中國管理模式杰出獎案例-凈雅

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1、凈雅餐飲集團(tuán)“以文化進(jìn)行管理”的管理模式中國管理模式杰出成就獎組委會目錄一、企業(yè)背景介紹3（一）企業(yè)基本情況3二、管理模式描述5（一）背景5（二）理論基礎(chǔ)5（三）管理模式體系概述6（四）凈雅文化理念7（五）凈雅管理智慧10（六）管理理論模型12（七）管理模式取得的效果15三、管理模式分析17（一）核心價值17（二）創(chuàng)新分析17（三）成熟度分析19（四）可借鑒性分析21（一）專家同行點(diǎn)評22（二）榮譽(yù)22—、企業(yè)背景介紹(-)企業(yè)基本情況仁企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段及行業(yè)特性(1)企業(yè)規(guī)模凈雅集團(tuán)創(chuàng)立于1988年10月18口，是一家以經(jīng)營膠東活海鮮為主體、跨地域、跨行業(yè)經(jīng)營的

2、大型餐飲企業(yè)集團(tuán)。凈雅集團(tuán)歷經(jīng)二十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，由最初的8人發(fā)展到3000多人，總資產(chǎn)達(dá)到16億元，總營業(yè)面積達(dá)到9萬多平方米，2007年?duì)I業(yè)額超過7.4億元。(2)發(fā)展階段第一階段：威海創(chuàng)業(yè)(1988-1997),1988年，凈雅在威海成立，創(chuàng)業(yè)初期只是一個包子鋪；創(chuàng)業(yè)第二年，開始經(jīng)營“活海鮮”餐飲；1992年，公司在威海西郊開辦了威海第一家以經(jīng)營“活海鮮”為主的純餐飲酒店。第二階段：走向山東(1998-2004),1998年，凈雅將“活海鮮”的經(jīng)營模式引入省城濟(jì)南，一舉帶動了濟(jì)南餐飲市場新菜系一一“膠東活海鮮”，立刻在省城引起轟動。第三階段：走進(jìn)北京(2005-

3、至今)，2005年7月，凈雅在北京的首家高檔海鮮酒店一一復(fù)興路輝煌凈雅開業(yè)，到年底，凈雅在北京再開張兩家高檔酒店。三家店經(jīng)營面積超1萬平方米，年?duì)I業(yè)額達(dá)數(shù)億元。2007年凈雅董事長張永舵進(jìn)入“胡潤餐飲富豪榜”。(3)行業(yè)特性餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)與消費(fèi)同時出現(xiàn)與進(jìn)行?？腿诉M(jìn)入餐廳、點(diǎn)菜、制作成品，這些餐飲服務(wù)內(nèi)容是無法事先做好準(zhǔn)備的，這與一般零售丿占的商品展示銷售不同，也別于制造業(yè)的商品一一可依尺寸大量生產(chǎn)。所以餐飲業(yè)較不容易做好銷售量的預(yù)估以達(dá)到控制生產(chǎn)量的結(jié)果。另外，顧客在餐廳所接受的服務(wù)品質(zhì)，很難在消費(fèi)之前獲知或察覺，不像購買其它商品，如洗衣機(jī)、沙發(fā)椅等H常用

4、品，可事先打量清楚，符合品質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)后再行購買。所以餐飲服務(wù)業(yè)更需要塑造良好的企業(yè)形象與口碑，使顧客在消費(fèi)前能了解餐廳所提供的服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)生正確的期望，減少對餐廳的抱怨。餐飲服務(wù)業(yè)述是一個與客人高密度接觸的行業(yè)。同樣的服務(wù)員在不同時間與場合所提供給客人的服務(wù)，可能不盡相同。再者，不同顧客所需求的與期待的服務(wù)也因個人特質(zhì)會有所不同。因此，如何克服此特性，達(dá)到餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與一致性，是餐飲服務(wù)業(yè)的挑戰(zhàn)。餐飲業(yè)所提供的服務(wù)是以人為主的服務(wù)業(yè)，服務(wù)人員外在表現(xiàn)與內(nèi)在個性都會影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)定。再者，只要服務(wù)人員合了顧客的口味，讓顧客順心對眼，則顧客對他們所提供的服務(wù)就

5、會感到滿意，否則不論有多好的服務(wù)熱忱及親切態(tài)度，一旦讓顧客產(chǎn)生不愉快的經(jīng)驗(yàn)，就很難得到顧客正而的肯定。因此員工教育訓(xùn)練是非常重要的，唯有如此，才能確保服務(wù)品質(zhì)的一致性與持續(xù)性。2、組織結(jié)構(gòu)凈雅的組織結(jié)構(gòu)屬于母子公司制。母公司為凈雅集團(tuán)，子公司為集團(tuán)下屬的10家二級子公司。集團(tuán)總部的組織架構(gòu)為職能中心制，所設(shè)置的職能中心有：營運(yùn)中心、企業(yè)管理中心、人力資源中心、財(cái)務(wù)管理中心、監(jiān)管中心、采購中心、基建中心、總裁辦公室。子公司共有10家，分別為：北京徳盛凈雅、北京金寶凈雅、北京輝煌凈雅、濟(jì)南凈雅、山東凈雅、凈雅養(yǎng)生苑、威海凈雅、威海鮑魚皇、金寶浮樂匯，威海航海創(chuàng)意勞務(wù)合作

6、公司。凈雅屬于經(jīng)營管控型集團(tuán)公司。凈雅各子公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)相同或基本相同，因此，集團(tuán)總部的職能部門承擔(dān)著子公司的相關(guān)職能管理任務(wù)，如戰(zhàn)略管理、文化管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)運(yùn)營管理等。各子公司主要按照集團(tuán)的規(guī)定，負(fù)責(zé)FI常的業(yè)務(wù)經(jīng)營。理東稚婭山凈總圖1-1凈雅組織結(jié)構(gòu)圖二、管理模式描述<-)背景凈雅集團(tuán)董事長張永舵非常尊崇中華民族的傳統(tǒng)文化，儒、釋、道無不涉獵,《論語》和《道德經(jīng)》曾研讀過多遍。他認(rèn)為，《論語》教會了自己如何做人，培育了自己勇于進(jìn)取、剛健有為的人牛追求；《道德經(jīng)》教會了自己如何做事，幫助自己確立了企業(yè)發(fā)展的大局觀。他把老子的一句話作為自己的座右

7、銘：天下萬物牛于有,有生于無。他認(rèn)為無形的東西比有形的東西更為重要。從經(jīng)營酒店的第一天起，他便苦苦探尋雖無形卻極為重要的“經(jīng)營真諦"，探尋能讓事業(yè)從成功走向成功的“凈雅理念"。經(jīng)過多年的探索，張永舵董事長發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)的管理，大體要經(jīng)歷三個階段，一是“人管人”，二是“制度管人”，三是“文化管人”。凈雅追求的，正是“文化管人”，這也是張永舵“凈雅理念”的重要內(nèi)容。2002年9月，在“魯粵浙蘇民營經(jīng)濟(jì)南北論壇”的講壇，張永舵董事長做了題為《思維方式?jīng)Q定企業(yè)命運(yùn)》的發(fā)言，首次向社會公布了凈雅“以文化進(jìn)行管理”的管理模式。2005年10月，在國務(wù)院國資委“中外名家系列講