隨？咨詢朋友？自己
5、做主？希望獲得更多——有的顧客對贈品格外的關(guān)注希望付出最少——花最少的錢買更好的產(chǎn)品希望避免損失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——購物是愉快的精神體驗2006年12月20日8惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析通過顧客的距離、動作來判斷其需求程度。通過顧客的眼神、行為來判斷其能接受的價格程度。通過自然的提問來了解。銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客有經(jīng)驗的導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準確的判斷出來。2006年12月20日9惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如
6、何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客距離海爾柜臺的遠近、動作可以判斷其需求程度。例如：顧客離柜臺很遠的距離在注視微波爐，表明其不是想急切擁有。而當顧客距離柜臺不到一米的位置同時用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動作說明顧客想立即擁有。2006年12月20日10惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、
7、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的穿著的整潔程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機嗎？但穿著整潔的名牌說明有良好的經(jīng)濟能力，很有品位、注重生活質(zhì)量的。我們可以從其衣著的整潔程度來判斷其購買能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顧客才會買高端機。2006年12月20日11惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的眼神可以有效判斷其購買能力，眼睛是心靈的窗口，當你的講解和
8、顧客能接受的價格相符時，顧客就會注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，顧客的眼神就會游移，此時要根據(jù)具體情況在給顧客推薦其他機型。建議從中端機起給顧客講解。2006年12月20日12惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。我們還可以通過發(fā)問來了解顧客的需求，比如：您要家
